Anfragen von Website, E-Mail und WhatsApp: Wie Sie sie erfassen, ohne sie zu verlieren

Eine verlorene Anfrage hinterlässt keine Spur. Sie taucht in keinem Bericht auf, niemand vermisst sie, und das Unternehmen merkt erst, dass es sie verloren hat, wenn der Kunde beharrt oder es jemand anderem erzählt. Das ist der Unterschied zwischen Problemen, die man sieht, und solchen, die man bezahlt: Hier sind die Kosten unsichtbar, und deshalb wachsen sie.

Die Abhilfe ist kein neues Programm. Es ist ein Prozess der Übernahme: Jede Anfrage wird, aus welchem Kanal sie auch kommt, mit denselben Mindestangaben erfasst, einer Person zugewiesen und mit einem Ergebnis abgeschlossen. Er wird gebaut, bevor die Werkzeuge gewählt werden: Der Prozess wird auf einer Seite beschrieben, die Werkzeuge folgen.

Die Kanäle erfassen und prüfen, was sich wirklich anbinden lässt

Die erste Liste ist die der Wege, auf denen eine Person Sie heute etwas fragen kann. Sie ist fast immer länger als erwartet, weil sie auch persönliche Kontaktdaten umfasst.

• Das Formular der Website und die verschiedenen Postfächer, an die geschrieben wird (Information, Support, Verwaltung).
• Die gemeinsam genutzten Postfächer und die persönlichen der Vertriebsmitarbeiter, die faktisch Eingangskanäle sind.
• Das Festnetztelefon, die Firmenhandys und die Nachrichten, die über Messaging-Apps eingehen.
• Die Social-Media-Profile, Branchenportale, Formulare eventueller Marktplätze oder Plattformen Dritter.

Neben jedem Kanal muss eine einzige Sache vermerkt werden, und sie ist nicht technisch: Wenn morgen die Person, die ihn betreut, fehlt, wer sieht dann diese Anfragen? Die Kanäle, die diese Frage nicht bestehen, sind die Stellen, an denen etwas verloren geht.

Die Mindestangaben einer Anfrage

Damit Anfragen aus unterschiedlichen Quellen vergleichbar werden, müssen sie denselben Personalausweis haben. Wenige Felder, immer dieselben, auch dann ausgefüllt, wenn die Anfrage telefonisch eingeht.

1. Wer: Name und mindestens eine Kontaktmöglichkeit, die einen Rückruf oder eine erneute Kontaktaufnahme erlaubt.
2. Was verlangt wird, mit den eigenen Worten des Kunden, in einer Zeile. Nicht die Kategorie: Die Worte des Kunden helfen später zu verstehen, was die Leute wirklich verlangen.
3. Woher sie kam: Kanal und, wenn möglich, Herkunftsseite oder -kampagne.
4. Wann sie einging, mit Datum und Uhrzeit.
5. Wer sie derzeit betreut.
6. Was der nächste Schritt ist und bis wann.

Die ersten vier Felder füllen sich von selbst, wenn der Kanal angebunden ist. Die letzten beiden sind diejenigen, die den Unterschied zwischen einem Archiv und einem Prozess ausmachen, und kein System füllt sie an Ihrer Stelle aus.

Duplikate: zu viel zusammenzuführen ist schlimmer als zu wenig

Dieselbe Person schreibt über das Formular, ruft dann an, schickt dann eine Nachricht. Drei Zeilen, ein Kunde. Zu erkennen, dass es sich um dieselbe Anfrage handelt, ist nützlich; falsch zusammenzuführen schadet auf stille Weise, weil das Gespräch eines Kunden im Datensatz eines anderen landet.

• Führen Sie nur bei einer starken Übereinstimmung zusammen: gleiche E-Mail-Adresse, gleiche Telefonnummer, gleiche Umsatzsteuer-ID. Vor- und Nachname reichen nicht aus, und bei Familienunternehmen auch Nachname plus Stadt nicht.
• Die Telefonnummer einer Zentrale wird von vielen Personen gemeinsam genutzt: Als Schlüssel zur Zusammenführung erzeugt sie falsche Verknüpfungen. Sie muss zusammen mit einer anderen Angabe verwendet werden.
• Schwache Übereinstimmungen werden gemeldet, nicht angewandt: ein Hinweis neben der Anfrage, und eine Person entscheidet.
• Halten Sie Kontakt (die Person) und Anfrage (die Sache, um die es geht) getrennt. Derselbe Kunde kann zwei verschiedene offene Anfragen haben, und sie zusammenzuführen, nur weil es dieselbe Person ist, bedeutet, eine davon zu verlieren.

Die Übersicht: Anfrage, Kanal, Verantwortlicher, Ergebnis

Ein Beispiel für einen ganz gewöhnlichen Morgen, mit dem Fall, der alles kompliziert macht.

Die dritte Zeile ist der Fall, der durchdacht werden muss. Die Nachfrage kommt über einen anderen Kanal und muss mit der bestehenden Anfrage verknüpft, nicht als neue eröffnet werden. Die zweite Zeile betrifft jedoch denselben Kunden und ist eine andere Sache: Sie zusammenzuführen, weil die Telefonnummer übereinstimmt, würde den Supporteinsatz in einem Vertriebsgeschäft verschwinden lassen. Dieselbe Person, zwei Anfragen, zwei Verantwortliche.

Verantwortlicher, Priorität und nächster Schritt

Eine Anfrage ohne einen daneben stehenden Namen gehört allen, also niemandem. Drei Regeln genügen, um zu verhindern, dass sie liegen bleibt.

• Sofortige, auch nur vorläufige Zuweisung. Besser der falschen Person zugewiesen, die sie weitergibt, als eine Anfrage, die darauf wartet, dass jemand sie bemerkt.
• Priorität mit wenigen Stufen und einem schriftlichen Kriterium: Meist geht der Stillstand eines aktiven Kunden vor einer neuen Anfrage, aber das ist Ihre Entscheidung und muss festgelegt werden.
• Nächster Schritt mit einem Datum. Nicht „in Bearbeitung“, ein Status, in dem eine Anfrage wochenlang verharren kann, sondern was geschehen muss und wann.

Die Kontrolle, die alles zusammenhält, ist wöchentlich und dauert nur wenige Minuten: die offenen Anfragen ohne nächsten Schritt und jene, deren Termin bereits verstrichen ist. Ist die Liste lang, liegt das Problem nicht an der Disziplin der Personen, sondern an der Auslastung: Sie erhalten mehr Anfragen, als Sie bearbeiten können, und das ist eine Entscheidung, die zu treffen ist, kein Fehler, der korrigiert werden muss.

Wenn die Erfassung lautlos ausfällt

Die schlimmste Störung erzeugt keine Fehler: Sie erzeugt Stille. Das Formular verschickt nach einem Update nichts mehr, die Verbindung zwischen zwei Systemen läuft ab, eine Postregel verschiebt Nachrichten in einen Ordner, den niemand öffnet. Auf dem Dashboard sieht es wie eine ruhige Phase aus.

• Zählen Sie die Anfragen pro Kanal, Woche für Woche. Eine plötzliche Null bei einem Kanal, der normalerweise etwas bringt, ist eine Störung, kein Rückgang.
• Schicken Sie in regelmäßigen Abständen eine Testanfrage von außen und prüfen Sie, ob sie dort ankommt, wo sie soll.
• Fragen Sie den Kunden, der Sie anruft, wie er Sie bereits kontaktiert hatte. Ein „Ich habe Ihnen letzte Woche geschrieben und keine Antwort erhalten“ ist mehr wert als jeder Bericht.

Was dieser Leitfaden nicht behandelt

Hier geht es um den Eingang und die Verteilung: wie eine Anfrage eingeht, wer sie übernimmt und wie verhindert wird, dass sie verloren geht. Was danach geschieht – die Phasen eines Geschäfts, die Verkaufsprognosen, die Verwaltung von Angeboten und Verlängerungen – gehört zur Vertriebsorganisation und wird gesondert behandelt. Auch die Wahl, welche Fragen im Kontaktformular gestellt werden, ist eine eigene Frage, die diesem Prozess vorausgeht.