Kontaktformulare: welche Fragen Sie stellen, ohne die Anfrage zu verkomplizieren

Das Kontaktformular ist der einzige Punkt der Website, an dem Sie etwas verlangen, statt es anzubieten. Jedes zusätzliche Feld ist eine Frage, die beantwortet werden muss, bevor man weiß, ob es sich lohnen wird, und lässt jemanden unterwegs abspringen. Das Problem ist nicht die Länge an sich: Es ist, dass Felder zur Bequemlichkeit des Empfängers hinzugefügt werden. Dieser Leitfaden hilft, Feld für Feld zu entscheiden, mit einem Kriterium, das auch dann trägt, wenn jemand im Unternehmen verlangt, ein weiteres hinzuzufügen.

Es gibt nur ein Kriterium, und es gilt für jede Zeile: Würde ich die Anfrage anders bearbeiten, wenn ich diese Information jetzt nicht hätte? Lautet die Antwort nein, kann das Feld bis zur ersten Antwort warten.

Der Test für jedes Feld

Schreiben Sie neben jedes Feld den Satz, der es rechtfertigt. Nicht „nützt dem Vertrieb“, sondern was sich ändert: an wen die Anfrage geht, mit welcher Priorität, mit welcher Antwort. Felder, die den Test nicht bestehen, gibt es in drei Arten.

• Daten, die gebraucht werden, aber später. Umsatzsteuer-ID, vollständige Adresse und Steuernummer werden benötigt, wenn ein Dokument ausgestellt wird, nicht wenn gefragt wird, ob eine Arbeit machbar ist. Sie sofort zu verlangen, nimmt eine Verpflichtung vorweg, die der Leser noch nicht eingegangen ist.
• Daten, die niemandem nützen. Das Feld „Wie haben Sie uns gefunden“ wird zufällig ausgefüllt oder leer gelassen, und die Antwort ändert nichts an dem, was Sie tun werden. Wenn Sie es wirklich wissen wollen, fragen Sie beim ersten Telefonat danach.
• Daten, die Sie gerne hätten, aber nicht bekommen. Das in einem Formular angegebene Budget ist fast immer eine bequeme Zahl. Es braucht ein Gespräch, kein Dropdown-Menü.

Übrig bleiben die Felder, die die Bearbeitung wirklich verändern: eine Kontaktmöglichkeit zum Antworten, eine freie Beschreibung des Bedarfs und das Wenige, das entscheidet, wer die Anfrage übernimmt — das Gebiet, wenn Sie nur in bestimmten Provinzen tätig sind, oder die Art der Tätigkeit, wenn Sie getrennte Abteilungen haben.

Ein Formular vorher und nachher

Ein Bearbeitungsbeispiel für ein Angebotsanfrage-Formular eines Dienstleistungsunternehmens. In der mittleren Spalte der Grund, warum das Feld eingefügt worden war, in der letzten die getroffene Entscheidung.

Von elf Feldern auf sechs, davon drei Pflichtfelder. Keine der entfernten Angaben ist verloren gegangen: Sie wurde auf die Zeit nach der ersten Antwort verschoben, wenn der Gesprächspartner bereits einen Grund hat, sie zu geben.

Wenn unterschiedliche Wege unterschiedliche Fragen brauchen

Wenn dasselbe Postfach Anfragen erhält, die nichts gemeinsam haben — ein Angebot, ein Service für eine bestehende Anlage, eine Bewerbung —, zwingt ein einziges Formular alle, die Fragen von jemand anderem zu beantworten. Die Lösung ist nicht, drei Formulare zu erstellen, sondern eine erste Frage, die den richtigen Weg öffnet.

1. Der erste Bildschirm fragt nur, worum es geht, mit zwei oder drei Optionen, formuliert in den Worten des Kunden, nicht in den Namen Ihrer Abteilungen.
2. Je nach Auswahl erscheinen die wenigen passenden Felder: für den Service die Anlagenkennung oder das Installationsdatum, für das Angebot die Beschreibung der Arbeit.
3. Der letzte Schritt erfasst die Kontaktmöglichkeit, die für alle gleich ist.

Das lohnt sich nur, wenn die Wege wirklich unterschiedlich sind. Wenn es nur eine oder zwei spezifische Fragen gibt, bleibt ein einziges Formular mit einem zusätzlichen Feld einfacher zu pflegen und schneller auszufüllen.

Die Worte des Formulars: Beschriftungen, Anleitungen, Fehlermeldungen

Ein Formular wird lesend ausgefüllt. Beschriftungen, Anleitungen und Fehlermeldungen sind genauso Inhalt wie der Rest der Seite, und genau dort verliert man die meisten Menschen aus banalen Gründen.

• Die Beschriftung steht über dem Feld und bleibt beim Schreiben sichtbar. Der graue Platzhaltertext im Feld verschwindet mit dem ersten Buchstaben: Wer abgelenkt wird, weiß nicht mehr, was er gerade ausfüllte.
• Die Anleitung gehört vor das Feld, nicht nach dem Fehler. Wenn eine Angabe ein bestimmtes Format hat, sagen Sie es während des Schreibens, mit einem Beispiel.
• Die Fehlermeldung sagt, was zu tun ist, nicht was schiefgelaufen ist. „Ungültiges Feld“ hilft nicht; „Geben Sie eine E-Mail-Adresse ein, zum Beispiel [email protected]“ schon.
• Kennzeichnen Sie die Pflichtfelder, nicht die optionalen, und verlassen Sie sich nicht nur auf Farbe: Wer Rot nicht von Grau unterscheiden kann, muss die Fehlermeldung lesen können.
• Alles muss über die Tastatur bedienbar sein, und jede Beschriftung muss mit ihrem Feld verknüpft sein: Das ist die Voraussetzung dafür, dass ein Screenreader die richtige Frage ansagt.

Ein Fehler muss ohne Diskussion behoben werden: Wenn sich die Seite nach einem Fehler neu lädt und die bereits geschriebene Beschreibung löscht, schreibt sie fast niemand neu.

Was nach dem Absenden passiert

Das letzte Feld ist nicht der letzte Schritt. Wer eine Anfrage sendet, hat gerade eine Kontaktmöglichkeit angegeben, ohne zu wissen, was passieren wird, und die Bestätigungsseite ist der Moment, in dem Sie es ihm sagen.

• Wer antwortet und von welcher Adresse, damit die E-Mail nicht für Werbung gehalten wird.
• Was vor der Antwort passiert, falls eine interne Prüfung nötig ist.
• Was in dringenden Fällen zu tun ist: die Telefonnummer, mit den Zeiten, zu denen sie besetzt ist.

Vermeiden Sie Zeitangaben, die Sie nicht immer einhalten können. „Wir antworten innerhalb einer Stunde“ wird am ersten Freitagabend zum Problem, an dem niemand antwortet.

Prüfen, dass die Anfragen ankommen

Wann ein langes Formular die richtige Wahl ist

Nicht immer besteht die Antwort darin, Felder zu streichen. In manchen Fällen lohnt sich eine aufwendigere Anfrage, und Kürze schadet.

• Wenn jede Anfrage viel Aufwand in der Bearbeitung kostet, zum Beispiel ein Vor-Ort-Termin, und Anfragen außerhalb des Ziels den anderen Zeit wegnehmen.
• Wenn die Anfrage bereits ein Vorgang ist: eine Bewerbung, eine Rücksendung, eine Anmeldung. Wer sie ausfüllt, weiß, dass er diese Daten angeben muss, und hat sie vor sich.
• Wenn Anhänge für die Antwort nötig sind: eine Zeichnung, das Foto eines Teils. Besser ein längeres Formular als drei hin- und hergeschickte E-Mails.

Der Unterschied liegt darin, wer vom Feld profitiert. Wenn es hilft, dieser Person besser zu antworten, kann man danach fragen. Wenn es nur dazu dient, ein Archiv zu füllen, nicht.

Was dieser Leitfaden nicht behandelt

Hier wird entschieden, was gefragt wird und wie es formuliert wird. Was mit der Anfrage passiert, nachdem sie angekommen ist — wem sie zugewiesen wird, wie man vermeidet, sie zwischen Post, Telefon und Nachrichten zu verlieren, wie man den Überblick über die Antworten behält — ist eine Organisationsfrage und wird an anderer Stelle behandelt. Auch die Analyse, wo der Weg abbricht, noch bevor der Besucher zum Formular gelangt, hat einen eigenen Leitfaden.