Chatbot, Support-Center oder Mitarbeiter: den richtigen Weg für Kunden wählen

Die Frage „Brauchen wir einen Chatbot?“ kommt fast immer vor der Frage, die eigentlich zählt: Welche Anfragen erhalten Sie, wie oft, und was braucht es, um sie abzuschließen? Manche lassen sich mit einer gut geschriebenen Seite lösen, andere erfordern das Lesen der Daten dieses Kunden, wieder andere sollten nie über eine Maschine laufen. Dieser Leitfaden dient dazu, diese Einteilung vorzunehmen, bevor das Werkzeug gewählt wird.

Die Kosten eines Fehlers sind nicht technischer Natur: Es ist ein Kunde, der sich in einer automatischen Konversation im Kreis dreht, während das Büro geöffnet ist und ihm jemand antworten könnte.

Ein Monat Anfragen, aufgereiht

Das Material für die Entscheidung haben Sie bereits: das Support-Postfach, das Anrufprotokoll, die eingegangenen Nachrichten. Nehmen Sie einen repräsentativen Zeitraum und ordnen Sie jede Anfrage anhand von drei Fragen ein.

• Ist die Antwort für alle gleich, oder hängt sie davon ab, wer fragt? „Wie lang sind die Lieferzeiten“ hat eine öffentliche Antwort; „wo ist meine Bestellung“ nicht.
• Wird ein Datum benötigt, das in einem System liegt, und welches? Bestellstatus, Vertragsfrist, Verfügbarkeit eines Artikels, Verlauf der Einsätze.
• Was passiert, wenn die Antwort falsch ist? Eine falsche Öffnungszeit ist ein Ärgernis; ein falscher Hinweis zur Nutzung eines Produkts, zu einer Vertragsfrist oder zu einem zu zahlenden Betrag ist eine andere Kategorie von Problem.

Am Ende haben Sie drei Gruppen, die sich in ihrer Größe stark unterscheiden: viele wiederkehrende, öffentliche Fragen, eine beträchtliche Gruppe persönlicher Anfragen und wenige heikle Anfragen. Jede Gruppe hat ihre eigene Antwort, und die ist nicht dieselbe.

Wenn eine Seite genügt, ist der Rest überflüssig

Ein Teil der wiederkehrenden Fragen entsteht, weil die Information fehlt oder an einer Stelle steht, die niemand findet. In diesem Fall bedeutet der Aufbau eines Konversationsassistenten, einen Vermittler vor einen Inhalt zu setzen, den es genügt hätte aufzuschreiben.

Vor der Automatisierung lohnt es sich zu fragen, wo die Frage entsteht. Wenn „wie viel kostet der Versand“ kommt, nachdem der Kunde die Produktseite angesehen hat, sagt die Seite es nicht oder nicht an der richtigen Stelle. Die Information dorthin zu verschieben, wo der Zweifel entsteht, beseitigt die Anfrage, statt sie zu bearbeiten, und ist fast immer die günstigere Lösung.

Persönliche Anfragen hängen von den Daten ab

„Wo ist meine Bestellung“ ist nicht schwer zu verstehen: Es ist schwer zu beantworten, weil man wissen muss, wer schreibt, und ein System auslesen muss. Der anspruchsvolle Teil ist nicht die Konversation, sondern drei mühsame Dinge.

• Den Kunden zuverlässig erkennen, ohne jedem, der eine E-Mail-Adresse kennt, Zugriff auf die Daten einer anderen Person zu geben.
• Das Datum dort lesen, wo es gilt, nicht aus einer nur einmal täglich aktualisierten Kopie: Ein Versandstatus, der einen halben Tag alt ist, erzeugt mehr Kontakte, als er vermeidet.
• Wissen, was zu tun ist, wenn das Datum fehlt oder unklar ist. Das ist der Fall, in dem ein schlecht konzipiertes System etwas erfindet, und der Moment, in dem es das Vertrauen des Kunden endgültig verliert.

Ist auch nur einer dieser drei Punkte ungelöst, ist diese Kategorie von Anfragen nicht bereit für die Automatisierung, so häufig sie auch vorkommt.

Die Matrix aus Anfrage und Kanal

Der schnellste Weg, alle auf einen Nenner zu bringen, ist eine Tabelle mit einer Zeile pro Anfragetyp. Die folgenden Zeilen sind ein veranschaulichendes Beispiel für ein Unternehmen, das Produkte verkauft und betreut.

Die Spalte, die zuletzt ausgefüllt wird, ist die, die am meisten zählt. Ein automatischer Weg ohne festgelegten Ausgang ist kein Weg: Er ist eine Falle.

Der Übergang an einen Mitarbeiter muss geplant werden

• Die Ausstiegsbedingungen müssen festgehalten werden: Wörter, die auf eine Reklamation hindeuten, zwei gescheiterte Versuche beim selben Punkt, eine ausdrückliche Bitte, mit jemandem zu sprechen, ein Thema, das Personen vorbehalten ist.
• Was gesagt wurde, muss beim Mitarbeiter ankommen. Den Kunden alles wiederholen zu lassen, macht den Vorteil zunichte und verschlechtert die Stimmung eines ohnehin schon unzufriedenen Kunden.
• Außerhalb der Öffnungszeiten ändert sich das Verhalten: Kann niemand antworten, muss das System das sagen und eine Kontaktmöglichkeit aufnehmen, statt einen Übergang zu versprechen, der nicht stattfindet.
• Wer die Übergaben erhält, muss davon wissen und Zeit dafür haben. Ein zusätzlicher Kanal ohne jemanden, der ihn betreut, erzeugt unbeantwortete Anfragen – schlimmer, als ihn gar nicht erst zu öffnen.

Was gemessen werden sollte

Die Zahl der bearbeiteten Konversationen ist kein Ergebnis: Sie sagt, wie oft das Werkzeug gesprochen hat, nicht wie oft es genützt hat. Nötig sind Kennzahlen, die auf das Ergebnis schauen.

• Wie viele Konversationen abgeschlossen werden, ohne dass der Kunde in den folgenden Tagen aus demselben Grund erneut schreibt oder anruft. Das ist der einzige echte Indikator für eine Lösung.
• Wie viele mit einem Übergang an eine Person enden, wobei geplante Übergänge von solchen wegen eines Fehlschlags unterschieden werden.
• Welche Fragen falsche oder allgemeine Antworten erhalten. Diese müssen stichprobenartig von jemandem gelesen werden, der sich auskennt, in einem vorher festgelegten Rhythmus.
• Ob die Belastung der Mitarbeiter bei den wiederkehrenden Anfragen gesunken ist oder nur den Kanal gewechselt hat.

Bleiben nach einer angemessenen Zeit die fehlschlagbedingten Übergänge in der Mehrheit, lautet die Schlussfolgerung nicht, dass ein besseres System nötig ist: Es bedeutet, dass sich diese Anfragen mit den heutigen Daten und Inhalten nicht automatisieren ließen.

Was dieser Leitfaden nicht behandelt

Hier wird gewählt, welchem Weg jede Art von Anfrage anvertraut wird. Die Dokumente und Quellen vorzubereiten, auf denen ein Assistent aufbauen soll – was in Ordnung zu bringen, was zu entfernen, wie es aktuell zu halten ist – ist eine eigene Aufgabe mit einem eigenen Leitfaden. Auch die genauen Regeln, nach denen ein Assistent anhalten und eine Person hinzuziehen soll, werden gesondert behandelt.