Wann der Chatbot anhalten und an eine Person übergeben muss

Ein automatischer Assistent wird vor allem danach beurteilt, wie er anhält. Einfache Fragen zu beantworten ist der leichte Teil; Probleme entstehen, wenn das System weiter antwortet, obwohl es hätte übergeben müssen. Der Schaden ist nicht eine ungenaue Antwort zu einer Öffnungszeit: Es ist eine sicher klingende Antwort zu einer Vertragsbedingung oder zu einem Defekt, der gefährlich hätte sein können.

Die Grenzen werden vorher festgelegt, gemeinsam mit denjenigen, die das Handwerk ausüben. Man entdeckt sie nicht erst im laufenden Betrieb beim Lesen misslungener Gespräche.

Fragen, die er nicht behandeln darf

Die erste Liste betrifft nicht, was das System weiß, sondern was es nicht tun darf, selbst wenn es antworten könnte.

• Verpflichtungen: Preise außerhalb der Preisliste, zugesagte Fristen, Vertragsbedingungen, Ausnahmen. Das sind Dinge, die das Unternehmen binden.
• Sicherheit und Gesundheit: Jeder Verdacht auf ein Risiko für Personen oder eine Anlage muss an einen Mitarbeiter gehen, nicht mit Anweisungen behandelt werden.
• Personenbezogene Daten und Vorgänge: Anfragen zu Identität, Zahlungen oder Dokumenten einer Person.
• Reklamationen: Wer verärgert schreibt, will keinen Ablauf, sondern eine Person. Beharrlichkeit verschlimmert eine bereits angespannte Situation.
• Fälle, die eine Beurteilung erfordern: Wenn man zum Antworten sehen, ausprobieren oder entscheiden muss, ist das keine Sache für den Assistenten.

Diese Liste ist auch der wirksamste Weg, das Projekt im Unternehmen akzeptiert zu bekommen: Wer befürchtet, dass das System an seiner Stelle Unsinn sagt, muss schriftlich sehen, was es nicht anrühren wird.

Die Übergabebedingungen

Neben den ausgeschlossenen Fällen gibt es Situationen, in denen das Gespräch aufgrund seines Verlaufs beendet und übergeben werden muss.

Die dritte Zeile wird am häufigsten vergessen und ist die nützlichste, weil sie von keiner internen Einschätzung des Systems abhängt: Formuliert eine Person dieselbe Frage erneut, hat die vorherige Antwort nicht funktioniert, egal was die Protokolle sagen.

Was an den Mitarbeiter übergeben wird, und was nicht

Die Übergabe ist nützlich, wenn die empfangende Person nicht von vorn beginnen muss. Sie ist schädlich, wenn sie ihr eine halbe Stunde Gesprächsprotokoll zum Lesen aufbürdet.

• Nötig: die ursprüngliche Anfrage mit den Worten des Nutzers, die bereits erfassten Daten, was der Assistent schon versucht hat und warum er angehalten hat.
• Nötig: woher die Person kommt, also die Seite oder der Kanal, weil das den Kontext der Frage erklärt.
• Nicht nötig: die vollständige Abschrift, wenn sie lang ist. Eine Zusammenfassung mit dem vollständigen Text auf Anfrage funktioniert besser.
• Darf nicht übergeben werden: Informationen, die zu anderen Zwecken erfasst wurden, und Daten, die der Mitarbeiter zum Antworten nicht sehen muss.

Dem Nutzer muss gesagt werden, was übertragen wird. Das ist eine Höflichkeit und zugleich ein Schutz: Wer weiß, dass seine Worte weitergegeben werden, ist nicht überrascht, wenn er auf das Geschriebene angesprochen wird.

Die Übergabe muss bei jemandem ankommen

Das ist der Punkt, an dem solche Projekte am häufigsten scheitern, und er hat nichts mit der Technik zu tun.

1. Festlegen, wo die Übergabe ankommt – eine Warteschlange, ein Postfach, ein interner Chat – und wer sie während der Arbeitszeit im Blick hat.
2. Festlegen, was außerhalb der Öffnungszeiten passiert: Antwortet erst am nächsten Tag jemand, muss der Nutzer das wissen, bevor das Gespräch endet.
3. Die Übernahme protokollieren: Ohne das weiß niemand, ob die Übergabe erfolgreich war oder ins Leere gelaufen ist.
4. Die nicht abgeholten Übergaben zählen. Das ist die einzige Kennzahl, die zeigt, ob das Versprechen „wir verbinden Sie mit einer Person“ eingehalten wird.

Drei Gespräche, drei Ausgänge

• Gelöst. „Bieten Sie auch Support für Anlagen, die andere installiert haben?“ Die Information steht in den autorisierten Quellen: Der Assistent antwortet, nennt die Seite, aus der die Antwort stammt, und schlägt den nächsten Schritt vor.
• Klärung. „Es funktioniert nicht mehr.“ Die Frage ist zu vage: Der Assistent fragt einmal, um welches Produkt es geht. Bleibt die Antwort allgemein, übergibt er an eine Person, statt zu raten.
• Übergabe. „Bekomme ich einen Rabatt, wenn ich zehn bestelle?“ Das fällt unter die Verpflichtungen. Der Assistent verhandelt nicht: Er sagt, dass die Anfrage an einen Vertriebsmitarbeiter geht, erfasst die nötigsten Daten und bestätigt, was als Nächstes passiert.

Wenn die menschliche Übergabe nicht die Antwort ist

• Enden fast alle Gespräche in einer Übergabe, hilft der Assistent nicht: Er fügt nur einen Schritt vor dem Telefonat hinzu. Besser, ihn auf die wenigen Dinge zu beschränken, die er gut kann, oder ganz darauf zu verzichten.
• Gibt es niemanden, der die Übernahme leisten kann, muss die Funktion entfernt werden: Eine Person zu versprechen, die nicht kommt, kostet mehr, als sie gar nicht erst zu versprechen.
• Liegt das Problem darin, dass die öffentlichen Informationen unvollständig sind, verdeckt die Übergabe die Ursache, statt sie zu beheben, und die Last verlagert sich auf den Support.

Was dieser Leitfaden nicht behandelt

Hier geht es um Grenzen, Übergabe und Kontinuität: wann anhalten, was übertragen, wie überprüft wird, dass jemand übernimmt. Die Wahl, welche Wege Kunden angeboten werden – Assistent, Support-Center, Mitarbeiter – geht dieser Entscheidung voraus. Und wie überprüft wird, dass die Antworten mit wiederholbaren Tests korrekt sind, ist eine eigene Aufgabe, die dieser Leitfaden nicht ersetzt.