Dokumente für einen KI-Assistenten vorbereiten: was vorher zu klären ist

Ein KI-Assistent weiß nichts über Ihr Unternehmen, was Sie ihm nicht gegeben haben. Liegen im Dokumentenordner drei Versionen desselben Ablaufs nebeneinander, wählt der Assistent eine davon aus – nicht die aktuellste, sondern die, die am besten zur gestellten Frage passt. Ein Kunde bekommt dann die Bedingungen vom Vorjahr zu hören, und die Antwort klingt genauso sicher wie jede andere.

Deshalb beginnt die eigentliche Arbeit vor dem System: ordnen, was existiert, welche Version gilt, wer sie sehen darf und was passiert, wenn es keine Antwort gibt. Das ist eine Arbeit, die ohnehin nötig ist, selbst wenn der Assistent am Ende nicht kommt: Es sind dieselben Dinge, die auch neue Mitarbeiter ausbremsen.

Inventar: was existiert, wer dafür verantwortlich ist, welche Version gilt

Der erste Schritt ist eine Liste. Nicht der Ordner, sondern der Dokumente, die Antworten enthalten: Handbücher, Abläufe, Verkaufsbedingungen, technische Datenblätter, bereits im Support gegebene Antworten. Für jedes davon braucht es vier Angaben.

Die aufschlussreichsten Zeilen sind die letzten beiden. Ein Dokument, für das niemand verantwortlich ist, ist keine Quelle: Es ist Archivmaterial. Und ein Dokument ohne Datum lässt sich nicht beurteilen, kann also nicht verwendet werden, um einem Kunden zu antworten.

Öffentlich, intern, vertraulich: die Trennung kommt zuerst

Die Einstufung ist keine bürokratische Pflichtübung: Sie verhindert, dass ein für Kunden bestimmter Assistent die Händlerpreisliste zitiert. Drei Stufen reichen fast immer aus.

• Öffentlich: kann jedem gesagt werden, der schreibt. Ein Inhalt, den Sie einem unbekannten Kunden am Telefon nicht sagen würden, ist nicht öffentlich.
• Intern: dient den Mitarbeitern, nicht den Kunden. Margen, besondere Konditionen, Abläufe, die interne Organisation offenlegen.
• Vertraulich: personenbezogene Daten, einzelne Verträge, Informationen über andere Kunden. Das gehört normalerweise nicht zu den Quellen des Assistenten, und falls doch, braucht es eigene Zugriffskontrollen.

Die Faustregel lautet: Die Trennung liegt in den Berechtigungen, nicht in den Anweisungen. Ein Assistent, dem gesagt wird, die Preisliste nicht preiszugeben, der sie aber unter seinen verfügbaren Quellen hat, wird sie früher oder später verwenden: Eine schräg formulierte Frage genügt. Das vertrauliche Dokument darf nicht erreichbar sein, nicht nur abgeraten werden.

Dokumente, die in Ausschnitten gelesen werden

Ein Assistent liest ein Handbuch nicht von Anfang bis Ende: Er ruft die Passagen ab, die auf die Frage zu antworten scheinen. Ein für durchgehendes Lesen konzipiertes Dokument funktioniert schlecht, weil seine Teile nicht für sich allein bestehen.

• Echte, konkrete Überschriften. Ein Abschnitt namens „Allgemeines“ sagt nicht, wovon er handelt; „Garantie auf ausgetauschte Ersatzteile“ schon.
• Jeder Abschnitt muss für sich allein verständlich sein. Implizite Verweise – „wie oben erwähnt“, „in diesem Fall“ – werden unverständlich, sobald der Teil herausgelöst wird.
• Wichtige Informationen dürfen nicht in einem Bild stecken. Eine fotografierte Preisliste, ein eingescanntes Schema oder ein aus gescannten Seiten bestehendes Dokument sind für das System leere Seiten.
• Tabellen müssen als Tabellen erhalten bleiben, mit wiederholten Kopfzeilen, wenn sie lang sind.
• Bedingungen müssen dort vollständig ausgeschrieben werden, wo sie gebraucht werden: Hängt die Rückgaberegel von einem Anhang ab, der nicht zu den Quellen gehört, wird die Antwort unvollständig sein, ohne dass es jemand bemerkt.
• Besser ein kurzes, zutreffendes Dokument als ein langes, allgemeines: Länge hilft dem Abruf nicht, Genauigkeit schon.

Was passieren muss, wenn die Quelle fehlt

Das ist die Entscheidung, die ein zuverlässiges System von einem gefährlichen unterscheidet, und sie muss von Ihnen getroffen werden, nicht den Standardeinstellungen überlassen bleiben. Die Möglichkeiten sind wenige: antworten, dass die Information nicht verfügbar ist, den Kontakt zu einer Person vorschlagen, oder eine interne Anfrage eröffnen.

Wer aktualisiert, und in welchem Rhythmus

Eine Wissensbasis verdirbt, wenn sie stillsteht. Bedingungen ändern sich, ein Produkt wird eingestellt, ein Ablauf wird ersetzt, und der Assistent antwortet weiterhin wie zuvor – mit vollkommener Sicherheit.

1. Jedes Dokument hat einen Verantwortlichen mit Vor- und Nachnamen, nicht eine Abteilung.
2. Jedes Dokument hat ein Überprüfungsdatum: wann es erneut geprüft werden muss, auch wenn niemand etwas meldet.
3. Es gibt genau eine Stelle, an der aktualisiert wird. Existiert das Dokument an zwei Orten, wird eine der beiden Fassungen veraltet sein, und Sie werden nicht wissen, welche.
4. Wird ein Dokument ersetzt, verschwindet das vorherige im selben Moment aus den Quellen. Es umzubenennen reicht nicht: Solange es erreichbar ist, wird es verwendet.
5. Fragen, die der Assistent nicht beantworten konnte, werden in regelmäßigen Abständen durchgesehen: Sie sind die von den Kunden geschriebene Liste der fehlenden Dokumente.

Ist diese Arbeit nicht tragbar – niemand kann sich darum kümmern, niemand kann sagen, welche Version gilt –, ist das ein guter Grund, das Projekt zu verschieben oder seinen Umfang auf einen einzigen Bereich zu beschränken, in dem die Dokumente in Ordnung sind. Ein Assistent, der auf Quellen aufbaut, die niemand pflegt, verschlimmert die Lage: Er gibt falsche Antworten schneller als zuvor.

Was dieser Leitfaden nicht behandelt

Hier wird das Wissen vorbereitet: was zu den Quellen gehört, in welcher Form und mit welchen Berechtigungen. Wie anschließend das Verhalten des Assistenten überprüft wird – die Tests vor dem Livegang, die Kontrolle der Antworten, der Umgang mit Fehlern – ist eine eigene, nachgelagerte Aufgabe, die an anderer Stelle behandelt wird. Eine Unterscheidung ist erwähnenswert: Dokumente einem System zur Verfügung zu stellen, das sie abruft, ist nicht dasselbe wie ein Modell mit Ihren Daten zu trainieren, und beides hat unterschiedliche Folgen.