Blog, FAQ e pagine dei servizi: come farli lavorare insieme

Quando un sito cresce senza un criterio, la stessa cosa finisce scritta in tre posti: un paragrafo nella pagina del servizio, una risposta fra le domande frequenti, un articolo nel blog. Nessuno dei tre è completo, tutti e tre si contendono le stesse ricerche, e chi legge non capisce quale sia quello buono. Il rimedio non è scrivere di più: è dare a ciascun tipo di pagina un compito diverso.

I compiti sono tre e si distinguono da una cosa sola: che cosa deve succedere dopo la lettura.

Tre ruoli, tre lettori diversi

Il modo più rapido per capire dove va un contenuto: se la risposta sta in cinque righe è una domanda frequente; se bisogna spiegare come si decide è una guida; se serve a far scegliere voi è una pagina di servizio. Una guida che a metà comincia a vendere non è più una guida, e il lettore se ne accorge subito.

I collegamenti: da dove a dove

L’errore più comune è collegare tutto con tutto. Un collegamento utile porta al passo successivo del ragionamento di chi legge, non a un’altra pagina qualsiasi sullo stesso argomento.

• Dalla pagina del servizio alle guide: per chi non è ancora pronto a decidere e ha bisogno di capire come si valuta.
• Dalla guida alla pagina del servizio: una volta, nel punto in cui è pertinente, non in ogni sezione.
• Dalla domanda frequente alla guida: quando la risposta breve è vera ma incompleta e serve il ragionamento intero.
• Fra guide vicine: dichiarando dove finisce una e comincia l’altra. È anche il modo più efficace per evitare che si sovrappongano.

Il testo del collegamento deve dire dove porta. «Scopri di più» non dice niente e obbliga a cliccare per capire; «come si scelgono le domande da pubblicare» dice tutto e fa cliccare solo chi è interessato davvero.

Ampliare una pagina o crearne un’altra?

La domanda torna ogni volta che nasce un contenuto nuovo. Tre criteri bastano quasi sempre.

1. Cambia il bisogno di chi cerca? Se due domande nascono dalla stessa esigenza stanno bene insieme. Se una riguarda la scelta e l’altra l’uso, sono due lettori in due momenti diversi.
2. La pagina esistente regge l’aggiunta? Un capitolo in più su una pagina già lunga la rende illeggibile, e la parte nuova finisce dove non la vede nessuno.
3. La pagina nuova avrebbe qualcosa da dire da sola? Se si riduce a tre paragrafi che ripetono un pezzo della pagina madre, non è una pagina: è un paragrafo messo fuori posto.

Un esempio: il progetto di un gestionale

Un’azienda che sviluppa software su misura organizza così un pezzo del suo sito: tre contenuti, tre ruoli, nessuna ripetizione.

• Pagina del servizio, «software gestionale su misura»: che cosa comprende, per quali aziende, come si lavora, come si comincia. È la pagina che deve convincere.
• Domanda frequente, «potete rilasciare un modulo alla volta?»: cinque righe che dicono di sì, a quale condizione, e rimandano alla guida.
• Guida, «scegliere che cosa entra nella prima versione»: il metodo per stabilire il perimetro, un esempio, i criteri di accettazione, le eccezioni.

Lo stesso concetto — il rilascio per fasi — compare in tutti e tre, ma con profondità diverse e senza ripetere le stesse frasi. La pagina del servizio lo cita come modo di lavorare, la domanda frequente lo conferma in breve, la guida spiega come si decide. Se i tre testi dicessero la stessa cosa con la stessa ampiezza, due sarebbero da togliere.

Categorie e navigazione, senza archivi vuoti

• Una categoria esiste se contiene abbastanza contenuti da essere utile a chi la apre. Una categoria con un solo articolo è una pagina vuota con un titolo.
• Le categorie servono ai lettori, non all’organizzazione interna: se rispecchiano l’organigramma, nessuno le capisce.
• Meglio poche categorie stabili che molte create al volo. Ognuna è una pagina in più da mantenere e da rendere sensata.
• Un contenuto messo in due categorie è quasi sempre un contenuto a cui non è stato assegnato un ruolo.

Quello che questa guida non copre

Qui si parla di ruoli e collegamenti: chi risponde a che cosa, e come si rimanda da un contenuto all’altro. Il criterio con cui si scelgono le domande da pubblicare, fra tutte quelle che arrivano, è un discorso a sé. E quando due pagine esistenti dicono già la stessa cosa, decidere se unirle, distinguerle o lasciarle separate richiede una valutazione diversa da questa.