Aggiornare il blog senza pubblicare per forza ogni settimana

Un archivio di contenuti invecchia in modo disuguale: alcune pagine restano valide per anni, altre diventano sbagliate in pochi mesi. Un calendario di pubblicazione non distingue le due cose, e per questo produce lavoro nel punto sbagliato, cioè pagine nuove mentre quelle che portano richieste dicono cose non più vere. La manutenzione parte da qui: separare ciò che invecchia da ciò che non invecchia, e decidere chi guarda che cosa.

Il criterio non è la data dell’ultima pubblicazione. È se la pagina risponde ancora, e bene, alla domanda per cui esiste.

Due tipi di contenuto, due manutenzioni

La classificazione si fa una volta su tutto l’archivio e poi si assegna a ogni pagina nuova nel momento in cui viene pubblicata. Costa pochi minuti a pagina e sostituisce ogni discussione futura su che cosa aggiornare.

Le prime due righe sono quelle che portano richieste e vanno protette. Le altre sono quelle che, se trascurate, fanno perdere credibilità a tutto il resto: un lettore che trova un riferimento superato smette di fidarsi anche delle pagine corrette.

Senza un proprietario non c’è manutenzione

Una pagina senza responsabile non viene aggiornata da nessuno: viene notata quando un cliente segnala un errore. Il proprietario non è chi ha scritto il testo, è chi si accorge che la realtà è cambiata.

• Per una pagina di servizio è chi vende quel servizio.
• Per una pagina tecnica è chi fa quel lavoro.
• Per una pagina che dipende da norme o condizioni è chi le segue in azienda.

La condizione di revisione si scrive come un fatto osservabile, non come una scadenza: quando cambiano le condizioni di garanzia, quando aggiorniamo il listino, quando la fonte pubblica il dato nuovo. La scadenza serve solo come rete di sicurezza, per le pagine di cui altrimenti nessuno si accorgerebbe.

Quattro decisioni, non una

Davanti a una pagina che chiede attenzione le opzioni sono quattro, e la prima non è sempre la migliore.

• Aggiornare: la domanda è ancora buona, la risposta è invecchiata. Si correggono le parti sbagliate e si lascia il resto.
• Unire: due o tre pagine rispondono alla stessa domanda con parole diverse. Si sceglie la più forte, ci si portano dentro le parti utili delle altre e le altre indirizzano verso di lei. Il segnale è che voi stessi non sapete quale mandare a un cliente.
• Ritirare: la domanda non esiste più, o la pagina descrive qualcosa che non fate. Si rimuove indirizzando chi arriva alla pagina che oggi ha senso. Lasciarla lì perché tanto non fa male significa continuare a rispondere male a chi la trova.
• Aggiungere: la domanda non è coperta da nessuna pagina esistente. È l’unico caso in cui scrivere qualcosa di nuovo è la mossa giusta, e va verificato prima cercando fra quello che avete già.

Un registro editoriale di esempio

Un foglio con poche colonne, aggiornato quando si tocca qualcosa. Serve a due cose: sapere che cosa è stato fatto e perché, e non riaprire ogni volta la stessa discussione.

La colonna che conta di più è quella del motivo. Senza, dopo sei mesi nessuno ricorda se un intervento era una correzione sostanziale o una semplice rilettura, e si finisce per rifare un lavoro già fatto.

Aggiornare davvero, non ritoccare la data

Cambiare la data di pubblicazione senza cambiare il contenuto è un espediente che non aiuta e che vi toglie l’unica informazione utile del registro: quando quel testo è stato verificato l’ultima volta.

• Distinguete verificato da aggiornato: sono due eventi diversi, vanno registrati entrambi, ma solo il secondo cambia la sostanza.
• Quando aggiornate, dite che cosa è cambiato se il cambiamento riguarda il lettore. Una riga in fondo è sufficiente e costruisce fiducia.
• Controllate anche le cose che si rompono in silenzio: collegamenti verso pagine che non esistono più, riferimenti a servizi che avete smesso di offrire, esempi che citano condizioni superate, immagini che mostrano schermate cambiate.
• Verificate i numeri citati risalendo alla fonte originale, non a un altro articolo che li riporta.

Quello che questa guida non copre

Qui si parla della manutenzione di un archivio che esiste già. Come si sceglie di che cosa parlare quando l’archivio è ancora da costruire, partendo dai dubbi che i clienti esprimono davvero, è trattato nella guida sulla scelta degli argomenti. Chi aggiorna il sito dopo la consegna e come si distribuiscono le responsabilità sui contenuti ha una guida propria.