Chi aggiorna il sito dopo la consegna? Come organizzare contenuti e responsabilità

Un sito invecchia in modo prevedibile: prima un prezzo vecchio, poi una persona che non lavora più lì, poi un servizio che non offrite più. Nessuno di questi errori nasce da un problema tecnico. Nascono dal fatto che, alla consegna, nessuno ha stabilito chi cambia che cosa. Deciderlo prima costa una conversazione; deciderlo dopo costa un cliente che vi fa notare l’errore.

La domanda «possiamo modificare i contenuti da soli?» ha una risposta breve e una lunga. Quella lunga è la sola utile: quali contenuti, chi li approva, e ogni quanto qualcuno si ricorda di guardarli.

Tre tipi di modifica che vengono confusi

Metterli nello stesso mucchio produce due risultati opposti e ugualmente sgradevoli: siti fermi perché ogni cambiamento richiede il fornitore, e siti rotti perché tutti possono toccare tutto.

• Editoriali: cambiare un testo, un prezzo, una fotografia, aggiungere un articolo o una persona. Rischio basso, frequenza alta. Devono poter essere fatte in autonomia, altrimenti non si fanno.
• Grafiche: cambiare la disposizione di una pagina, i colori di un blocco, il tipo di elemento usato. Rischio medio: una modifica pensata per una pagina può stonare sulle altre venti.
• Tecniche: aggiungere una funzione, modificare un modulo, intervenire sulle prestazioni o sugli aggiornamenti della piattaforma. Rischio alto, frequenza bassa. Restano a chi ha competenza specifica.

Il criterio non è quanto è difficile premere il pulsante, ma che cosa succede se la modifica è sbagliata. Un numero di telefono scritto male si corregge in un minuto. Un blocco spostato su un modello condiviso da trenta pagine no.

Ruoli e permessi: pochi e chiari

In un’azienda di dimensioni normali bastano tre livelli, e conviene resistere alla tentazione di crearne sei.

• Chi scrive: prepara e salva, ma non pubblica.
• Chi pubblica: controlla e manda online. Di solito una o due persone.
• Chi amministra: crea gli utenti, tocca la struttura, decide le eccezioni.

Il permesso più importante è quello che non si dà. Se ogni persona può modificare tutto, prima o poi qualcuno cambierà la pagina sbagliata credendo di essere in un’altra. Limitare l’accesso alle sezioni che una persona usa davvero non è sfiducia: è ridurre il numero di errori possibili.

Approvazioni: quante ne servono davvero

Un giro di approvazione per ogni virgola trasforma l’autonomia in una richiesta di permesso, e a quel punto tanto vale chiamare il fornitore. Conviene distinguere per tipo di contenuto, non per persona.

• Nessuna approvazione: correzione di refusi, aggiornamento di un orario, sostituzione di una fotografia con una equivalente.
• Approvazione di una persona: nuovi testi di servizio, articoli, descrizioni di lavori.
• Approvazione di più persone: prezzi, condizioni di vendita, dati normativi e tutto ciò che può avere conseguenze contrattuali.

Componenti e istruzioni: rendere la modifica ripetibile

Un contenuto si aggiorna con facilità quando il sito è fatto di pezzi ripetibili, non di pagine tutte diverse. Se il riquadro di un servizio è sempre costruito allo stesso modo, chi lo compila la seconda volta sa già che cosa va dove, e il risultato non stona con il resto.

Le istruzioni utili sono corte e legate alle operazioni previste: aggiungere una persona, pubblicare un articolo, cambiare un prezzo, sostituire un’immagine. Una scheda per operazione, con i passaggi e il punto in cui ci si sbaglia di solito. Un manuale di quaranta pagine non lo apre nessuno; quattro schede sì.

La matrice delle responsabilità

Serve a rendere esplicito ciò che di solito resta sottinteso. L’esempio è illustrativo: le voci vanno adattate all’azienda, ma la forma è questa.

La colonna compilata peggio è sempre l’ultima. «Quando serve» non è una risposta: nessuno si accorge che un prezzo è vecchio finché non lo segnala un cliente, e a quel punto la segnalazione è già costata qualcosa.

Controlli programmati sulle informazioni che scadono

Non tutto il sito invecchia alla stessa velocità. Conviene tenere un elenco corto delle informazioni che diventano false da sole e mettere in calendario il controllo di quelle.

• Prezzi, tariffe, condizioni e tempi dichiarati.
• Persone, ruoli, recapiti diretti e caselle di posta.
• Servizi non più offerti e prodotti fuori produzione.
• Riferimenti a norme, certificazioni con scadenza, marchi altrui usati con autorizzazione.
• Collegamenti verso pagine esterne, che possono sparire senza avvisare.

Due o tre controlli all’anno, con una persona responsabile e una data in calendario, valgono più di un impegno generico a tenere tutto aggiornato.

Quello che questa guida non copre

Qui si parla della gestione ordinaria dei contenuti da parte dell’azienda. Il passaggio a un altro fornitore — che cosa chiedere, che cosa deve cambiare di mano, come si verifica di avere davvero tutto — è una faccenda diversa e ha una guida sua. Anche la costruzione dei componenti riutilizzabili, quando il sito cresce di pagine e di reparti, viene trattata a parte.