Chatbot, centro assistenza o operatore: scegliere il percorso per i clienti

La domanda «ci serve un chatbot?» arriva quasi sempre prima di quella che conta: quali richieste ricevete, quante volte, e che cosa serve per chiuderle. Alcune si risolvono con una pagina scritta bene, altre hanno bisogno di leggere i dati di quel cliente, altre non dovrebbero mai passare da una macchina. Questa guida serve a fare questa divisione prima di scegliere lo strumento.

Il costo di sbagliare non è tecnico: è un cliente che gira in tondo dentro una conversazione automatica mentre l’ufficio è aperto e qualcuno potrebbe rispondergli.

Un mese di richieste, messe in fila

Il materiale per decidere lo avete già: la casella dell’assistenza, il registro delle telefonate, i messaggi ricevuti. Prendete un periodo rappresentativo e classificate ogni richiesta con tre domande.

• La risposta è la stessa per tutti, oppure dipende da chi chiede? «Quanto durano i tempi di consegna» ha una risposta pubblica; «dov’è il mio ordine» no.
• Serve un dato che sta in un sistema, e quale? Stato dell’ordine, scadenza di un contratto, disponibilità di un articolo, storico degli interventi.
• Che cosa succede se la risposta è sbagliata? Un orario di apertura errato è un fastidio; un’indicazione sbagliata sull’uso di un prodotto, su una scadenza contrattuale o su una somma da pagare è un’altra categoria di problema.

Alla fine avrete tre gruppi molto diversi per dimensione: molte domande ripetitive e pubbliche, un gruppo consistente di richieste personali, e poche richieste delicate. Ogni gruppo ha la sua risposta, e non è la stessa.

Se una pagina risolve, il resto è di troppo

Una parte delle domande ripetitive esiste perché l’informazione non c’è, o c’è in un punto che nessuno trova. In quel caso costruire un assistente conversazionale significa mettere un intermediario davanti a un contenuto che bastava scrivere.

Prima di automatizzare conviene chiedersi dove nasce la domanda. Se «quanto costa la spedizione» arriva dopo che il cliente ha guardato la scheda prodotto, la scheda non lo dice, o non lo dice dove serve. Spostare l’informazione nel punto in cui nasce il dubbio elimina la richiesta invece di gestirla, ed è quasi sempre il lavoro meno caro.

Le richieste personali dipendono dai dati

«Dov’è il mio ordine» non è difficile da capire: è difficile da soddisfare, perché bisogna sapere chi sta scrivendo e leggere un sistema. La parte impegnativa non è la conversazione, sono tre cose noiose.

• Riconoscere il cliente in modo affidabile, senza dare a chiunque conosca un indirizzo di posta l’accesso ai dati di qualcun altro.
• Leggere il dato dove è vero, non da una copia aggiornata una volta al giorno: uno stato di spedizione vecchio di mezza giornata genera più contatti di quanti ne eviti.
• Sapere che cosa fare quando il dato non c’è o non è chiaro. È il caso in cui un sistema mal progettato inventa, ed è il momento in cui perde la fiducia del cliente per sempre.

Se una di queste tre non è risolta, quella categoria di richieste non è pronta per l’automazione, per quanto sia frequente.

La matrice richiesta e canale

Il modo più rapido per mettere d’accordo tutti è una tabella con una riga per tipo di richiesta. Le righe che seguono sono un esempio illustrativo, per un’azienda che vende e assiste prodotti.

La colonna che si compila per ultima è quella che conta di più. Un percorso automatico senza un’uscita dichiarata non è un percorso: è una trappola.

Il passaggio all’operatore va progettato

• Le condizioni di uscita vanno scritte: parole che indicano un reclamo, due tentativi falliti sullo stesso punto, una richiesta esplicita di parlare con qualcuno, un argomento fra quelli riservati alle persone.
• Quello che è stato detto deve arrivare all’operatore. Far ripetere tutto al cliente annulla il vantaggio e peggiora l’umore di chi era già scontento.
• Fuori orario il comportamento cambia: se nessuno può rispondere, il sistema deve dirlo e prendere un recapito, non promettere un passaggio che non avverrà.
• Chi riceve i passaggi deve saperlo e avere il tempo per farlo. Un canale in più senza nessuno che lo presidia produce richieste senza risposta, che è peggio di non averlo aperto.

Che cosa misurare

Il numero di conversazioni gestite non è un risultato: dice quante volte lo strumento ha parlato, non quante volte è servito. Servono misure che guardino l’esito.

• Quante conversazioni si chiudono senza che il cliente riscriva o telefoni per lo stesso motivo nei giorni successivi. È l’unico vero indicatore di risoluzione.
• Quante finiscono con un passaggio a una persona, tenendo distinti i passaggi previsti da quelli dovuti a un fallimento.
• Quali domande ricevono risposte sbagliate o generiche. Vanno lette a campione da qualcuno che conosce il mestiere, con una periodicità decisa in anticipo.
• Se il carico sugli operatori è calato sulle richieste ripetitive, oppure ha solo cambiato canale.

Se dopo un periodo ragionevole i passaggi per fallimento restano la maggioranza, la conclusione non è che serve un sistema migliore: è che quelle richieste non erano automatizzabili con i dati e i contenuti che avete oggi.

Quello che questa guida non copre

Qui si sceglie a quale percorso affidare ciascun tipo di richiesta. Preparare i documenti e le fonti su cui un assistente dovrà basarsi — che cosa sistemare, che cosa eliminare, come tenerli aggiornati — è un lavoro a sé con una guida dedicata. Anche le regole precise con cui un assistente deve fermarsi e chiamare una persona sono trattate a parte.