Preparare i documenti per un assistente AI: cosa sistemare prima

Un assistente AI non sa niente della vostra azienda che non gli abbiate dato. Se nella cartella dei documenti convivono tre versioni della stessa procedura, l’assistente ne sceglierà una: non la più recente, ma quella scritta meglio per la domanda ricevuta. Un cliente si sentirà rispondere con le condizioni dell’anno scorso, e la risposta avrà l’aria sicura di tutte le altre.

Per questo il lavoro vero comincia prima del sistema: mettere in ordine che cosa esiste, quale versione vale, chi può vederlo e che cosa succede quando la risposta non c’è. È un lavoro che serve comunque, anche se poi l’assistente non si fa: sono le stesse cose che rallentano i dipendenti nuovi.

Inventario: che cosa esiste, chi ne risponde, quale versione vale

Il primo passo è un elenco. Non delle cartelle, ma dei documenti che contengono risposte: manuali, procedure, condizioni di vendita, schede tecniche, risposte già date all’assistenza. Per ciascuno servono quattro informazioni.

Le righe più utili sono le ultime due. Un documento di cui nessuno risponde non è una fonte: è materiale d’archivio. E un documento senza data non si può giudicare, quindi non si può usare per rispondere a un cliente.

Pubblico, interno, riservato: la separazione viene prima

La classificazione non è un adempimento burocratico: è quello che impedisce a un assistente rivolto ai clienti di citare il listino dei rivenditori. Tre livelli bastano quasi sempre.

• Pubblico: si può dire a chiunque scriva. Se un contenuto non lo direste a un cliente sconosciuto al telefono, non è pubblico.
• Interno: serve ai dipendenti, non ai clienti. Margini, condizioni particolari, procedure che rivelano organizzazione interna.
• Riservato: dati personali, contratti singoli, informazioni su clienti terzi. Di norma non entra nelle fonti dell’assistente, e se entra ha bisogno di controlli d’accesso propri.

La regola pratica è che la separazione sta nei permessi, non nelle istruzioni. Un assistente a cui si chiede di non rivelare il listino, ma che ha il listino fra le fonti disponibili, prima o poi lo userà: basta una domanda formulata in modo obliquo. Il documento riservato non deve essere raggiungibile, non deve essere sconsigliato.

Documenti scritti per essere letti a pezzi

Un assistente non legge un manuale dall’inizio alla fine: recupera i passaggi che sembrano rispondere alla domanda. Un documento pensato per una lettura continua si comporta male, perché i suoi pezzi non si reggono da soli.

• Titoli veri e specifici. Una sezione chiamata «Generalità» non dice di che cosa parla; «Garanzia sui ricambi sostituiti» sì.
• Ogni sezione deve avere senso presa da sola. I rimandi impliciti — «come detto sopra», «in questo caso» — diventano incomprensibili appena il pezzo viene estratto.
• Le informazioni che contano non devono stare dentro un’immagine. Un listino fotografato, uno schema scansionato o un documento fatto di pagine acquisite da scanner sono, per il sistema, pagine vuote.
• Le tabelle vanno tenute come tabelle, con le intestazioni ripetute se sono lunghe.
• Le condizioni vanno scritte per intero dove servono: se la regola sui resi dipende da un allegato che non è fra le fonti, la risposta sarà incompleta e nessuno se ne accorgerà.
• Meglio un documento breve e vero che uno lungo e generico: la lunghezza non aiuta il recupero, la precisione sì.

Che cosa deve succedere quando la fonte non c’è

È la decisione che distingue un sistema affidabile da uno pericoloso, e va presa da voi, non lasciata alle impostazioni predefinite. Le possibilità sono poche: rispondere che l’informazione non è disponibile, proporre il contatto con una persona, oppure aprire una richiesta interna.

Chi aggiorna, e con che ritmo

Una base di conoscenza si guasta stando ferma. Le condizioni cambiano, un prodotto esce di produzione, una procedura viene sostituita, e l’assistente continua a rispondere come prima con perfetta sicurezza.

1. Ogni documento ha un responsabile con nome e cognome, non un ufficio.
2. Ogni documento ha una data di revisione: quando va riguardato anche se nessuno segnala niente.
3. Esiste un punto solo in cui si aggiorna. Se il documento vive in due posti, uno dei due sarà vecchio e non saprete quale.
4. Quando un documento viene sostituito, il precedente esce dalle fonti nello stesso momento. Non basta rinominarlo: finché è raggiungibile, verrà usato.
5. Le domande a cui l’assistente non ha saputo rispondere si rileggono a intervalli regolari: sono l’elenco dei documenti che mancano, scritto dai clienti.

Se questo lavoro non è sostenibile — nessuno può occuparsene, nessuno può dire quale versione vale — è un buon motivo per rimandare il progetto o per ridurne il perimetro a un’area sola, quella dove i documenti sono in ordine. Un assistente costruito su fonti che nessuno mantiene peggiora la situazione: dà risposte sbagliate più in fretta di prima.

Quello che questa guida non copre

Qui si prepara la conoscenza: che cosa entra fra le fonti, in che forma e con quali permessi. Come si verifica poi il comportamento dell’assistente — le prove da fare prima di metterlo online, il controllo delle risposte, la gestione degli errori — è un lavoro distinto e successivo, trattato altrove. Vale la pena ricordare una distinzione: mettere dei documenti a disposizione di un sistema che li recupera non è la stessa cosa che addestrare un modello sui vostri dati, e le due cose hanno implicazioni diverse.