Chatbot, centrum pomocy czy konsultant: jak wybrać ścieżkę dla klientów

Pytanie „czy potrzebujemy chatbota?” pojawia się niemal zawsze przed tym, które naprawdę się liczy: jakie zgłoszenia Państwo otrzymują, jak często i co jest potrzebne, żeby je zamknąć. Niektóre rozwiązuje dobrze napisana strona, inne wymagają odczytania danych danego klienta, a jeszcze inne nigdy nie powinny przechodzić przez maszynę. Ten poradnik służy do dokonania tego podziału, zanim wybierze się narzędzie.

Koszt pomyłki nie jest techniczny: to klient, który krąży w kółko w automatycznej rozmowie, podczas gdy biuro jest otwarte i ktoś mógłby mu odpowiedzieć.

Miesiąc zgłoszeń, ułożonych w kolejce

Materiał potrzebny do podjęcia decyzji już Państwo mają: skrzynkę wsparcia, rejestr rozmów telefonicznych, otrzymane wiadomości. Proszę wziąć reprezentatywny okres i sklasyfikować każde zgłoszenie za pomocą trzech pytań.

• Czy odpowiedź jest taka sama dla wszystkich, czy zależy od tego, kto pyta? Pytanie „ile trwa dostawa” ma odpowiedź publiczną; pytanie „gdzie jest moje zamówienie” już nie.
• Czy potrzebna jest informacja zapisana w systemie, i jaka? Status zamówienia, termin ważności umowy, dostępność towaru, historia interwencji.
• Co się dzieje, jeśli odpowiedź jest błędna? Błędna godzina otwarcia to niedogodność; błędna informacja o sposobie użycia produktu, o terminie umownym albo o kwocie do zapłaty to zupełnie inna kategoria problemu.

Na końcu będą Państwo mieli trzy grupy bardzo różne pod względem wielkości: wiele powtarzalnych i publicznych pytań, spory zbiór zgłoszeń osobistych oraz nieliczne zgłoszenia delikatne. Każda grupa ma swoją odpowiedź, i nie jest ona taka sama.

Jeśli wystarczy strona, reszta jest zbędna

Część powtarzalnych pytań istnieje dlatego, że informacji brakuje albo znajduje się w miejscu, którego nikt nie znajduje. W takim przypadku zbudowanie asystenta konwersacyjnego oznacza postawienie pośrednika przed treścią, którą wystarczyło napisać.

Zanim zacznie się automatyzować, warto zapytać, skąd bierze się pytanie. Jeśli pytanie „ile kosztuje wysyłka” pojawia się po tym, jak klient obejrzał kartę produktu, oznacza to, że karta tego nie mówi albo nie mówi tam, gdzie potrzeba. Przeniesienie informacji w miejsce, w którym rodzi się wątpliwość, eliminuje zgłoszenie zamiast je obsługiwać, i niemal zawsze jest to najtańsza praca.

Zgłoszenia osobiste zależą od danych

Pytanie „gdzie jest moje zamówienie” nie jest trudne do zrozumienia: trudno na nie odpowiedzieć, ponieważ trzeba wiedzieć, kto pisze, i odczytać dane z systemu. Trudna część to nie rozmowa, lecz trzy żmudne rzeczy.

• Wiarygodne rozpoznanie klienta, bez dawania dostępu do cudzych danych każdemu, kto zna jakiś adres e-mail.
• Odczytanie danych tam, gdzie są aktualne, a nie z kopii aktualizowanej raz dziennie: status wysyłki sprzed pół dnia generuje więcej kontaktów, niż ich unika.
• Wiedza, co zrobić, gdy danych brakuje albo są niejasne. To sytuacja, w której źle zaprojektowany system zaczyna zmyślać, i to właśnie wtedy traci zaufanie klienta na zawsze.

Jeśli którakolwiek z tych trzech kwestii nie jest rozwiązana, ta kategoria zgłoszeń nie jest gotowa do automatyzacji, bez względu na to, jak jest częsta.

Macierz zgłoszenie–kanał

Najszybszym sposobem na osiągnięcie zgody wszystkich jest tabela z jednym wierszem na każdy typ zgłoszenia. Poniższe wiersze to przykład poglądowy, dla firmy, która sprzedaje produkty i zapewnia do nich wsparcie.

Kolumna wypełniana jako ostatnia jest tą, która liczy się najbardziej. Automatyczna ścieżka bez zadeklarowanego wyjścia nie jest ścieżką: jest pułapką.

Przejście do konsultanta trzeba zaprojektować

• Warunki wyjścia muszą być spisane: słowa wskazujące na reklamację, dwie nieudane próby w tej samej kwestii, wyraźna prośba o rozmowę z kimś, temat spośród tych zastrzeżonych dla ludzi.
• To, co zostało powiedziane, musi dotrzeć do konsultanta. Kazanie klientowi powtórzyć wszystko od nowa niweczy korzyść i pogarsza nastrój osoby, która i tak już była niezadowolona.
• Poza godzinami pracy zachowanie się zmienia: jeśli nikt nie może odpowiedzieć, system musi to powiedzieć i zebrać dane kontaktowe, a nie obiecywać przejście, które się nie odbędzie.
• Osoba, która odbiera przekazane zgłoszenia, musi o tym wiedzieć i mieć na to czas. Dodatkowy kanał, którego nikt nie pilnuje, generuje zgłoszenia bez odpowiedzi, co jest gorsze niż nieotwieranie go wcale.

Co mierzyć

Liczba obsłużonych rozmów nie jest wynikiem: mówi, ile razy narzędzie się odezwało, a nie ile razy się przydało. Potrzebne są miary, które patrzą na rezultat.

• Ile rozmów kończy się bez tego, że klient w kolejnych dniach napisze ponownie albo zadzwoni w tej samej sprawie. To jedyny prawdziwy wskaźnik rozwiązania problemu.
• Ile kończy się przekazaniem do konsultanta, z rozróżnieniem przejść przewidzianych od tych wynikających z niepowodzenia.
• Które pytania otrzymują błędne lub zbyt ogólne odpowiedzi. Trzeba je wyrywkowo przeglądać, z udziałem kogoś, kto zna się na rzeczy, w z góry ustalonych odstępach czasu.
• Czy obciążenie konsultantów powtarzalnymi zgłoszeniami spadło, czy tylko zmieniło kanał.

Jeśli po rozsądnym okresie przekazania z powodu niepowodzenia nadal stanowią większość, wniosek nie brzmi, że potrzebny jest lepszy system: brzmi, że tych zgłoszeń nie dało się zautomatyzować przy danych i treściach, którymi Państwo dziś dysponują.

Czego nie obejmuje ten poradnik

Tutaj wybiera się, jakiej ścieżce powierzyć każdy rodzaj zgłoszenia. Przygotowanie dokumentów i źródeł, na których ma opierać się asystent — co uporządkować, co usunąć, jak je aktualizować — to osobna praca z własnym poradnikiem. Również dokładne reguły, według których asystent musi się zatrzymać i wezwać człowieka, są omówione osobno.