Kiedy chatbot musi się zatrzymać i przekazać rozmowę człowiekowi

Automatycznego asystenta ocenia się przede wszystkim po tym, jak się zatrzymuje. Odpowiadanie na łatwe pytania to prosta część; problemy pojawiają się, gdy system nadal odpowiada w sytuacjach, w których powinien oddać głos człowiekowi. Szkodą nie jest niedokładna odpowiedź na temat godzin otwarcia: jest nią pewna siebie odpowiedź na temat warunku umownego albo awarii, która mogła być niebezpieczna.

Granice spisuje się wcześniej, razem z osobami, które znają się na tej pracy. Nie odkrywa się ich w trakcie działania, czytając rozmowy, które poszły źle.

Pytania, których nie może obsługiwać

Pierwsza lista nie dotyczy tego, co system wie, lecz tego, czego nie może robić, nawet gdyby potrafił odpowiedzieć.

• Zobowiązania: ceny spoza cennika, obiecane terminy, warunki umowne, odstępstwa. To sprawy, które wiążą firmę.
• Bezpieczeństwo i zdrowie: każde podejrzenie zagrożenia dla ludzi albo instalacji musi trafić do konsultanta, a nie być obsługiwane instrukcjami.
• Dane osobowe i sprawy administracyjne: zgłoszenia dotyczące tożsamości, płatności lub czyichś dokumentów.
• Reklamacje: osoba, która pisze zdenerwowana, nie chce procedury, chce człowieka. Upieranie się pogarsza i tak już złą sytuację.
• Przypadki wymagające oceny: jeśli, żeby odpowiedzieć, trzeba coś zobaczyć, wypróbować albo zdecydować, to nie jest sprawa dla asystenta.

Ta lista jest też najskuteczniejszym sposobem na zaakceptowanie projektu w firmie: osoba, która obawia się, że system powie coś głupiego w jej imieniu, musi zobaczyć na piśmie, czego on nie będzie dotykał.

Warunki przekazania

Poza wykluczonymi przypadkami istnieją sytuacje, w których rozmowa, ze względu na to, jak przebiega, musi zostać zamknięta i przekazana.

Trzeci wiersz jest tym, o którym najczęściej się zapomina, a jest zarazem najbardziej użyteczny, ponieważ nie zależy od żadnej wewnętrznej oceny systemu: jeśli ktoś przeformułowuje to samo pytanie, poprzednia odpowiedź nie zadziałała, cokolwiek mówią rejestry.

Co przekazać konsultantowi, a czego nie

Przekazanie jest użyteczne, jeśli osoba, która je odbiera, nie musi zaczynać od nowa. Jest szkodliwe, jeśli zrzuca na nią pół godziny rozmowy do przeczytania.

• Potrzebne: pierwotne zgłoszenie słowami użytkownika, już zebrane dane, co asystent już wypróbował i dlaczego się zatrzymał.
• Potrzebne: skąd przychodzi dana osoba, czyli strona lub kanał, ponieważ wyjaśnia to kontekst pytania.
• Niepotrzebne: pełny zapis rozmowy, gdy jest długi. Lepiej sprawdza się streszczenie, z pełnym tekstem dostępnym na żądanie.
• Nie może zostać przekazane: informacje zebrane w innych celach oraz dane, których konsultant nie potrzebuje, żeby odpowiedzieć.

Użytkownikowi trzeba powiedzieć, co zostaje przekazane. To uprzejmość, a zarazem ochrona: kto wie, że jego słowa są przekazywane, nie zdziwi się, gdy ktoś nawiąże do tego, co napisał.

Przekazanie musi trafić w czyjeś ręce

To punkt, w którym te projekty zawodzą najczęściej, i nie ma to nic wspólnego z technologią.

1. Ustalić, gdzie trafia przekazanie — kolejka, skrzynka, wewnętrzny czat — i kto to monitoruje w godzinach pracy.
2. Ustalić, co się dzieje poza godzinami pracy: jeśli nikt nie odpowie aż do następnego dnia, użytkownik musi o tym wiedzieć, zanim zamknie rozmowę.
3. Rejestrować przejęcie zgłoszenia: bez tego nikt nie wie, czy przekazanie się powiodło, czy przepadło.
4. Liczyć nieodebrane przekazania. To jedyna liczba, która pokazuje, czy obietnica „skontaktujemy Państwa z konsultantem” jest prawdziwa.

Trzy rozmowy, trzy wyniki

• Rozwiązane. „Czy obsługujecie Państwo serwisowo także instalacje zamontowane przez kogoś innego?” Informacja znajduje się w autoryzowanych źródłach: asystent odpowiada, wskazuje stronę, z której pochodzi odpowiedź, i proponuje kolejny krok.
• Doprecyzowanie. „Przestało działać.” Pytanie jest zbyt ogólne: asystent pyta jeden raz, o jaki produkt chodzi. Jeśli odpowiedź pozostaje ogólnikowa, przekazuje sprawę człowiekowi zamiast próbować zgadywać.
• Przekazanie. „Czy dostanę rabat, jeśli zamówię dziesięć sztuk?” To należy do zobowiązań. Asystent nie negocjuje: mówi, że zgłoszenie trafi do handlowca, zbiera minimalne dane i potwierdza, co się dalej stanie.

Kiedy przekazanie do człowieka nie jest rozwiązaniem

• Jeśli niemal wszystkie rozmowy kończą się przekazaniem, asystent nie pomaga: dodaje tylko dodatkowy krok przed telefonem. Lepiej ograniczyć go do kilku rzeczy, które robi dobrze, albo z niego zrezygnować.
• Jeśli nie ma nikogo, kto może przejąć zgłoszenie, funkcję trzeba usunąć: obiecanie konsultanta, który się nie pojawi, kosztuje więcej niż nieobiecywanie go wcale.
• Jeśli problemem jest to, że publiczne informacje są niekompletne, przekazanie ukrywa przyczynę zamiast ją rozwiązać, a obciążenie przenosi się na dział wsparcia.

Czego nie obejmuje ten poradnik

Tutaj mowa jest o granicach, przekazaniu i ciągłości: kiedy się zatrzymać, co przekazać, jak sprawdzić, czy ktoś przejmuje zgłoszenie. Wybór, jakie ścieżki zaoferować klientom — asystent, centrum pomocy, konsultant — poprzedza tę decyzję. A sposób weryfikacji, czy odpowiedzi są poprawne, za pomocą powtarzalnych testów, to osobna praca, której ten poradnik nie zastępuje.