Przygotowanie dokumentów dla asystenta AI: co uporządkować najpierw

Asystent AI nie wie o Państwa firmie nic, czego mu Państwo nie przekazali. Jeśli w folderze dokumentów współistnieją trzy wersje tej samej procedury, asystent wybierze jedną z nich: nie tę najnowszą, lecz tę lepiej napisaną pod kątem otrzymanego pytania. Klient usłyszy w odpowiedzi warunki sprzed roku, a odpowiedź będzie brzmiała tak samo pewnie jak każda inna.

Dlatego prawdziwa praca zaczyna się przed systemem: uporządkowanie tego, co istnieje, która wersja obowiązuje, kto może ją zobaczyć i co się dzieje, gdy odpowiedzi nie ma. To praca przydatna niezależnie od tego, czy asystent w końcu powstanie: to te same rzeczy, które spowalniają nowych pracowników.

Inwentaryzacja: co istnieje, kto za to odpowiada, która wersja obowiązuje

Pierwszym krokiem jest lista. Nie folderów, lecz dokumentów zawierających odpowiedzi: instrukcji, procedur, warunków sprzedaży, kart technicznych, odpowiedzi już udzielonych przez wsparcie. Dla każdego z nich potrzebne są cztery informacje.

Najbardziej przydatne są dwa ostatnie wiersze. Dokument, za który nikt nie odpowiada, nie jest źródłem: to materiał archiwalny. A dokumentu bez daty nie da się ocenić, więc nie można go użyć do odpowiedzi klientowi.

Publiczny, wewnętrzny, poufny: separacja jest pierwsza

Klasyfikacja nie jest formalnością biurokratyczną: to ona uniemożliwia asystentowi skierowanemu do klientów zacytowanie cennika dla dystrybutorów. Niemal zawsze wystarczą trzy poziomy.

• Publiczny: można powiedzieć każdemu, kto pisze. Jeśli jakiejś treści nie powiedzieliby Państwo nieznanemu klientowi przez telefon, nie jest ona publiczna.
• Wewnętrzny: przeznaczony dla pracowników, nie dla klientów. Marże, szczególne warunki, procedury ujawniające wewnętrzną organizację.
• Poufny: dane osobowe, pojedyncze umowy, informacje o innych klientach. Z reguły nie trafia do źródeł asystenta, a jeśli trafia, wymaga własnych kontroli dostępu.

Praktyczna zasada jest taka, że separacja tkwi w uprawnieniach, nie w instrukcjach. Asystent, któremu każe się nie ujawniać cennika, ale który ma ten cennik wśród dostępnych źródeł, prędzej czy później go użyje: wystarczy pytanie sformułowane w sposób pośredni. Poufny dokument nie może być osiągalny — nie wystarczy go odradzać.

Dokumenty pisane do czytania we fragmentach

Asystent nie czyta instrukcji od początku do końca: pobiera fragmenty, które wydają się odpowiadać na pytanie. Dokument pomyślany do czytania w sposób ciągły sprawdza się źle, ponieważ jego fragmenty nie mają sensu same w sobie.

• Prawdziwe i konkretne tytuły. Sekcja nazwana „Informacje ogólne” nie mówi, o czym jest; „Gwarancja na wymienione części zamienne” już tak.
• Każda sekcja musi mieć sens sama w sobie. Domyślne odniesienia — „jak wspomniano powyżej”, „w tym przypadku” — stają się niezrozumiałe, gdy tylko fragment zostanie wyodrębniony.
• Ważne informacje nie mogą znajdować się wewnątrz obrazu. Sfotografowany cennik, zeskanowany schemat czy dokument złożony ze stron zeskanowanych przez skaner są dla systemu pustymi stronami.
• Tabele muszą pozostać tabelami, z powtórzonymi nagłówkami, jeśli są długie.
• Warunki trzeba spisać w całości tam, gdzie są potrzebne: jeśli reguła dotycząca zwrotów zależy od załącznika, którego nie ma wśród źródeł, odpowiedź będzie niepełna i nikt tego nie zauważy.
• Lepszy krótki i prawdziwy dokument niż długi i ogólnikowy: długość nie pomaga w wyszukiwaniu, precyzja tak.

Co musi się dziać, gdy źródła nie ma

To decyzja, która odróżnia system wiarygodny od niebezpiecznego, i to Państwo muszą ją podjąć, a nie zostawiać ją domyślnym ustawieniom. Możliwości jest niewiele: odpowiedzieć, że informacja jest niedostępna, zaproponować kontakt z konsultantem albo otworzyć zgłoszenie wewnętrzne.

Kto aktualizuje i w jakim rytmie

Baza wiedzy psuje się, stojąc w miejscu. Warunki się zmieniają, produkt schodzi z produkcji, procedura zostaje zastąpiona, a asystent nadal odpowiada tak jak wcześniej, z pełnym przekonaniem.

1. Każdy dokument ma odpowiedzialną osobę, wskazaną z imienia i nazwiska, a nie dział.
2. Każdy dokument ma datę weryfikacji: termin, kiedy trzeba go przejrzeć, nawet jeśli nikt niczego nie zgłasza.
3. Istnieje tylko jedno miejsce, w którym się go aktualizuje. Jeśli dokument istnieje w dwóch miejscach, jedno z nich będzie nieaktualne i nie będą Państwo wiedzieć które.
4. Gdy dokument zostaje zastąpiony, poprzedni w tym samym momencie znika ze źródeł. Nie wystarczy go przemianować: dopóki jest osiągalny, będzie używany.
5. Pytania, na które asystent nie potrafił odpowiedzieć, przegląda się w regularnych odstępach czasu: to lista brakujących dokumentów, napisana przez samych klientów.

Jeśli ta praca jest nie do utrzymania — nikt nie może się nią zająć, nikt nie potrafi powiedzieć, która wersja obowiązuje — to dobry powód, żeby odłożyć projekt albo ograniczyć jego zakres do jednego obszaru, tego, w którym dokumenty są uporządkowane. Asystent zbudowany na źródłach, których nikt nie utrzymuje, pogarsza sytuację: udziela błędnych odpowiedzi szybciej niż wcześniej.

Czego nie obejmuje ten poradnik

Tutaj przygotowuje się wiedzę: co trafia do źródeł, w jakiej formie i z jakimi uprawnieniami. To, jak później weryfikuje się zachowanie asystenta — testy do wykonania przed jego uruchomieniem, kontrola odpowiedzi, obsługa błędów — to osobna, kolejna praca, omówiona gdzie indziej. Warto zapamiętać jedno rozróżnienie: udostępnienie dokumentów systemowi, który je pobiera, to nie to samo co trenowanie modelu na Państwa danych, a obie rzeczy mają inne konsekwencje.