Agent głosowy do umawiania spotkań: jak zaprojektować użyteczną rozmowę

Zanim zapyta się, czy automatyczny system może odbierać telefony, warto zapytać, jaką rozmowę może zamknąć samodzielnie. Umówienie spotkania to jeden z niewielu przypadków: ma jeden cel, niewiele informacji do zebrania i weryfikowalny wynik, czyli spotkanie, które pojawia się w kalendarzu i jest tym właściwym. Wszystko inne trzeba przekazać człowiekowi, a sposób, w jaki to się dzieje, decyduje, czy system jest użyteczny, czy szkodliwy.

Ryzykiem nie jest to, że agent głosowy będzie źle mówił. Jest nim to, że zakończy rozmowę, zostawiając dzwoniącego przekonanego, że ma spotkanie, którego nie ma, albo że go nie ma, gdy w rzeczywistości istnieje.

Co musi umieć zrobić i na jakich danych

Trzy elementy, i żaden z nich nie jest głosem.

• Dostępność musi być prawdziwa, odczytywana z kalendarza, którego ludzie naprawdę używają. Skopiowany albo ręcznie aktualizowany kalendarz prowadzi do podwójnych rezerwacji, a pierwsza podwójna rezerwacja niszczy wewnętrzne zaufanie do systemu.
• Minimalne dane trzeba ustalić wcześniej: imię i nazwisko, kontakt zwrotny, powód w dwóch słowach oraz informacje wpływające na czas trwania spotkania. O wszystko inne pyta się osobiście.
• Potwierdzenie musi być pisemne i wysłane od razu. Trzeba ustalić, gdzie dociera, co zawiera, czyli datę, godzinę, miejsce i co zabrać, oraz jak się je odwołuje. Jeśli potwierdzenie nie zostanie wysłane, spotkanie nie jest potwierdzone.

Trzeba też ustalić, czego system nie może robić: przekładać cudzych spotkań, rezerwować powyżej określonej liczby dni, przyjmować przypadków wymagających oceny, podawać cen ani czasu realizacji.

Rzeczy, które przez telefon idą źle

Rozmowy telefonicznej nie da się ponownie przeczytać, nakłada się na siebie, a osoba dzwoniąca często jest na ulicy, w warsztacie albo z kimś obok.

• Nazwy własne: długie nazwiska, podwójne litery, obce imiona. Trzeba je zawsze kazać powtórzyć i odczytać ponownie na końcu, nawet gdy wydają się zrozumiane.
• Daty względne: „w przyszły czwartek” znaczy co innego dla różnych osób. System musi odpowiedzieć pełną datą i poprosić o potwierdzenie.
• Podyktowane numery: kontakt trzeba odczytać ponownie cyfra po cyfrze, bez wyjątków.
• Hałas i nakładanie się głosów: ktoś mówi, gdy mówi system, ktoś się przerywa, ktoś odpowiada komuś innemu w pokoju.
• Podwójne zgłoszenia w jednym zdaniu: chciałbym umówić spotkanie i dowiedzieć się, ile to kosztuje. System musi obsłużyć pierwsze i przekazać drugie, a nie zignorować jedno z nich.
• Cisza osoby, która szuka kalendarza: zinterpretowanie jej jako koniec rozmowy to pewny sposób na utratę rezerwacji.

Przykładowy scenariusz: trzy rozmowy

Niejednoznaczna data

• Dzwoniąca osoba mówi, że chciałaby przyjść w czwartek rano.
• System powtarza pełną datę, dzień tygodnia, numer i miesiąc, i prosi o potwierdzenie, zanim sprawdzi kalendarz.
• Jeśli dzwoniąca osoba poprawia, zaczyna się od daty, a nie od początku rozmowy.

Niedostępna godzina

• System proponuje dwie bliskie alternatywy, jedną wcześniejszą i jedną późniejszą. Nie odczytuje listy dziesięciu godzin, których nikt przez telefon nie zapamięta.
• Jeśli żadna nie pasuje, pyta o ogólną preferencję, rano czy po południu, w tym tygodniu czy w przyszłym, i proponuje ponownie.
• Jeśli nadal nic nie znaleziono, zbiera kontakt do oddzwonienia i mówi to wprost: oddzwoni do Państwa konsultant, nie ja się tym zajmę.

Zgłoszenie spoza zakresu

• Dzwoniąca osoba chce wyceny skomplikowanej pracy.
• System oświadcza, że nie może podawać wycen, zbiera imię i nazwisko, kontakt oraz kilka słów o powodzie i potwierdza, że ktoś oddzwoni.
• Nie improwizuje kwoty, nie obiecuje terminów, nie mówi, że to tanio. System, który odpowiada poza swoim zakresem, tworzy zobowiązania, których firma nie podjęła.

We wszystkich trzech przypadkach obowiązuje jedna zasada: na końcu system powtarza to, co zrozumiał — datę, godzinę, imię i nazwisko oraz kontakt — i prosi o wyraźne potwierdzenie. To jedyny sposób, żeby zauważyć błąd, dopóki osoba jest jeszcze na linii.

Przekazanie do człowieka i alternatywny kanał

Warunki wyjścia trzeba spisać wcześniej, a nie poprawiać po pierwszych skargach.

• Jeśli dzwoniąca osoba o to prosi, nawet w sposób pośredni: „czy mogę porozmawiać z kimś” to natychmiastowe wyjście.
• Po dwóch kolejnych nieporozumieniach w tej samej kwestii.
• Gdy zgłoszenie wykracza poza zakres: reklamacje, sprawy pilne, delikatne sytuacje.
• Gdy pojawia się coś wymagającego jakiejkolwiek ludzkiej oceny.

Przekazanie musi nieść ze sobą to, co już zostało powiedziane, kontakt i powód: kazanie powtórzyć wszystko od nowa niweczy korzyść. Trzeba też ustalić, co się dzieje, gdy nikogo nie ma. Poza godzinami pracy jasna wiadomość z godzinami otwarcia i zapewnieniem oddzwonienia jest warta więcej niż rozmowa, która kręci się w kółko.

Zanim się uruchomi: informacje i weryfikacje

Niektóre weryfikacje nie dotyczą technologii i trzeba je przeprowadzić przed uruchomieniem, a nie po pierwszym problemie.

• Dzwoniąca osoba musi wiedzieć, że rozmawia z systemem automatycznym. Mówi się o tym na początku, w jednym zdaniu.
• Jeśli rozmowa jest nagrywana albo transkrybowana, obowiązują zasady dotyczące nagrań: wcześniejsza informacja, powód, czas przechowywania, kto może słuchać.
• Zebrane dane są danymi osobowymi i trzeba je traktować tak jak dane z formularza, z tymi samymi podstawami prawnymi i tymi samymi informacjami.
• To, co mówi system, trzeba zweryfikować względem tego, co firma może rzeczywiście stwierdzić i obiecać.

Te weryfikacje trzeba uzgodnić z osobą w firmie zajmującą się obowiązkami formalnymi albo z konsultantem. Technicznie doskonały system uruchomiony bez tych odpowiedzi jest ryzykiem, a nie oszczędnością.

Czego nie obejmuje ten poradnik

Tutaj mowa jest o połączeniach przychodzących, czyli o osobach, które dzwonią do Państwa, żeby się umówić. Połączenia wychodzące w celach promocyjnych to inny temat, z własnymi ograniczeniami i weryfikacjami do przeprowadzenia przed jakąkolwiek konfiguracją: to nie jest zastosowanie, które można ustawić przez rozszerzenie tego, co tu napisano. To, kiedy asystent musi się zatrzymać i przekazać rozmowę człowiekowi, oraz jak testuje się go przed uruchomieniem, mają swoje własne poradniki.