Wysyłki w e-commerce: projektowanie zasad, wyjątków i aktualizacji

Wysyłki to element sklepu internetowego, który klienci oceniają najsurowiej, a który projektuje się najmniej starannie. Ustala się je na końcu, często kopiując progi kosztowe konkurencji, po czym pozostają niezmienione, mimo że katalog się zmienia. Typowym skutkiem jest sklep, który traci pieniądze na części zamówień, część odrzuca ręcznie i odbiera telefon za każdym razem, gdy paczka nie dociera. Ten poradnik ma pomóc zbudować zasady, które wytrzymują realne przypadki, łącznie z wyjątkami.

Zanim wybiorą Państwo kuriera albo moduł obliczeniowy, trzeba wiedzieć, co naprawdę się wysyła. Prawie nikt nie zna tego dokładnie, bo ta wiedza znajduje się w głowie osoby, która pakuje.

Mierzyć to, co Państwo wysyłają, nie to, co Państwu się wydaje, że wysyłają

Wystarczy kilka tygodni pomiarów na rzeczywistych zamówieniach. Celem nie jest precyzja co do grama: chodzi o odkrycie przypadków, które łamią proste zasady.

• Rzeczywista waga i wymiary zapakowanej paczki, nie samego produktu. Kurierzy niemal zawsze fakturują według wyższej z dwóch wartości — wagi rzeczywistej lub wagi wolumetrycznej: lekki, ale duży artykuł kosztuje tyle co ciężki.
• Liczba paczek na zamówienie i skąd się biorą: zamówienie może zamienić się w dwie paczki, bo się nie mieści, bo wysyłane jest z dwóch magazynów albo bo jednego artykułu nie da się zapakować razem z pozostałymi.
• Powtarzające się kierunki dostaw wraz z wyjątkami: wyspy, miejscowości trudno dostępne, strefy z ograniczonym ruchem, adresy bez windy przy ciężkiej paczce.
• Ograniczenia produktu: kruchość, towary podlegające szczególnym zasadom transportu, łańcuch chłodniczy, artykuły wymagające podpisu lub dokumentu towarzyszącego.

Z takiego pomiaru wyłaniają się zwykle trzy lub cztery grupy, nie dwadzieścia. To właśnie na tych grupach buduje się zasady.

Przykładowa macierz: standard, gabaryt, odbiór osobisty

Wiarygodny przykład dla sklepu, który sprzedaje drobne artykuły oraz kilka produktów wielkogabarytowych, z siedzibą otwartą dla klientów. Kryteria mają charakter poglądowy: trzeba je przepisać na podstawie Państwa liczb i Państwa umowy przewozowej.

To kolumna wyjątków pozwala uniknąć sporów. Dopłata za wyspy zapisana na karcie produktu jest warunkiem; ta sama dopłata zakomunikowana telefonicznie po złożeniu zamówienia jest przykrą niespodzianką.

Zasady kosztów, które da się wyjaśnić w jednym zdaniu

Kryterium jakości zasady wysyłki jest takie: osoba pracująca w dziale wsparcia musi umieć wyjaśnić ją przez telefon w jednym zdaniu, bez otwierania systemu do zarządzania firmą. Jeśli jej się to nie udaje, zasada jest zbyt zawiła.

• Niech Państwo wolą kilka progów niż wiele. Dokładne wyliczenie co do grosza, którego nikt nie rozumie, wywołuje więcej reklamacji niż zadeklarowane zaokrąglenie.
• Niech Państwo zdecydują, czy darmowa wysyłka powyżej progu naprawdę się opłaca, osobno dla każdej grupy: przy produktach wielkogabarytowych może wyzerować marżę całego zamówienia.
• Niech Państwo pokażą koszt przed ostatnim krokiem. Koszt transportu, który pojawia się dopiero na końcu, jest jedną z najczęstszych przyczyn porzucenia koszyka.
• Niech Państwo podają terminy jako przedziały i zawsze rozróżniają dwie rzeczy: kiedy zamówienie wychodzi od Państwa i ile czasu potrzebuje kurier. To dwie różne odpowiedzialności, a klient je myli.

Zamówienia mieszane, wiele paczek i nieudane dostawy

Proste zasady działają do pierwszego zamówienia, które zawiera jeden produkt standardowy i jeden wielkogabarytowy. Ten przypadek trzeba rozstrzygnąć wcześniej, nie w chwili, gdy się pojawi.

1. Zamówienie mieszane: niech Państwo ustalą, czy koszt to suma grup, wartość maksymalna spośród grup czy jeden koszt z progiem. Każdy wybór jest dobry, pod warunkiem że jest jeden i jest spisany.
2. Wysyłka częściowa: niech Państwo zdecydują, czy dostępny artykuł wychodzi od razu, czy czeka się na całość. Jeśli wychodzi od razu, proszę ustalić, kto płaci za drugi transport i jak widzi to klient w dokumentach.
3. Nieudana dostawa: niech Państwo określą, ile prób podejmuje kurier, gdzie trafia towar w awizo, kto powiadamia klienta i przez ile dni towar pozostaje dostępny przed zwrotem.
4. Zwrot do nadawcy: niech Państwo ustalą, kto ponosi koszt zwrotu, gdy brak dostawy wynika z błędnego adresu lub nieobecności odbiorcy, i zapiszą to w warunkach sprzedaży.

Każdy z tych przypadków jest rzadki w pojedynczym zamówieniu, a bardzo częsty w skali całego roku. To wyjątki pochłaniają czas działu wsparcia, nie zwykłe zamówienia.

Etykiety, śledzenie przesyłek i kto odpowiada klientowi

Automatyzacja części operacyjnej jest warta tyle, ile obsługiwany przez Państwa wolumen. Poniżej pewnej liczby wysyłek dziennie drukowanie etykiet z portalu kuriera jest w zupełności wystarczające i kosztuje mniej niż jakakolwiek integracja.

• Integracja ma sens, gdy eliminuje codzienne podwójne wprowadzanie danych: dane odbiorcy przepisywane ręcznie, numery przesyłek wklejane do zamówień, statusy aktualizowane jeden po drugim.
• Niech Państwo sprawdzą najpierw, co kurier faktycznie udostępnia: niektórzy oferują pełne połączenie, inni tylko druk etykiety, jeszcze inni nic. Odpowiedź zmienia zakres projektu.
• Niech Państwo umieszczą numer przesyłki w zamówieniu klienta, nie tylko w e-mailu. Kto zgubił wiadomość, musi móc odnaleźć go samodzielnie, inaczej zadzwoni.
• Niech Państwo ustalą, kto zgłasza reklamację kurierowi i w jakim czasie: w odczuciu klienta paczka jest Państwa, a przerzucanie odpowiedzialności na przewoźnika traci klienta bardziej niż samo opóźnienie.

Czego ten poradnik nie obejmuje

Tutaj omówiony jest proces: jak definiuje się zasady, wyjątki i aktualizacje statusów. Taryfy, ubezpieczenia i usługi kurierów trzeba zweryfikować bezpośrednio u przewoźnika, zanim zostaną przywołane na stronie, ponieważ zmieniają się w czasie i zależą od umowy. Obsługa zwrotów i wymian oraz wiadomości do wysłania klientowi w trakcie realizacji zamówienia są omówione w osobnych poradnikach.