Obsługa zwrotów i wymian online bez utraty kontroli nad zamówieniami

Zwrot to zamówienie, które wraca bez numeru, bez daty dostawy i bez kogoś, kto by na nie czekał. Właśnie dlatego się gubi: nikt nie śledzi go tak, jak śledzi się zamówienie wychodzące. Ten poradnik ma nadać ścieżce zwrotu te same stany, tych samych odpowiedzialnych i tę samą identyfikowalność co sprzedaży.

Problemem prawie nigdy nie jest pojedynczy zwrot. Jest nim przypadek w połowie drogi: klient twierdzi, że wysłał, w magazynie nic nie widnieje, administracja nie wie, czy zwrócić pieniądze, i żadna z trzech stron nie ma racji, bo żadna nie patrzy na te same dane.

Co zbierać, gdy wpływa zgłoszenie

Zgłoszenie trzeba otworzyć z informacjami potrzebnymi do podjęcia decyzji, nie ze wszystkimi możliwymi. Pytanie o zbyt wiele zniechęca klienta; pytanie o zbyt mało kosztuje trzy e-maile.

• Zamówienie i konkretny produkt, wraz z ilością: zamówienie może zawierać więcej sztuk, a wrócić może tylko jedna.
• Powód, wybrany z krótkiej, zamkniętej listy — nie odpowiada temu, czego oczekiwałem, jest wadliwy, już nie jest mi potrzebny, zły rozmiar, nasz błąd — z wolnym polem na resztę.
• Stan produktu i opakowania oraz zdjęcie, gdy powodem jest wada lub uszkodzenie w transporcie.
• Czego chce klient: zwrotu pieniędzy, wymiany, naprawy. Zapytanie o to od razu pozwala uniknąć kolejnej rundy pytań.

Powód wybrany z listy to jedyny element, z którego nie można zrezygnować. To on, po miesiącach, pozwoli zrozumieć, czy produkt wraca, bo jest źle wykonany, czy dlatego, że karta produktu źle go opisuje.

Trzy stany, które się myli

Większość problemów wynika z traktowania jako jednej rzeczy trzech różnych momentów, które mogą dzielić tygodnie.

• Zgłoszenie otrzymane. Klient napisał. Nic operacyjnego jeszcze się nie wydarzyło, ale od tego momentu liczy się czas odpowiedzi.
• Zwrot autoryzowany. Ktoś zdecydował, że zwrot jest możliwy, na jakich warunkach i w jaki sposób towar ma wrócić. Od tego momentu klient wie, co robić, a magazyn wie, czego oczekiwać.
• Zwrot zweryfikowany. Paczka dotarła, została otwarta, zawartość się zgadza i została sprawdzona. To jedyny stan, który upoważnia do zamknięcia rozliczenia.

Przepływ, z odpowiedzialną osobą na każdym etapie

Każdy stan potrzebuje trzech rzeczy: kto przesuwa go dalej, co musi być prawdą, by przejść dalej, i co widzi w tym momencie klient. Poniżej znajduje się struktura wzorcowa, którą trzeba dopasować do Państwa warunków sprzedaży.

Dwie kolumny zasługują na uwagę. „Kto przesuwa dalej” musi zawierać rolę, nie imię konkretnej osoby, inaczej proces zatrzymuje się, gdy ta osoba jest na urlopie. „Co widzi klient” istnieje, ponieważ znaczna część ponagleń bierze się z ciszy, nie z opóźnienia.

Zwrot pieniędzy i wymiana to nie ta sama ścieżka

Zwrot pieniędzy zamyka sprawę. Wymiana otwiera drugą, i od tego momentu trzeba śledzić dwie rzeczy zamiast jednej.

• Wymiana zależy od dostępności: jeśli produktu nie ma, klient czeka na coś, czego terminu nikt mu nie podał. Trzeba wcześniej ustalić, po jakim czasie zamienia się ona w zwrot pieniędzy.
• Element zastępczy trzeba zarezerwować w chwili autoryzacji zwrotu, nie w chwili powrotu starego, inaczej w międzyczasie zostanie sprzedany komuś innemu.
• Zwrócony produkt trzeba sklasyfikować: nadający się do ponownej sprzedaży, do odnowienia, do utylizacji. Jeśli ta decyzja nie ma osoby odpowiedzialnej, towar zostaje na blacie, a dostępność w systemie jest błędna.

Liczyć powody, nie tylko sztuki

Sama liczba zwrotów niczego nie mówi. Powody, odczytane razem z produktem, mówią, co poprawić i gdzie.

• Produkt, który często wraca, bo „nie był taki, jak myślałem”, ma problem z kartą produktu: brakuje wymiarów, materiałów, zdjęć albo punktu odniesienia dla wielkości.
• Produkt, który wielokrotnie wraca z powodu złego rozmiaru, potrzebuje tabeli rozmiarów, nie zniżki.
• Powód, który powtarza się tylko przy jednym kurierze albo w jednej strefie, jest problemem transportu lub opakowania, nie produktu.
• Wzrost następujący po promocji świadczy o tym, że sprzedaje się komuś, kto nie jest właściwym odbiorcą.

Wystarczy przegląd co kilka miesięcy, z dwoma pytaniami: które produkty wracają najczęściej i który powód pojawia się najpierw. To te dwie dane skłaniają do zmiany czegoś wcześniej, tam gdzie zwrotu można uniknąć zamiast go obsługiwać.

Czego ten poradnik nie obejmuje

Tutaj organizowana jest ścieżka wewnętrzna: stany, osoby odpowiedzialne, identyfikowalność. To, co są Państwo zobowiązani zapewnić, w jakich terminach i z jakimi obowiązkami informacyjnymi, zależy od przepisów mających zastosowanie do Państwa przypadku oraz od Państwa warunków sprzedaży: to materia do zweryfikowania przez prawnika, a ten poradnik go nie zastępuje. Informacje, które warto umieścić na kartach produktów, aby unikać zwrotów, oraz obsługa zamówień opłaconych, nieudanych lub zwróconych są omówione osobno.