Sprzedaż w abonamencie: co musi obsłużyć strona po pierwszej płatności

Sprzedaż abonamentu za pierwszym razem jest łatwa: jest jedna płatność, jak w każdym zamówieniu. Różnica zaczyna się miesiąc później, gdy płatność powtarza się sama, a przede wszystkim gdy się nie powtarza. System sprzedaży cyklicznej ocenia się na podstawie tego, jak obsługuje przypadki nieudane, nie tego, jak pobiera pierwszą opłatę.

Zanim spojrzy się na narzędzia, warto spisać trzy rzeczy: co się odnawia, co klient może zmienić samodzielnie i co się dzieje, gdy przestaje płacić. Każda odpowiedź pozostawiona tutaj niejasno staje się później przypadkiem obsługiwanym ręcznie, osobno dla każdego klienta.

Co Państwo naprawdę sprzedają

• Okresowość: miesięczna, roczna czy inna, oraz czy odnowienie przypada na tę samą datę kalendarzową dla wszystkich, czy w rocznicę aktywacji.
• Zawartość: co jest wliczone w abonament, a za co płaci się osobno. To punkt, z którego rodzi się niemal każda reklamacja.
• Zmiany dopuszczalne w trakcie okresu: ilość, liczba użytkowników, obsługiwane lokalizacje, dodawanie opcji.
• Przerwy: czy przewidziana jest pauza, na jak długo i z jakim wpływem na datę odnowienia.

Wyglądają na pytania handlowe i takimi są. Ale każde z nich staje się regułą, którą ktoś będzie musiał zapisać w systemie, a niezadeklarowane reguły stają się wyjątkami obsługiwanymi z pamięci.

Cykl życia, stan po stanie

Abonament nie jest włączony albo wyłączony: przechodzi przez stany pośrednie i to właśnie tam rodzą się problemy. Poniższy schemat ma charakter poglądowy i trzeba go dopasować do oferty.

Kolumna, o której się zapomina, to trzecia. Klient, który nie rozumie, dlaczego usługa się zatrzymała, dzwoni, a każdy taki telefon jest wadą systemu, nie zwykłą czynnością obsługi klienta.

Gdy płatność się nie udaje

To najczęstszy przypadek, i niemal nigdy nie wynika ze złej woli: przeterminowane karty, limity wydatków, zmiany konta. Potrzebna jest reguła spisana wcześniej i jednakowa dla wszystkich, bo stosowana od przypadku do przypadku staje się niemożliwa do zarządzania.

1. Ile prób się wykonuje i w jakich odstępach jedna od drugiej.
2. Co się komunikuje klientowi, z jakim wyprzedzeniem i jakim kanałem.
3. Po jakim czasie zawiesza się dostęp.
4. Co pozostaje dostępne w trakcie zawieszenia.
5. Kto przegląda listę zawieszonych i jak często.

Delikatnym punktem jest czwarty. Jeśli wraz z zawieszeniem zamyka się także możliwość zapłaty, klient, który chciał zostać, nie może tego zrobić: zawsze warto zostawić widoczne własne dane i dostępną stronę płatności.

Stan musi czymś sterować

Abonament niewiele daje, jeśli jego stan jest tylko etykietą w panelu. Musi decydować o dostępie: kto wchodzi, co widzi, co może zrobić. Jeśli sprzedawana usługa dzieje się poza ekranem — okresowa dostawa, konserwacja, dyżur — stan musi sterować listą zadań osoby, która ją wykonuje, inaczej dalej obsługuje się kogoś, kto nie płaci, i zapomina o kimś, kto właśnie odnowił abonament.

Zmiany planu, pauzy i zamknięcie

• Przejście na wyższy plan: od kiedy obowiązuje i jak traktuje się już opłaconą część okresu.
• Przejście na niższy plan: od razu czy przy odnowieniu, oraz co się dzieje, gdy klient przekracza limity nowego planu.
• Pauza: czy jest przewidziana, na jak długo i czy przesuwa datę odnowienia.
• Zamknięcie: do kiedy można o nie poprosić, do kiedy usługa pozostaje aktywna, co dzieje się z danymi.

Każdy z tych przypadków ma odpowiedź handlową i techniczną, i muszą się one pokrywać. Jeśli sprzedawca mówi „można wypowiedzieć w dowolnym momencie”, a system wymaga wypowiedzenia z wyprzedzeniem, sprzeczność zawsze wychodzi na jaw, i zawsze przy najbardziej rozdrażnionym kliencie.

Obsługa klienta: pytania, które na pewno nadejdą

Warto przygotować się na pięć pytań, które napływają zawsze, i zdecydować, kto na nie odpowiada i jakim narzędziem: gdzie jest faktura, dlaczego zostałem obciążony taką kwotą, jak zmienić metodę płatności, jak wypowiedzieć umowę, czy mogę otrzymać zwrot. Jeśli każde z nich wymaga otwarcia technicznego panelu, obsługa klienta stanie się wąskim gardłem w miarę wzrostu liczby abonentów.

Najprostszym sposobem na obniżenie liczby zgłoszeń jest pokazanie klientowi w jego profilu tego, co jest mu potrzebne, bez konieczności pytania: data kolejnego odnowienia, kwota, aktualnie używana metoda płatności, historia dokumentów.

Czego ten poradnik nie obejmuje

Tutaj omówione jest działanie systemu. Warunki umowne — minimalny okres, milczące przedłużenie, wypowiedzenie, odstąpienie, postępowanie z danymi przy zamknięciu — trzeba określić i zatwierdzić osobno, z kimś, kto ma odpowiednie kompetencje: system je wykonuje, nie ustala. Obsługa zamówień opłaconych, nieudanych i zwróconych oraz wiadomości do wysłania po złożeniu zamówienia mają własne poradniki.