Płatności online: jak obsługiwać zamówienia opłacone, nieudane i zwrócone

Najdroższym błędem nie jest zamówienie, za które nikt nie zapłacił: to paczka wysłana za płatność, która nigdy nie nadeszła, i zwrot wystawiony dwukrotnie, bo dwie osoby patrzyły na dwa różne ekrany. Dzieje się tak, ponieważ w sklepie, w systemie płatności i w głowie osoby, która pracuje, słowo „zamówienie” oznacza trzy różne rzeczy. Ten poradnik ma je uporządkować i ustalić, dla każdego stanu, co wolno zrobić.

Trzy zdarzenia, nie jedno

• Zamówienie utworzone. Klient wypełnił koszyk i dane, istnieje numer zamówienia. Z punktu widzenia pieniędzy nic się jeszcze nie wydarzyło.
• Płatność rozpoczęta. Klient został przekierowany do płatności albo wprowadził dane karty. Od tego momentu wynik nie zależy już od Państwa sklepu.
• Wpływ środków potwierdzony. System płatności informuje, że operacja się powiodła. To jedyne zdarzenie, które upoważnia do przygotowania towaru.

Typowym błędem jest traktowanie strony z podziękowaniem jak potwierdzenia. Ta strona mówi tylko, że klient wrócił na stronę: może na nią wrócić także po odrzuconej płatności, a może nigdy na nią nie wrócić po płatności zakończonej sukcesem.

Potwierdzenie przychodzi później i nie z przeglądarki

Liczy się powiadomienie, które system płatności wysyła do Państwa systemu, z pominięciem klienta. Może dotrzeć w kilka sekund albo po kilku godzinach, zależnie od metody. To narzuca cztery zasady.

• Żadne zamówienie nie staje się opłacone dlatego, że klient trafił na daną stronę.
• To samo powiadomienie może dotrzeć kilka razy. System musi umieć odebrać je dwukrotnie bez tworzenia dwóch zamówień, dwóch e-maili czy dwóch ruchów magazynowych.
• Powiadomienia mogą docierać w innej kolejności: najpierw anulowanie próby, potem potwierdzenie wcześniejszej. Liczy się wynik, nie kolejność napływania.
• Zamówienie może pozostawać w oczekiwaniu w sposób całkowicie uzasadniony. Potrzebny jest zadeklarowany czas maksymalny dla każdej metody płatności, po którym zamówienie się zamyka, a zarezerwowany towar wraca do dostępności.

Tabela stanów i dozwolonych działań

Taka tabela, ustalona raz na zawsze i powieszona tam, gdzie przygotowuje się zamówienia, pozwala uniknąć większości błędów. Nazwy trzeba dopasować do tych z Państwa systemu, ale znaczenie musi pozostać tylko jedno.

Zwrot jest stanem, nie e-mailem

W większości przypadków podwójny zwrot nie wynika z nieuwagi, lecz z tego, że zwrot można zainicjować z dwóch różnych miejsc.

• Trzeba ustalić, kto jest upoważniony do jego wystawienia i z jakiego ekranu. Jedno miejsce, zawsze to samo.
• Zwrot wystawiony z panelu systemu płatności z pominięciem sklepu jest najczęstszą przyczyną duplikacji: druga osoba, która sprawdza zamówienie, widzi je nadal jako opłacone i powtarza operację.
• Każdy zwrot rejestruje się w zamówieniu wraz z kwotą, datą, powodem i nazwiskiem osoby, która go wystawiła.
• Zwrot częściowy musi wskazywać, której pozycji dotyczy: bez tego szczegółu nie zgadza się ani księgowość, ani magazyn.
• Towar wraca do magazynu po kontroli, a nie w chwili wykonania zwrotu.

Uzgadnianie: porównanie, które trzeba zrobić zawsze

Trzy zestawienia muszą opowiadać tę samą historię: zamówienia ze sklepu, operacje systemu płatności, wpływy na koncie. Nigdy nie zgadzają się za pierwszym razem, i to z normalnych powodów: pobrane prowizje, zgrupowane wpływy, operacje rozłożone na dwa dni, zwroty realizowane w swoim własnym czasie.

1. Ustalić stałą częstotliwość i jej nie zmieniać: kto robi to od czasu do czasu, gromadzi różnice, których później nikt nie jest w stanie odtworzyć.
2. Porównywać według numeru zamówienia, nigdy według kwoty: dwa zamówienia o tej samej wartości tego samego dnia sprawiają, że porównanie po kwocie staje się bezużyteczne.
3. Prowadzić spisaną listę różnic normalnych i spodziewanych, tak by widoczne pozostały tylko te, które wymagają wyjaśnienia.
4. Przypisać niewyjaśnione różnice jednej osobie, z terminem, w którym trzeba je zamknąć.

O nieprawidłowościach trzeba informować konkretną osobę

Niektórych sytuacji nie widać, patrząc na zamówienia jedno po drugim, bo wszystkie wyglądają normalnie. Trzeba ich szukać celowo i je zgłaszać.

• Zamówienia opłacone, które pozostają nieprzygotowane dłużej niż czas, jaki sobie Państwo wyznaczyli.
• Zamówienia przygotowane lub wysłane bez potwierdzenia wpływu środków.
• Powiadomienia systemu płatności, które Państwa strona odrzuciła lub których nie przetworzyła.
• Zwroty zarejestrowane tylko po jednej stronie.
• Zamówienia z różną kwotą w sklepie i w systemie płatności.

Alarm, na który nikt nie patrzy, nie jest alarmem. Każda pozycja musi mieć konkretnego adresata, a pierwszy tydzień trzeba wykorzystać na usunięcie niepotrzebnych zgłoszeń: jeśli szumu jest za dużo, lista zostanie zignorowana w ciągu kilku dni.

Czego ten poradnik nie obejmuje

Tutaj opisany jest przepływ i to, kto co robi. Warunki ekonomiczne i umowne — prowizje, terminy uznania rachunku, odpowiedzialność w razie reklamacji, obowiązki weryfikacyjne — znajdują się w umowie z Państwa dostawcą i nie da się ich wywnioskować z poradnika. Przeszkody, które powodują porzucenie koszyka przed płatnością, oraz wiadomości do wysłania klientowi po złożeniu zamówienia, są omówione gdzie indziej.