Checkout w sklepie internetowym: jak wykryć przeszkody przed płatnością

Liczba porzuconych koszyków sama w sobie nic nie mówi: kryją się w niej osoby, które porównywały ceny, i osoby, które próbowały Państwu zapłacić i im się to nie udało. Pierwsze nie są problemem. Drugie to zamówienia już wygrane, a stracone na ostatnim metrze. Ten przewodnik pomaga rozdzielić te dwie grupy i znaleźć, jedno po drugim, miejsca, w których ktoś nie może dokończyć zakupu.

Checkout to jedyne miejsce w sklepie, w którym klient już zdecydował się na zakup. Każda przeszkoda w tym miejscu kosztuje drożej niż gdziekolwiek indziej, bo pojawia się po tym, jak wszystko inne już zadziałało.

Ostateczny koszt nie może być niespodzianką

Niespodzianka w kwocie końcowej to przeszkoda napotykana najczęściej podczas testowania checkoutu, a jednocześnie najłatwiejsza do usunięcia, bo niemal zawsze jest kwestią tego, gdzie umieścić informację.

• Koszt wysyłki musi być możliwy do obliczenia przed ostatnim krokiem, przynajmniej jako szacunek dla strefy lub kraju.
• Jeśli istnieje próg, powyżej którego wysyłka jest darmowa, trzeba o nim powiedzieć, gdy do niego niewiele brakuje, a nie po złożeniu zamówienia.
• Terminy dostawy trzeba wyrażać w dniach roboczych, liczonych od momentu złożenia zamówienia, a nie od wysyłki z magazynu.
• Przy zamówieniach spoza kraju cła i podatki trzeba zadeklarować jako możliwe, nawet jeśli to nie Państwo je pobierają.
• Podsumowanie z sumą musi pozostać widoczne podczas wypełniania danych, a nie pojawiać się dopiero na końcu.
• Jeśli płatność przy odbiorze wiąże się z dopłatą, dopłatę pokazuje się obok metody płatności, a nie dopiero w sumie końcowej.

Pola formularza, rejestracja i komunikaty o błędach

Ta część checkoutu to moment, w którym firma pyta, a klient odpowiada. Każde nieuzasadnione żądanie to powód, by się zatrzymać, a irytacja się kumuluje.

• Obowiązek rejestracji przed zakupem zatrzymuje kogoś, kto chciał tylko złożyć zamówienie: trzeba zaoferować zakup jako gość, a rejestrację zaproponować po potwierdzeniu, gdy dane są już wprowadzone.
• Każde obowiązkowe pole musi mieć powód, który da się wyjaśnić. NIP dla osoby kupującej prywatnie, data urodzenia przy produkcie bez ograniczeń wiekowych, numer telefonu bez wyjaśnienia, że jest potrzebny kurierowi: takie pola trzeba uzasadnić albo usunąć.
• Komunikat o błędzie musi wskazywać, które pole, co jest nie tak i jak to poprawić. „Błąd w podanych danych” to zamknięte drzwi.
• Błąd nie może kasować tego, co zostało już wpisane, i musi prowadzić do właściwego pola, a nie na górę strony.
• Pola muszą akceptować formaty, których ludzie naprawdę używają: spacje w numerze karty, numery kierunkowe do innych krajów, adresy z ukośnikiem w numerze domu.

Telefon, dostępność i przerwania

Znaczna część zamówień zaczyna się od małego ekranu, często w ruchu i przy niepewnym połączeniu. Checkout trzeba testować w takich warunkach, a nie na dużym monitorze w biurze.

• Pola numeryczne muszą otwierać klawiaturę numeryczną: kod pocztowy, numer karty, telefon.
• Autouzupełniania przeglądarki nie należy blokować: to ono pozwala dokończyć zamówienie w trzydzieści sekund.
• Przycisk do przejścia dalej musi być łatwo dostępny, bez szukania go pod stałym paskiem czy oknem zgody na pliki cookie.
• Tekst musi być czytelny bez powiększania, pola muszą dać się obsłużyć klawiaturą, a etykiety muszą być czytelne dla czytnika ekranu: kto nie potrafi wypełnić formularza, nie protestuje, tylko wychodzi.
• Sesja nie może wygasać, gdy klient szuka karty w portfelu albo pyta kogoś o brakującą daną.
• Powrót ze strony banku po uwierzytelnieniu musi prowadzić do sensownego miejsca, nawet jeśli użytkownik naciśnie wstecz.

Protokół testowy

Trzy testy, przeprowadzone przez osobę, która nie budowała sklepu, na dowolnym telefonie i przy połączeniu komórkowym. Trzeba zapisywać zrzuty ekranu, nie tylko wynik.

1. Adres, który nie działa: wpiszcie Państwo kod pocztowy z nieobsługiwanego rejonu albo niekompletny adres. System musi powiedzieć, co jest nie tak, i zaproponować alternatywę, a nie odrzucić w milczeniu ani przyjąć zamówienie i sprawić, że dostawa zawiedzie później.
2. Odrzucona płatność: skorzystajcie Państwo z narzędzi testowych operatora płatności, by uzyskać odrzucenie. Klient musi wrócić do miejsca, w którym może zmienić metodę płatności, z zamówieniem wciąż nienaruszonym, i musi zrozumieć, że nic z niego nie pobrano.
3. Przerwanie i powrót: porzućcie Państwo checkout w połowie, zamknijcie przeglądarkę, wróćcie po godzinie. Czy koszyk nadal tam jest? Czy dane wciąż są wpisane? Czy trzeba zaczynać od nowa?
4. Powtórzcie Państwo trzy testy z inną metodą płatności i na innym urządzeniu: przeszkody często dotyczą tylko jednej ścieżki.
5. Powtórzcie Państwo wszystko po każdej zmianie metod płatności, sposobów wysyłki lub szablonu graficznego sklepu.

Rozdzielenie tych, którzy rezygnują, od tych, którym się nie udaje

Każdemu objawowi odpowiada kilka hipotez, a dla każdej z nich istnieje sposób, by odróżnić dobrowolną rezygnację od błędu technicznego i od niekompletnego pomiaru.

Czego ten przewodnik nie obejmuje

Tutaj analizowana jest ścieżka zakupowa aż do momentu płatności. To, co dzieje się później — zamówienia opłacone, nieudane, oczekujące i zwrócone — oraz jak zachować ich spójność między sklepem, operatorem płatności a systemem do zarządzania firmą, to temat przewodnika o statusach płatności. Na jakie liczby patrzeć, by zrozumieć, czy sklep jako całość działa dobrze, ma swój własny przewodnik.