Otwarcie sklepu internetowego: jak sprawdzić, czy firma jest gotowa do sprzedaży online

Zanim wybiorą Państwo platformę, warto odpowiedzieć na pytanie, które nie dotyczy strony: kto pakuje przesyłki w czwartkowe popołudnie i kto odpowiada osobie piszącej „towar dotarł uszkodzony”. Sklep internetowy to nie kolejny kanał sprzedaży do włączenia: to drugi sposób pracy, z własnym tempem i kosztami, oparty na tych samych osobach, które już zajmują się czymś innym. Ten przewodnik pomaga sprawdzić, czy firma to udźwignie i na jakich warunkach, zanim padnie decyzja o inwestycji.

Co sprzedają Państwo online i komu

Odpowiedź niemal nigdy nie brzmi „cały katalog”. Niektóre produkty sprawdzają się online, inne generują więcej pracy, niż przynoszą zysku.

• Produkty, które nie wymagają wyjaśnień, w porównaniu z tymi, które wymagają pomiaru, oględzin lub doradztwa przy wyborze. Te drugie nie są wykluczone, ale sprzedają umówione spotkanie, a nie koszyk zakupowy.
• Produkty, które źle znoszą transport: kruche, nieporęczne, ciężkie, łatwo psujące się. Transport może pochłonąć całą marżę, a szkody transportowe obciążają Państwa.
• Produkty z wieloma wariantami. Każdy rozmiar, kolor czy wymiar to pozycja, którą trzeba stale aktualizować.
• Produkty, które sprzedają Państwo już przez dystrybutorów. Jeśli Państwa sklep konkuruje z nimi ceną, problem nie jest natury technicznej.
• Kto kupuje: klient prywatny i klient firmowy oczekują różnych rzeczy — cenników, warunków, dokumentów, sposobów płatności. To dwa różne sklepy, nawet gdy platforma jest ta sama.

Rachunek ekonomiczny pojedynczego zamówienia

Najszybszy sposób, by sprawdzić, czy sklep się utrzyma, to policzyć typowe zamówienie. Nie roczny obrót: jedno zamówienie. Wartości poniżej są przykładowe, służą wyłącznie pokazaniu rachunku — to nie są ceny ani średnie branżowe: należy zastąpić je własnymi danymi. Cena sprzedaży przyjęta jest jako sto, tak by każda pozycja czytała się jako udział w tej samej kwocie.

Sama liczba niewiele mówi: trzeba nią poruszyć, bo to w najgorszych przypadkach rozstrzyga się, czy kanał się utrzyma.

• Zwroty. Produkt wraca, koszt transportu w obie strony często obciąża Państwa, towar trzeba sprawdzić przed przyjęciem z powrotem do magazynu i ktoś musi się tym zająć. Ile zamówień z pełną marżą trzeba, by pokryć jeden zwrot?
• Darmowa wysyłka powyżej progu. Klient, który zamawia tuż powyżej progu, kosztuje Państwa tyle samo co ten, który zamawia dwa razy więcej: marża z tego koszyka jest najniższa ze wszystkich i jednocześnie najczęstsza.
• Koszyk niższy niż zakładano. Jeśli typowe zamówienie warte jest połowę zakładanej kwoty, pozycje stałe — opakowanie, transport, przygotowanie — nie zmniejszają się o połowę.
• Reklama. Jeśli jest potrzebna, by pozyskiwać zamówienia, wchodzi do rachunku. Marża, która utrzymuje się tylko dopóki klienci przychodzą sami, opisuje sytuację, która nie potrwa długo.

Pozycje, o których niemal zawsze się zapomina

Koszt platformy jest widoczny i można go wycenić z góry. To, co następuje, już nie, a obciąża co tydzień.

• Zdjęcia i karty produktów dla każdego nowego artykułu wchodzącego do katalogu. To praca powtarzalna, nie jednorazowa.
• Pytania przed zakupem: wymiary, kompatybilność, terminy dostawy. Przychodzą wieczorami i w weekendy.
• Zamówienia, które pozostają niedokończone, bo płatność się nie powiodła: ktoś musi je sprawdzić i zamknąć.
• Wsparcie po sprzedaży, gwarancje i wymiany.
• Zgodność stanów magazynowych, gdy ten sam magazyn obsługuje także sklep stacjonarny lub przedstawicieli handlowych.

Kto aktualizuje katalog i kto odpowiada klientom

Na każde z poniższych pytań odpowiedzią musi być imię konkretnej osoby i pora dnia. Nie dział, nie „zobaczymy”.

• Kto wprowadza nowy produkt i w jakim czasie od dostawy do magazynu.
• Kto decyduje o cenie online i co się robi, gdy różni się ona od cennika lub ceny w punkcie sprzedaży.
• Kto odpowiada na zapytania klientów, w jakich godzinach i w jakim maksymalnym zadeklarowanym czasie.
• Kto codziennie sprawdza zamówienia pozostające bez rozstrzygnięcia.
• Kto obsługuje zwrot i kto decyduje, czy towar wraca do magazynu.

Jeśli wszystkie odpowiedzi wskazują tę samą osobę, a ta osoba ma już pracę na pełny etat, znaleźli Państwo wąskie gardło, zanim wydali pieniądze. To dobry wynik.

Ograniczone uruchomienie

Otwarcie od razu z całym katalogiem i wszystkimi funkcjami uniemożliwia zrozumienie, co nie zadziałało. Ograniczone uruchomienie kosztuje mniej i uczy więcej.

1. Wybrać część katalogu: artykuły, które sprzedają się najlepiej, dobrze znoszą transport i są niemal zawsze dostępne.
2. Ustalić z góry czas trwania, wystarczająco długi, by objąć jeden pełny cykl Państwa sezonowości.
3. Przypisać zadania konkretnym osobom i godzinom oraz poinformować wszystkich, że przez ten okres tak właśnie się pracuje.
4. Ustalić wcześniej, jakie dane się zbiera i kto je analizuje.
5. Ustalić datę podjęcia decyzji oraz trzy dopuszczalne odpowiedzi: rozszerzamy, poprawiamy, zamykamy.

Przydatnych danych jest niewiele i można je liczyć ręcznie: ile jest zamówień, z czego się składają, ile wynosi średnia wartość zamówienia i jak się zmienia, ile realnie minut zajmuje przygotowanie paczki, ile zapytań przychodzi przed zakupem lub po nim, ile jest zwrotów i z jakiego powodu, ile płatności się nie powodzi. Arkusz wypełniany każdego wieczoru przez cały okres uruchomienia jest wart więcej niż sprawozdanie napisane na końcu.

Czego ten przewodnik nie obejmuje

Tutaj rozstrzyga się, czy i na jakich warunkach otworzyć ten kanał sprzedaży. Wybór platformy, który wychodzi od tych samych wymagań, to kolejny krok. A wskaźniki, na które warto patrzeć, gdy sklep działa już od miesięcy, są inne, bo wtedy pytanie brzmi już nie „czy damy radę?”, lecz „gdzie tracimy?”.