E-commerce za granicą: operacyjna lista kontrolna przed otwarciem nowego rynku

Otwarcie rynku to nie tłumaczenie strony: to obietnica złożona komuś, kto mieszka w innym kraju — dostawy, zwrotu i odpowiedzi w jego języku. Tłumaczenie jest ostatnią rzeczą do zrobienia, a jednocześnie pierwszą, o której się myśli. Ten poradnik ma pomóc zrozumieć, czy sklep jest gotowy dotrzymać tych obietnic, i zatrzymać się w porę, jeśli nie jest.

Najszybszym sposobem na popełnienie błędu jest otwarcie wszystkiego naraz: pięciu krajów, całego katalogu, wysyłek wszędzie. Najszybszym sposobem na zrozumienie jest otwarcie tylko jednego kraju, z częścią katalogu, i obserwowanie, co się psuje.

Pierwsze pytanie: czy ktoś tam Państwa szuka?

Nie potrzeba badania rynku, by odpowiedzieć w użyteczny sposób. Potrzebne są sygnały, które już Państwo mają.

• Zamówienia lub zapytania, które spontanicznie napłynęły z tego kraju, choćby nieliczne: mówią, że ktoś Państwa znajduje, mimo że nic Państwo nie zrobili.
• Kto sprzedaje tam produkty podobne do Państwa i z jaką ofertą. Jeśli nikogo nie znajdą Państwo, nie oznacza to dziewiczego rynku: niemal zawsze oznacza to rynek, gdzie ten produkt kupuje się w inny sposób.
• Jak nazywa się Państwa produkt w tym języku. Lokalna nazwa handlowa często nie jest tłumaczeniem Państwa nazwy, a to zmienia treści, kategorie i wyszukiwanie.
• Czy istnieją inne zwyczaje zakupowe: rozmiary, wymiary, napięcia, formaty, odwrócona sezonowość.

Asortyment: co ma sens sprzedawać tam

Cały katalog rzadko jest odpowiedzią, a selekcję trzeba zrobić wcześniej, nie po pierwszym błędzie przy kasie.

• Produkty, których nie można wysłać albo sprzedać w tym kraju, trzeba usunąć na wstępie.
• Produkty zbyt ciężkie lub zbyt duże w stosunku do ich wartości: transport czyni je niekonkurencyjnymi, bez wyjaśnienia dlaczego.
• Produkty wymagające obsługi, montażu lub części zamiennych: obietnica trwa tam długo po dostawie.
• Produkty wymagające wyjaśnień: potrzebne będą prawdziwe treści w lokalnym języku, nie karta produktu przetłumaczona maszynowo.

Trzy obietnice, których nie można wycofać

Płatność, cena i dostawa to pozycje, na podstawie których decyduje klient, i jedyne, których nie można poprawić po złożeniu zamówienia, nie tracąc go.

• Płatność: w różnych krajach przeważają różne narzędzia, a brak zwyczajowej metody powoduje porzucenie koszyka, o czym nikt Państwa nie poinformuje. Niech Państwo sprawdzą, które metody Państwa system naprawdę akceptuje dla tego kraju, nie te wymienione ogólnikowo.
• Waluta i pokazana cena: osoba widząca cenę musi wiedzieć, czy obejmuje ona podatki i czy przy odbiorze będzie musiała dopłacić coś jeszcze. Niespodzianki przy dostawie zamieniają się w zwroty i negatywne opinie.
• Dostawa: realistyczne terminy dla tego kraju, kto fizycznie dostarcza przesyłkę, co się dzieje, jeśli klienta nie ma w domu, czy istnieją strefy wykluczone albo wolniejsze. Zadeklarowany termin, którego Państwo nie dotrzymują, jest najczęstszą przyczyną reklamacji.

Zwroty i obsługa klienta: część, która decyduje, czy rynek się utrzyma

Sprzedaż w innym kraju jest łatwa przez kilka tygodni. Potem przychodzi pierwszy zwrot i pierwsze pytanie napisane w języku, którym nikt w biurze nie mówi.

• Dokąd wraca towar: do Państwa magazynu czy do lokalnego punktu. Zwrot międzynarodowy na Państwa koszt może kosztować więcej niż sam produkt.
• W jakim czasie odpowiadają Państwo i w jakim języku. Jeśli obietnica jest w lokalnym języku, taka musi być też odpowiedź: otwarcie kanału, którego nie da się obsłużyć, przynosi rozzłoszczonych klientów, nie sprzedaż.
• Kto odpowiada, gdy osoba mówiąca tym językiem jest na urlopie albo zmienia pracę.
• Co dzieje się z produktem na gwarancji: kto płaci za transport, gdzie jest naprawiany, w jakim czasie wraca.

Lista kontrolna go/no-go

Proste narzędzie: jeden wiersz na pozycję, jedna osoba odpowiedzialna za weryfikację i jeden wynik. Pozycje wciąż otwarte są prawdziwą odpowiedzią na pytanie „czy jesteśmy gotowi?”. Przykład poglądowy, do dopasowania do Państwa sytuacji.

Zasada, która czyni listę kontrolną użyteczną: rynek się otwiera, gdy wszystkie pozycje są zamknięte, nie gdy zamknięta jest większość. Wystarczy jedna otwarta pozycja spośród płatności, dostaw i formalności, by odłożyć otwarcie, bo generuje ona szkodę najtrudniejszą do naprawienia.

Podatki i obowiązki: gdzie kończy się nasze zadanie

Na tym gruncie poradnik nie może zastąpić specjalisty, a kto próbuje to robić, naraża Państwa na trudności: reguły zmieniają się w zależności od kraju, kategorii produktu i czasu.

To, co mogą Państwo zrobić, to przygotować pytania do księgowego i prawnika: gdzie mają siedzibę klienci, które progi sprzedaży Państwa dotyczą, jakie podatki trzeba wykazać i komu, czy produkt ma obowiązki etykietowania lub lokalnej dokumentacji, jakie informacje muszą znaleźć się w warunkach sprzedaży, jak należy traktować dane klientów zagranicznych. Następnie strona dostosowuje się do odpowiedzi, zamiast je wyprzedzać.

Czego ten poradnik nie obejmuje

Tutaj omówione jest operacyjne przygotowanie dodatkowego rynku. Nie znajdą tu Państwo podsumowań podatkowych ani szacunków kosztów i podatków: to materia specjalistów, zmieniająca się w zależności od kraju i produktu. Budowa wersji w innym języku, z dedykowanymi adresami i dostosowanymi treściami, oraz projektowanie zasad wysyłki wraz z ich wyjątkami są omówione osobno.