Zapytania ze strony, e-maila i WhatsAppa: jak je zbierać, nie tracąc żadnego

Utracone zapytanie nie zostawia śladu. Nie pojawia się w żadnym raporcie, nikt się go nie domaga, a firma odkrywa jego utratę tylko wtedy, gdy klient nalega albo opowie o tym komuś innemu. To różnica między problemami, które widać, a tymi, za które się płaci: tu koszt jest niewidoczny, i dlatego rośnie.

Rozwiązaniem nie jest nowy program. Jest nim proces przejmowania: każde zapytanie, z jakiegokolwiek kanału by nie napłynęło, jest rejestrowane z tymi samymi minimalnymi danymi, przypisywane do osoby i zamykane z wynikiem. Buduje się go przed wyborem narzędzi: proces opisuje się na jednej stronie, narzędzia przychodzą potem.

Spisanie kanałów i sprawdzenie, co naprawdę da się połączyć

Pierwsza lista to sposoby, w jakie ktoś może dziś o coś Państwa zapytać. Niemal zawsze jest dłuższa niż się spodziewano, bo obejmuje prywatne kontakty.

• Formularz na stronie oraz ewentualne różne skrzynki, na które ktoś pisze (informacje, wsparcie, administracja).
• Współdzielone skrzynki pocztowe oraz prywatne skrzynki handlowców, które faktycznie są kanałami wejścia.
• Telefon stacjonarny, firmowe telefony komórkowe oraz wiadomości napływające na aplikacje do przesyłania wiadomości.
• Profile w mediach społecznościowych, portale branżowe, formularze ewentualnych marketplace'ów lub platform zewnętrznych.

Przy każdym kanale trzeba zapisać jedną rzecz, i nie jest ona techniczna: jeśli jutro osoba, która go obsługuje, będzie nieobecna, kto zobaczy te zapytania? Kanały, które nie przechodzą tego testu, są punktami, w których coś się gubi.

Minimalne dane zapytania

Aby zapytania napływające z różnych miejsc stały się porównywalne, muszą mieć ten sam «dowód tożsamości». Kilka pól, zawsze tych samych, wypełnianych nawet wtedy, gdy zapytanie przychodzi przez telefon.

1. Kto: imię i nazwisko oraz przynajmniej jeden kontakt umożliwiający oddzwonienie lub odpisanie.
2. O co pyta, jego własnymi słowami, w jednym zdaniu. Nie kategoria: słowa klienta pozwalają później zrozumieć, o co ludzie naprawdę pytają.
3. Skąd przyszło: kanał oraz, jeśli to możliwe, strona lub kampania pochodzenia.
4. Kiedy przyszło, z datą i godziną.
5. Kto obecnie się nim zajmuje.
6. Jakie jest kolejne działanie i do kiedy.

Pierwsze cztery pola wypełniają się same, jeśli kanał jest połączony. Ostatnie dwa to te, które stanowią różnicę między archiwum a procesem, i żaden system nie wypełni ich za Państwa.

Duplikaty: nadmierne łączenie jest gorsze niż niedostateczne

Ta sama osoba pisze przez formularz, potem dzwoni, potem wysyła wiadomość. Trzy wpisy, jeden klient. Rozpoznanie, że to to samo zapytanie, jest przydatne; błędne połączenie szkodzi po cichu, bo rozmowa jednego klienta trafia do karty innego.

• Proszę łączyć tylko na podstawie silnej zgodności: tego samego adresu e-mail, tego samego numeru telefonu, tego samego numeru VAT. Samo imię i nazwisko nie wystarczy, a w firmach rodzinnych nawet nazwisko wraz z miastem nie wystarczy.
• Numer telefonu centrali jest współdzielony przez wiele osób: jako klucz łączenia prowadzi do błędnych połączeń. Trzeba go używać razem z innymi danymi.
• Słabe zgodności się sygnalizuje, a nie stosuje automatycznie: kontrolka przy zapytaniu, a decyzję podejmuje człowiek.
• Proszę oddzielać kontakt (osobę) od zapytania (rzeczy, o którą prosi). Ten sam klient może mieć otwarte dwa różne zapytania, a połączenie ich tylko dlatego, że to ta sama osoba, oznacza utratę jednego z nich.

Mapa: zapytanie, kanał, osoba odpowiedzialna, wynik

Przykład zwykłego poranka, wraz z przypadkiem, który wszystko komplikuje.

Trzeci wiersz to przypadek wymagający zaprojektowania. Przypomnienie przychodzi innym kanałem i trzeba je połączyć z istniejącym zapytaniem, a nie otwierać jako nowe. Ale drugi wiersz dotyczy tego samego klienta i jest czymś innym: połączenie ich, bo numer telefonu się zgadza, sprawiłoby, że interwencja serwisowa zniknęłaby wewnątrz transakcji handlowej. Ta sama osoba, dwa zapytania, dwie osoby odpowiedzialne.

Osoba odpowiedzialna, priorytet i kolejne działanie

Zapytanie bez przypisanego nazwiska należy do wszystkich, czyli do nikogo. Trzy zasady wystarczą, by uniknąć jego utknięcia.

• Natychmiastowe przypisanie, choćby tymczasowe. Lepiej przypisać je do niewłaściwej osoby, która je przekaże dalej, niż zostawić zapytanie czekające, aż ktoś je zauważy.
• Priorytet z kilkoma poziomami i zapisanym kryterium: zwykle przestój u aktywnego klienta jest ważniejszy niż nowe zapytanie, ale to Państwa wybór i musi być jasno określony.
• Kolejne działanie z datą. Nie «w toku», czyli status, w którym zapytanie może pozostawać tygodniami, ale to, co ma się wydarzyć i kiedy.

Kontrola, na której to wszystko się opiera, jest cotygodniowa i trwa kilka minut: zapytania otwarte bez kolejnego działania oraz te, których termin już minął. Jeśli lista jest długa, problemem nie jest dyscyplina ludzi, tylko obciążenie: otrzymują Państwo więcej zapytań, niż są w stanie obsłużyć, a to decyzja do podjęcia, nie błąd do poprawienia.

Kiedy pozyskiwanie zapytań psuje się bezgłośnie

Najgorsza awaria nie generuje błędów: generuje ciszę. Formularz przestaje wysyłać po aktualizacji, połączenie między dwoma systemami wygasa, reguła poczty przenosi wiadomości do folderu, którego nikt nie otwiera. Z poziomu panelu wygląda to na spokojny okres.

• Proszę liczyć zapytania według kanału, tydzień po tygodniu. Nagłe zero na kanale, który zwykle coś przynosi, to awaria, a nie spadek.
• Proszę wysyłać z zewnątrz testowe zapytanie w regularnych odstępach i sprawdzać, czy trafia tam, gdzie powinno.
• Proszę pytać klienta, który do Państwa dzwoni, jak wcześniej się kontaktował. Zdanie «pisałem w zeszłym tygodniu i nie dostałem odpowiedzi» jest warte więcej niż jakikolwiek raport.

Czego ten poradnik nie obejmuje

Tutaj omawiane jest wejście i rozdzielanie: jak zapytanie wpływa, kto je przejmuje i jak uniknąć jego utraty. To, co dzieje się dalej — etapy transakcji, prognozy sprzedaży, zarządzanie ofertami i odnowieniami — należy do organizacji sprzedaży i jest omawiane osobno. Także wybór pytań w formularzu kontaktowym to osobna kwestia, poprzedzająca ten proces.