L'IA décrit mal votre entreprise : comment vérifier et corriger les informations publiques

Un assistant conversationnel qui se trompe sur votre adresse, vous attribue des services que vous ne faites pas ou vous confond avec une autre entreprise n'a pas d'opinion sur vous : il résume ce qu'il trouve publié ici et là. La réponse ne peut pas être corrigée directement. On peut corriger les sources, et vérifier dans le temps si la réponse change.

Le travail se fait donc en trois parties, et aucune n'est technique : enregistrer l'erreur de façon vérifiable, comprendre ce qui l'alimente, régler ce qui est sous votre contrôle. La quatrième partie, la plus inconfortable, est d'accepter qu'une portion ne dépende pas de vous.

Enregistrer l'erreur, sinon elle n'existe pas

Une réponse erronée rapportée de vive voix ne peut pas être traitée : les réponses varient d'une fois à l'autre, elles changent selon la formulation de la question et le moment. Avant toute action, il faut un enregistrement précis.

• La plateforme utilisée et, si elle est visible, le mode avec lequel elle a répondu.
• La question exacte, copiée mot pour mot.
• La réponse exacte, copiée ou capturée dans une copie d'écran lisible.
• La date et l'heure.
• Les sources citées, si certaines apparaissent : c'est le raccourci le plus direct vers le problème.
• Le contexte de l'essai : langue configurée, pays, si l'on était connecté à un compte ou non.

Il est utile de répéter la même question deux ou trois fois et de noter si la réponse est stable. Une erreur qui apparaît une seule fois et ne se répète pas a un poids différent de celle qui revient identique à chaque fois : la seconde indique une source précise, la première peut ne rien indiquer.

Comprendre de quel type d'erreur il s'agit

Toutes les erreurs ne se traitent pas de la même façon, et le type détermine où intervenir.

La dernière ligne sort du cadre de ce guide dès lors que l'information est préjudiciable. Dans ce cas, la première étape reste la même — documenter avec dates et copies d'écran — mais l'évaluation de la marche à suivre doit se faire avec quelqu'un de compétent en la matière.

Chercher les sources qui l'alimentent

La recherche se fait à la main et ne demande pas d'outils particuliers. Elle demande d'être systématique, parce que la donnée erronée se trouve presque toujours à plusieurs endroits.

1. Rechercher le nom de l'entreprise sous toutes les variantes avec lesquelles il est écrit : avec et sans forme juridique, avec des sigles, avec d'anciennes dénominations.
2. Rechercher la donnée erronée avec le nom : l'ancienne adresse, le service attribué par erreur, le nom de la mauvaise personne.
3. Vérifier les profils et les annuaires où l'entreprise apparaît, y compris ceux créés par d'autres et jamais revendiqués.
4. Vérifier vos anciennes pages : sièges précédents, communiqués, pages d'événements passés, documents encore accessibles.
5. Vérifier les documents publics qui vous concernent et qui indiquent des données de l'entreprise.
6. Vérifier les articles, communiqués et citations de tiers qui ont repris une de vos informations désormais dépassée.

Corriger par étapes, en partant de ce que vous contrôlez

Les sources se répartissent sur quatre niveaux, et il vaut mieux les parcourir dans l'ordre plutôt que de commencer par le plus difficile.

• Ce que vous gérez directement : site, documents publiés, supports, signatures. Cela se corrige immédiatement et sans demander la permission à personne.
• Les profils et les fiches que vous pouvez revendiquer : ils demandent une procédure mais la décision reste la vôtre.
• Les sources de tiers : on les contacte avec une demande brève, qui indique quelle est la donnée erronée, quelle est la bonne, et où l'on peut vérifier qu'elle est exacte.
• Ce que l'on ne peut pas corriger : contenus anciens que personne ne met plus à jour, archives, copies. Ici, il ne reste qu'à rendre la version correcte plus claire et plus facile à trouver.

En corrigeant ses propres pages, il y a deux précautions qui comptent plus que tout le reste : ne pas laisser en ligne deux versions contradictoires de la même information, et ne pas simplement masquer l'ancienne page en la laissant accessible pour qui a le lien direct. Une page supprimée sans redirection continue d'exister dans de nombreuses copies ; une page mise à jour remplace l'information là où elle a déjà été lue.

Il vaut aussi la peine de rendre explicite ce que vous teniez pour acquis. Un service que vous rendez mais qui n'apparaît sur le site que dans une photo ou sous un nom commercial interne n'est lisible par personne : ni par les personnes, ni par un système automatique.

Revérifier, sans s'attendre à un interrupteur

Les réponses ne se mettent pas à jour sur demande, et il n'y a pas de moment où une correction est certifiée. La vérification se fait dans le temps, avec la même méthode que celle utilisée pour enregistrer l'erreur.

• Répéter les mêmes questions, avec les mêmes mots, à intervalles réguliers.
• Noter la date et la réponse à côté de l'enregistrement initial, même quand rien n'a changé.
• Observer si les sources citées changent, car elles évoluent souvent avant le contenu de la réponse.
• Vérifier aussi les autres plateformes, parce qu'elles ne se comportent pas toutes de la même façon ni dans les mêmes délais.

Personne ne peut dire quand, ni si, une correction sera prise en compte, ni garantir qu'une certaine réponse cesse d'apparaître. Quiconque le promet promet une chose qu'il ne contrôle pas. Ce que l'on peut affirmer est plus modeste et plus solide : une source corrigée a la possibilité d'être lue, une source erronée laissée en ligne continuera sûrement à être disponible.

Le registre : quatre colonnes et une ligne par erreur

Le registre est le seul outil nécessaire. Il sert à ne pas repartir de zéro à chaque fois et à savoir, des mois plus tard, ce qui avait été fait et quand. La deuxième ligne ci-dessous est un exemple de démonstration.

S'il y a plusieurs erreurs, le registre montre vite une chose utile : elles remontent presque toujours à deux ou trois sources seulement. Corriger celles-ci résout plusieurs signalements à la fois, et c'est pourquoi il vaut mieux remplir toute la colonne des sources avant de commencer à corriger.

Ce que ce guide ne couvre pas

Ce guide traite de l'exactitude des informations : comment enregistrer une erreur, remonter aux sources, corriger et revérifier. La fréquence à laquelle votre entreprise est citée dans les réponses automatiques, dans quel contexte, et avec quelle méthode on mesure tout cela dans le temps, est traitée dans le guide dédié à la mesure des citations. La cohérence des informations locales — sièges, horaires, zones desservies — fait elle aussi l'objet d'un guide à part.