Comment mesurer les citations de votre entreprise dans les réponses de l'IA

« Les IA nous citent-elles ? » n'est pas une question qui a une seule réponse. La même question posée deux fois au même assistant peut donner deux réponses différentes, et deux personnes qui testent le même jour depuis deux villes peuvent voir des choses différentes. Mesurer signifie donc construire une épreuve reproductible et en enregistrer les conditions, pas faire une vérification une fois et en tirer une conclusion.

Le second problème est que « être cité » désigne au moins trois choses différentes, qui ont une valeur différente et doivent être comptées séparément.

Ce qui s'enregistre en même temps que la réponse

Une mesure sans ses conditions n'est comparable à rien, pas même à elle-même le mois suivant. Chaque épreuve doit être enregistrée avec ce qui l'entoure.

• La plateforme et le mode utilisés : des assistants différents, et des modes différents au sein du même assistant, ne se comportent pas de la même façon.
• Si la réponse a été construite en recherchant sur le web à ce moment-là ou non. C'est la distinction la plus importante de toutes, parce qu'elle change d'où vient l'information.
• La langue de la question et le pays depuis lequel on teste.
• Si la conversation était nouvelle ou poursuivait un échange : ce qui a été écrit avant influence ce qui vient après, et une session avec un historique personnel n'est reproductible par personne d'autre.
• La date, l'heure et la question exacte, copiée mot pour mot.
• La réponse intégrale, enregistrée en entier. Les résumés faits à la main perdent justement les détails qu'il faudra relire.

Trois résultats que l'on appelle de la même façon

Avant de compter, il faut décider ce que l'on compte, et la définition doit être écrite une fois et utilisée toujours.

La dernière ligne est celle qui intéresse le plus et que l'on regarde le moins. Apparaître avec une description erronée — un service que vous n'offrez pas, un siège qui n'est pas le vôtre, un secteur qui n'est pas le vôtre — est un problème différent du fait de ne pas apparaître, et se traite d'une autre façon.

Un ensemble stable de questions, répété dans le temps

La comparaison n'a de sens qu'à questions constantes. Si l'on teste à chaque fois quelque chose de différent, les différences observées sont des différences entre questions, pas entre périodes.

1. Fixez une liste de questions et ne la changez pas. Si vous devez en ajouter, ajoutez-les sans retirer les anciennes et notez depuis quand elles existent.
2. Répétez la même question plusieurs fois lors de la même session de mesure, dans des conversations nouvelles. Si sur trois essais votre nom apparaît une seule fois, la donnée est « une fois sur trois », pas « nous apparaissons ».
3. Faites toujours les essais dans les mêmes conditions : même mode, même langue, conversation vierge.
4. Enregistrez aussi les concurrents qui apparaissent et les sources citées. Lors des premières mesures, c'est l'information la plus utile que vous rapporterez.
5. Répétez à intervalle régulier, avec un rythme que vous êtes capable de tenir : une mesure mensuelle que l'on fait vaut mieux qu'une hebdomadaire que l'on abandonne au bout de trois fois.

Lire l'échantillon pour ce qu'il est

Le registre décrit un ensemble de questions, posées d'une certaine façon, sur une période, depuis un endroit. Ce n'est pas une part de marché et ce n'est pas un classement.

• Les proportions calculées sur peu d'essais bougent toutes seules : d'un mois à l'autre, une réponse en plus ou en moins change le chiffre sans que rien n'ait changé dans la réalité.
• Ce n'est pas une mesure du nombre de personnes ayant vu ces réponses : aucun de ces comptages ne dit combien de fois cette question a vraiment été posée par quelqu'un.
• La comparaison utile se fait avec vous-même dans le temps, à questions et conditions constantes, et en second lieu avec les concurrents qui apparaissent dans les mêmes réponses.

La façon honnête de le rapporter est une phrase qui contient ses propres limites : sur cet ensemble de questions, dans cette langue, avec ce mode, à ces dates, le nom apparaît dans cette proportion d'essais. Dit ainsi, c'est moins impressionnant et bien plus utile, parce que la fois suivante on peut répéter et comparer.

De la mesure aux décisions

Un registre est utile s'il produit deux listes. La première : les questions sur lesquelles vous n'apparaissez jamais, classées selon leur importance pour votre activité. La seconde : les sources citées à votre place — annuaires sectoriels, médias, sites de comparaison, pages de concurrents — parce qu'elles indiquent d'où l'information est tirée.

À partir de là, le travail n'est plus de mesure. Il porte sur ce qui est écrit et où, sur ce qui est clair et vérifiable, et sur la cohérence des informations concernant votre entreprise entre les endroits où elles apparaissent. La mesure sert à dire d'où l'on part et, plus tard, si quelque chose a changé.

Il vaut la peine d'ajouter une mise en garde. Si dans votre secteur les clients n'utilisent pas ces outils pour choisir un fournisseur, mesurer la présence reste un exercice de curiosité. Avant la première mesure, il vaut mieux se demander quelle décision le résultat changerait : s'il n'y en a aucune, le temps est mieux employé ailleurs.

Ce que ce guide ne couvre pas

Ce guide construit la mesure : quoi enregistrer, comment la répéter, comment la lire. Quelles questions choisir — comment repérer celles que vos clients poseraient vraiment, et comment éviter de mesurer des questions que personne ne pose — est l'étape précédente et fait l'objet d'un guide dédié. La comparaison avec un concurrent qui apparaît à votre place, et ce qu'il faut regarder pour comprendre pourquoi, est également traitée à part.