Blog, FAQ et pages de services : comment les faire travailler ensemble

Quand un site grandit sans critère, la même chose finit écrite à trois endroits : un paragraphe sur la page du service, une réponse parmi les questions fréquentes, un article dans le blog. Aucun des trois n'est complet, tous les trois se disputent les mêmes recherches, et celui qui lit ne comprend pas lequel est le bon. Le remède n'est pas d'écrire davantage : c'est de donner à chaque type de page une tâche différente.

Les tâches sont au nombre de trois et se distinguent par une seule chose : ce qui doit se passer après la lecture.

Trois rôles, trois lecteurs différents

La façon la plus rapide de comprendre où va un contenu : si la réponse tient en cinq lignes, c'est une question fréquente ; s'il faut expliquer comment on décide, c'est un guide ; si elle sert à vous faire choisir, c'est une page de service. Un guide qui, à mi-parcours, se met à vendre n'est plus un guide, et le lecteur s'en aperçoit immédiatement.

Les liens : d'où vers où

L'erreur la plus courante est de tout relier à tout. Un lien utile mène à l'étape suivante du raisonnement de celui qui lit, pas vers n'importe quelle autre page sur le même sujet.

• De la page du service vers les guides : pour celui qui n'est pas encore prêt à décider et a besoin de comprendre comment on évalue.
• Du guide vers la page du service : une fois, à l'endroit où c'est pertinent, pas dans chaque section.
• De la question fréquente vers le guide : quand la réponse courte est vraie mais incomplète et que le raisonnement entier est nécessaire.
• Entre guides voisins : en indiquant où l'un finit et où l'autre commence. C'est aussi le moyen le plus efficace d'éviter qu'ils se chevauchent.

Le texte du lien doit indiquer où il mène. « En savoir plus » ne dit rien et oblige à cliquer pour comprendre ; « comment on choisit les questions à publier » dit tout et ne fait cliquer que celui qui est vraiment intéressé.

Étendre une page ou en créer une autre ?

La question revient chaque fois qu'un nouveau contenu voit le jour. Trois critères suffisent presque toujours.

1. Le besoin de celui qui cherche change-t-il ? Si deux questions naissent du même besoin, elles vont bien ensemble. Si l'une concerne le choix et l'autre l'utilisation, ce sont deux lecteurs à deux moments différents.
2. La page existante supporte-t-elle l'ajout ? Un chapitre de plus sur une page déjà longue la rend illisible, et la nouvelle partie finit là où personne ne la voit.
3. La nouvelle page aurait-elle quelque chose à dire par elle-même ? Si elle se réduit à trois paragraphes qui répètent un morceau de la page mère, ce n'est pas une page : c'est un paragraphe mal placé.

Un exemple : le projet d'un système de gestion

Une entreprise qui développe des logiciels sur mesure organise ainsi une partie de son site : trois contenus, trois rôles, aucune répétition.

• Page du service, « système de gestion sur mesure » : ce qu'elle comprend, pour quelles entreprises, comment on travaille, comment on commence. C'est la page qui doit convaincre.
• Question fréquente, « pouvez-vous livrer un module à la fois ? » : cinq lignes qui disent oui, à quelle condition, et qui renvoient vers le guide.
• Guide, « choisir ce qui entre dans la première version » : la méthode pour établir le périmètre, un exemple, les critères d'acceptation, les exceptions.

Le même concept — la livraison par phases — apparaît dans les trois, mais avec des profondeurs différentes et sans répéter les mêmes phrases. La page du service le cite comme façon de travailler, la question fréquente le confirme brièvement, le guide explique comment on décide. Si les trois textes disaient la même chose avec la même ampleur, deux seraient à supprimer.

Catégories et navigation, sans archives vides

• Une catégorie existe si elle contient suffisamment de contenus pour être utile à qui l'ouvre. Une catégorie avec un seul article est une page vide avec un titre.
• Les catégories servent aux lecteurs, pas à l'organisation interne : si elles reflètent l'organigramme, personne ne les comprend.
• Mieux vaut peu de catégories stables que beaucoup créées à la volée. Chacune est une page de plus à maintenir et à rendre sensée.
• Un contenu placé dans deux catégories est presque toujours un contenu auquel aucun rôle n'a été attribué.

Ce que ce guide ne couvre pas

Ici, il est question de rôles et de liens : qui répond à quoi, et comment on renvoie d'un contenu à l'autre. Le critère avec lequel on choisit les questions à publier, parmi toutes celles qui arrivent, est un sujet à part. Et quand deux pages existantes disent déjà la même chose, décider de les fusionner, de les distinguer ou de les laisser séparées demande une évaluation différente de celle-ci.