Comment organiser un site quand l'entreprise propose de nombreux services

Une entreprise qui installe des équipements, les entretient et intervient sur les pannes n'a pas un problème de nombre de pages à mettre en ligne. Elle a un problème de reconnaissance : celui qui arrive parce qu'un équipement s'est arrêté et celui qui arrive parce qu'il doit en faire installer un nouveau ont une urgence différente, des mots différents, des questions différentes. Si le site les traite de la même façon, les deux doivent chercher, et l'un des deux s'en va.

Le plan des pages se dessine avant le menu, et ne reproduit ni l'organigramme ni le tarif. Le critère est unique : une page existe quand elle répond à une question que quelqu'un se pose réellement, avec ses propres mots. Tout le reste est du contenu qui trouve sa place dans une page, pas une page de plus.

D'abord le recensement, ensuite le menu

Avant de décider des entrées du menu, il faut trois listes, écrites séparément. Elles se remplissent en un après-midi et montrent presque toujours que le site actuel est organisé selon une quatrième liste qu'aucun client ne connaît : les départements de l'entreprise.

• Les services que vous vendez actuellement. Pas ceux du catalogue historique, pas ceux que vous rendez seulement aux clients déjà acquis, par faveur. Un service que vous ne cherchez pas à vendre n'a pas besoin d'une page qui entre en concurrence avec les autres.
• Les destinataires, distingués seulement selon ce qui change la décision. Un bureau technique et un dirigeant demandent la même chose avec des mots différents et veulent des preuves différentes : le premier regarde les caractéristiques, le second l'arrêt de production.
• Les questions, prises là où elles existent déjà : les premières lignes des e-mails que vous recevez, ce qu'on vous demande au téléphone avant toute autre chose, l'objection que le commercial entend toujours. C'est le vocabulaire d'où naissent les titres des pages.

On les croise ensuite : pour chaque destinataire, quel service il cherche et avec quelle question. Là où deux cases produisent la même réponse, c'est une seule page. Là où une case reste vide, inutile d'inventer une page pour la remplir.

Diviser par service ou diviser par secteur

C'est le choix qui détermine la structure, et il se fait avec une seule question : entre un cas et l'autre, est-ce le travail qui change ou le client ?

• Le travail change : on divise par service. Installer, entretenir et réparer demandent des compétences, des délais, des visites sur site et des modes de paiement différents. Ce sont des pages différentes même si c'est la même équipe qui s'en charge.
• Le client change mais le travail est le même : on peut diviser par secteur, mais seulement si vous avez quelque chose de spécifique à dire. Mêmes mains, mais des contraintes différentes, des références différentes, des mots différents.
• Rien ne change : une seule page, avec un paragraphe qui nomme les cas. Une page qui convainc vaut mieux que quatre qui se ressemblent.

Une page principale pour chaque besoin distinct

Pour chaque besoin, il faut un seul endroit où la réponse est complète : la page principale. C'est celle que vous envoyez par e-mail à un client qui demande des informations, celle vers laquelle pointent les articles approfondis, celle que vous citez dans un devis. Si vous ne savez pas laquelle de vos pages vous enverriez, ce besoin n'a pas encore de page principale.

1. Elle répond à une question distincte, qui n'est pas la reformulation d'une autre.
2. Elle a ses propres preuves : réalisations, cas, explications qui valent pour ce service et pas pour les autres.
3. Elle tient seule. Quelqu'un peut y arriver depuis une recherche, sans avoir vu la page d'accueil, et comprendre de quoi il s'agit.
4. Elle a quelqu'un qui la met à jour. Une page que personne ne mettra à jour est une page qui, dans un an, racontera des choses qui ne seront plus vraies.

Si une entreprise vend en pratique une seule chose et que les autres ne sont qu'un complément, la structure adaptée est compacte : une page forte et quelques articles approfondis. Multiplier les pages pour paraître plus grand disperse les preuves et allonge le parcours de celui qui devait seulement comprendre si vous êtes la bonne réponse.

Le plan des pages d'une entreprise d'installation d'équipements

Un exemple concret, avec trois services qui coexistent dans la même entreprise et ne peuvent pas être traités de la même façon.

Trois pages principales, une par besoin, et deux pages de support qui ne concluent rien mais renvoient vers elles. L'assistance est la plus différente des autres : celui qui y arrive a un problème en cours, lit peu et cherche un numéro. Lui demander dix champs dans un formulaire, comme pour une installation, revient à le perdre.

Relier sans répéter

Le risque d'une structure à plusieurs pages est la répétition : la zone desservie, les certifications, la méthode de travail se retrouvent sur cinq pages, et les modifier devient un travail d'archivage. La règle est que chaque contenu se trouve à un seul endroit.

• Les contenus transversaux — zone, certifications, équipe, déroulement d'une intervention — se trouvent sur une seule page, rappelée en deux lignes là où c'est utile.
• Les articles approfondis pointent vers la page principale, pas les uns vers les autres en chaîne. Celui qui arrive sur un article doit trouver en bas la page qui vend, pas un autre article.
• Le contact change de forme selon la page : depuis l'assistance le téléphone, depuis l'installation la demande de visite sur site, depuis la maintenance la demande de devis. Un formulaire générique unique oblige celui qui écrit à réexpliquer d'où il venait.

Ce que ce guide ne couvre pas

Ce guide amène jusqu'au plan des pages commerciales : services, secteurs, preuves, contacts. L'organisation éditoriale des contenus — quels articles écrire, comment ils se relient aux questions fréquentes et aux pages de services, à quelle fréquence les mettre à jour — suit ses propres critères et est traitée ailleurs. Hors périmètre également la page conçue pour une seule campagne publicitaire : elle n'appartient pas à ce plan, elle naît pour une annonce et se juge sur cette base.