Rediseñar la web o mejorar la que ya tienes: una guía para decidir

Pocas decisiones se toman con menos información que esta. Por un lado, un presupuesto para arreglar; por otro, uno para rehacer; y en medio, la sensación de que la web actual no funciona. Pero la pregunta no es «rehacer o no rehacer»: es entender qué problemas tenéis delante, porque tres problemas distintos tienen tres respuestas distintas y solo uno de los tres exige empezar de cero.

El modo más rápido de equivocarse es partir del presupuesto. El modo menos caro de decidir es partir de un inventario: qué tenéis, qué os bloquea, qué se puede llevar consigo.

Un inventario antes de cualquier juicio

No hace falta un análisis largo. Hacen falta tres listas, escritas de verdad, porque de memoria una web siempre parece más pequeña o más grande de lo que es.

• Las páginas que sirven para algo: las que reciben visitas, las que enviáis a los clientes por correo, las que un comercial abre delante de un cliente. Casi siempre son muchas menos que el total, y casi nunca coinciden con las entradas del menú.
• Las limitaciones técnicas: quién puede modificar la web y con qué herramienta, qué requiere cada vez una intervención externa, qué está conectado a otra cosa —el sistema de gestión, el catálogo, el formulario de candidaturas, un área privada.
• Los contenidos recuperables: textos, fotografías, fichas técnicas, vídeos, traducciones. El valor de una web rara vez está en la web; está en el material que contiene y que ha costado tiempo producir.

Tres problemas que parecen el mismo problema

«La web no funciona» es una frase que contiene tres. Distinguirlas es casi todo el trabajo de esta decisión.

• El mensaje. Las páginas están, pero dicen lo que no toca, o se lo dicen a quien no le sirve: se habla de la empresa en lugar del problema del cliente, los servicios aparecen con el nombre interno, los trabajos no tienen contexto. Se corrige escribiendo.
• La navegación. La información está, pero no se encuentra: secciones que se parecen entre sí, páginas a las que solo se llega desde el menú, recorridos que acaban en un callejón sin salida. Se corrige reorganizando, y a veces moviendo unas pocas páginas.
• La plataforma. El límite no es lo que está escrito, sino lo que se puede hacer: no existe un tipo de página adecuado para lo que necesitáis, cada modificación pasa por un proveedor, la web no soporta un catálogo o un idioma más, la parte móvil no se puede arreglar sin rehacer la plantilla de las páginas.

El criterio práctico es este: si para corregir un problema de mensaje tenéis que pedir una intervención técnica, el problema real no es el mensaje.

Tres niveles de intervención

Entre corregir y reconstruir hay un tercer nivel, a menudo el más adecuado y casi siempre el menos considerado.

Tres situaciones, y la decisión que se deriva

Los escenarios que siguen están reconstruidos a modo de ejemplo; los rasgos, sin embargo, son los que se encuentran más a menudo.

Empresa de servicios, web de hace unos años, pocas páginas

Las páginas las puede actualizar quien trabaja en la empresa, la web se lee bien en el móvil, pero los servicios están descritos con las palabras que solo usan los técnicos internos y no hay ningún trabajo contado. Aquí la plataforma no tiene nada que ver: el coste de una web nueva serviría para maquetar de nuevo el mismo texto. Se interviene en las páginas de servicios, se añade una sección de casos, y la decisión de rehacer se retoma más adelante con los datos que mientras tanto se habrán recogido.

Empresa industrial que quiere añadir un área privada para distribuidores

La web cuenta bien la empresa y las páginas principales traen solicitudes, pero no existe una forma de gestionar accesos, tarifas diferenciadas y documentos. La pregunta no es si la web es bonita: es si la plataforma puede alojar esa función sin volverse frágil. Si puede, es un rediseño parcial. Si cada intento exige añadidos fuera de estándar, la reconstrucción se convierte en el camino menos caro con el tiempo, aunque hoy parezca lo contrario.

Empresa que ha cambiado de actividad, web heredada de un proveedor que ya no existe

Nadie en la empresa puede modificar una sola línea, las credenciales están incompletas, la web describe una actividad que ya no es la actual. Aquí no hay una decisión que tomar: faltan a la vez el mensaje, el control y la posibilidad de intervenir. El trabajo real, sin embargo, no es técnico: es entender qué hace la empresa hoy y para quién.

Qué debe cambiar, y cómo lo sabréis

Antes de elegir, se escribe qué debería suceder si la intervención funciona. No un objetivo genérico, sino la frase que querríais poder decir dentro de unos meses: más solicitudes desde la página de un servicio concreto, menos llamadas que preguntan cosas ya escritas, la posibilidad de publicar una página sin llamar a nadie.

También hace falta lo contrario: la condición que os hace parar. Un rediseño parcial que después de dos secciones ya ha exigido tres intervenciones fuera de presupuesto está diciendo algo sobre la plataforma. Una intervención puntual que no se consigue completar porque cada modificación rompe otra, lo mismo. Establecerlo de antemano evita decidir bajo presión a mitad de camino, cuando parar cuesta más que continuar.

Lo que esta guía no cubre

Aquí se llega a la decisión, antes de que empiece el proyecto. El paso de lo viejo a lo nuevo —direcciones de las páginas, redirecciones, contenidos que deben seguir siendo accesibles— es un trabajo aparte y tiene una guía dedicada. Y si el punto de partida es «tengo visitas pero ninguna solicitud», el diagnóstico hay que hacerlo antes: puede que el problema no sea la web.