Blog, FAQ y páginas de los servicios: cómo hacer que trabajen juntos

Cuando una web crece sin un criterio, lo mismo acaba escrito en tres sitios: un párrafo en la página del servicio, una respuesta entre las preguntas frecuentes, un artículo en el blog. Ninguno de los tres está completo, los tres se disputan las mismas búsquedas, y quien lee no entiende cuál es el bueno. El remedio no es escribir más: es dar a cada tipo de página una tarea distinta.

Las tareas son tres y se distinguen por una sola cosa: qué debe ocurrir después de la lectura.

Tres roles, tres lectores distintos

La forma más rápida de entender dónde va un contenido: si la respuesta cabe en cinco líneas es una pregunta frecuente; si hay que explicar cómo se decide es una guía; si sirve para haceros elegir a vosotros es una página de servicio. Una guía que a mitad empieza a vender ya no es una guía, y el lector se da cuenta enseguida.

Los enlaces: de dónde a dónde

El error más común es enlazarlo todo con todo. Un enlace útil lleva al siguiente paso del razonamiento de quien lee, no a otra página cualquiera sobre el mismo tema.

• De la página del servicio a las guías: para quien todavía no está listo para decidir y necesita entender cómo se valora.
• De la guía a la página del servicio: una vez, en el punto en que es pertinente, no en cada sección.
• De la pregunta frecuente a la guía: cuando la respuesta breve es cierta pero incompleta y hace falta el razonamiento entero.
• Entre guías cercanas: declarando dónde termina una y empieza la otra. Es también la forma más eficaz de evitar que se superpongan.

El texto del enlace debe decir adónde lleva. «Descubre más» no dice nada y obliga a hacer clic para entender; «cómo se eligen las preguntas que publicar» lo dice todo y hace clicar solo a quien está realmente interesado.

¿Ampliar una página o crear otra?

La pregunta vuelve cada vez que nace un contenido nuevo. Tres criterios bastan casi siempre.

1. ¿Cambia la necesidad de quien busca? Si dos preguntas nacen de la misma necesidad, están bien juntas. Si una tiene que ver con la elección y la otra con el uso, son dos lectores en dos momentos distintos.
2. ¿La página existente aguanta la adición? Un capítulo más en una página ya larga la vuelve ilegible, y la parte nueva acaba donde no la ve nadie.
3. ¿La página nueva tendría algo que decir por sí sola? Si se reduce a tres párrafos que repiten un trozo de la página madre, no es una página: es un párrafo puesto fuera de sitio.

Un ejemplo: el proyecto de un sistema de gestión

Una empresa que desarrolla software a medida organiza así una parte de su web: tres contenidos, tres roles, ninguna repetición.

• Página del servicio, «software de gestión a medida»: qué incluye, para qué empresas, cómo se trabaja, cómo se empieza. Es la página que debe convencer.
• Pregunta frecuente, «¿podéis entregar un módulo cada vez?»: cinco líneas que dicen que sí, bajo qué condición, y remiten a la guía.
• Guía, «elegir qué entra en la primera versión»: el método para establecer el alcance, un ejemplo, los criterios de aceptación, las excepciones.

El mismo concepto —la entrega por fases— aparece en los tres, pero con profundidades distintas y sin repetir las mismas frases. La página del servicio lo menciona como forma de trabajar, la pregunta frecuente lo confirma en breve, la guía explica cómo se decide. Si los tres textos dijeran lo mismo con la misma extensión, habría que quitar dos.

Categorías y navegación, sin archivos vacíos

• Una categoría existe si contiene suficientes contenidos como para ser útil a quien la abre. Una categoría con un solo artículo es una página vacía con un título.
• Las categorías sirven a los lectores, no a la organización interna: si reflejan el organigrama, nadie las entiende.
• Mejor pocas categorías estables que muchas creadas sobre la marcha. Cada una es una página más que mantener y que tiene que tener sentido.
• Un contenido puesto en dos categorías es casi siempre un contenido al que no se le ha asignado un rol.

Lo que esta guía no cubre

Aquí se habla de roles y enlaces: quién responde a qué, y cómo se remite de un contenido a otro. El criterio con el que se eligen las preguntas que publicar, entre todas las que llegan, es un tema aparte. Y cuando dos páginas existentes ya dicen lo mismo, decidir si unirlas, distinguirlas o dejarlas separadas requiere una valoración distinta de esta.