Agente de voz para citas: cómo diseñar una conversación útil

Antes de preguntarse si un sistema automático puede responder al teléfono, conviene preguntarse qué llamada puede cerrar por sí sola. Fijar una cita es una de las pocas: tiene un propósito único, poca información que recoger y un resultado verificable, es decir, una cita que aparece en la agenda y es la correcta. Todo lo demás debe entregarse a una persona, y el modo en que se entrega decide si el sistema es útil o perjudicial.

El riesgo no es que el agente de voz hable mal. Es que cierre la llamada dejando a quien ha llamado convencido de que tiene una cita que no existe, o de que no la tiene cuando sí la tiene.

Qué debe saber hacer, y con qué datos

Tres elementos, y ninguno de los tres es la voz.

• La disponibilidad debe ser la real, leída de la agenda que las personas usan de verdad. Un calendario copiado o actualizado a mano produce dobles reservas, y la primera doble reserva quema la confianza interna en el sistema.
• Los datos mínimos hay que decidirlos antes: nombre y apellidos, un contacto al que se pueda volver a llamar, el motivo en dos palabras y la información que cambia la duración de la cita. Todo lo demás se pregunta en persona.
• La confirmación debe ser escrita y enviarse de inmediato. Hay que establecer dónde llega, qué contiene, es decir fecha, hora, lugar y qué llevar, y cómo se cancela. Si la confirmación no se envía, la cita no está confirmada.

También hay que decidir qué no puede hacer el sistema: cambiar citas de otros, reservar más allá de un determinado número de días, aceptar casos que requieren una valoración, dar precios o plazos de ejecución.

Las cosas que en el teléfono salen mal

Una conversación telefónica no se relee, se solapa, y quien llama a menudo está en la calle, en el taller o con alguien al lado.

• Los nombres propios: apellidos largos, dobles, nombres extranjeros. Hay que hacer que los repitan y releerlos al final, siempre, incluso cuando parecen entendidos.
• Las fechas relativas: el jueves que viene significa cosas distintas para personas distintas. El sistema debe responder con la fecha completa y pedir confirmación.
• Los números dictados: el contacto hay que releerlo cifra por cifra, sin excepciones.
• El ruido y las superposiciones: quien habla mientras habla el sistema, quien se interrumpe, quien responde a otra persona en la habitación.
• Las solicitudes dobles en una sola frase: querría una cita y saber cuánto cuesta. El sistema debe gestionar la primera y pasar la segunda, no ignorar ninguna.
• El silencio de quien está buscando la agenda: interpretarlo como el fin de la conversación es un modo seguro de perder una reserva.

Un guion demostrativo: tres llamadas

Fecha ambigua

• Quien llama dice que querría venir el jueves por la mañana.
• El sistema repite la fecha completa, día de la semana, número y mes, y pide confirmación antes de buscar en la agenda.
• Si quien llama corrige, se vuelve a empezar desde la fecha y no desde el inicio de la conversación.

Horario no disponible

• El sistema propone dos alternativas cercanas, una antes y una después. No lee una lista de diez horarios, que por teléfono nadie memoriza.
• Si ninguna va bien, pide una preferencia genérica, mañana o tarde, esta semana o la próxima, y propone de nuevo.
• Si aún no se encuentra nada, recoge el contacto para una devolución de llamada y lo dice de forma explícita: le llamará un operador, no me encargo yo.

Solicitud fuera de ámbito

• Quien llama quiere un presupuesto para un trabajo complejo.
• El sistema declara que no puede dar presupuestos, recoge nombre, contacto y dos palabras sobre el motivo, y confirma que alguien devolverá la llamada.
• No improvisa una cifra, no promete plazos, no dice que cuesta poco. Un sistema que responde fuera de su ámbito produce compromisos que la empresa no ha asumido.

En los tres casos vale una regla: al final el sistema repite lo que ha entendido, fecha, hora, nombre y contacto, y pide una confirmación explícita. Es el único modo de darse cuenta del error mientras la persona sigue en la línea.

El paso a una persona, y el canal alternativo

Las condiciones de salida hay que escribirlas antes, no ajustarlas después de las primeras quejas.

• Si quien llama lo pide, incluso de forma indirecta: ¿puedo hablar con alguien? es una salida inmediata.
• Después de dos malentendidos consecutivos sobre el mismo punto.
• Cuando la solicitud sale del ámbito: reclamaciones, urgencias, situaciones delicadas.
• Cuando surge algo que requiere una valoración humana, de cualquier tipo.

El paso debe llevar consigo lo que ya se ha dicho, el contacto y el motivo: hacer que se repita todo desde el principio anula la ventaja. También hay que decidir qué ocurre cuando no hay nadie. Fuera de horario, un mensaje claro con los horarios de apertura y el compromiso de devolver la llamada vale más que una conversación que gira en vacío.

Antes de activarlo: avisos legales y verificaciones

Algunas verificaciones no tienen que ver con la tecnología y hay que hacerlas antes de la puesta en marcha, no después del primer problema.

• Quien llama debe saber que está hablando con un sistema automático. Se dice al principio, en una frase.
• Si la llamada se graba o se transcribe rigen las reglas sobre las grabaciones: información previa, motivo, plazos de conservación, quién puede escuchar.
• Los datos recogidos son datos personales y hay que tratarlos como los de un formulario, con las mismas bases y los mismos avisos.
• Lo que dice el sistema hay que verificarlo respecto a lo que la empresa puede afirmar y prometer de verdad.

Estas verificaciones hay que acordarlas con quien en la empresa se ocupa del cumplimiento normativo, o con un asesor. Un sistema técnicamente óptimo que se pone en marcha sin estas respuestas es un riesgo, no un ahorro.

Lo que esta guía no cubre

Aquí se habla de llamadas entrantes, es decir, de personas que os llaman para reservar. Las llamadas salientes con fines promocionales son un tema distinto, con restricciones propias y verificaciones que hacer antes de cualquier configuración: no es un uso que se pueda establecer por extensión de lo escrito aquí. Cuándo un asistente debe detenerse y pasar a una persona, y cómo se prueba antes de ponerlo en marcha, tienen guías dedicadas.