Cuándo debe detenerse el chatbot y pasar a una persona

Un asistente automático se juzga sobre todo por cómo se detiene. Responder a las preguntas fáciles es la parte sencilla; los problemas surgen cuando el sistema sigue respondiendo en situaciones en las que debía ceder el paso. El daño no es una respuesta imprecisa sobre un horario: es una respuesta segura sobre una condición contractual, o sobre una avería que podía ser peligrosa.

Los límites se escriben antes, junto con quien hace ese oficio. No se descubren en funcionamiento, leyendo las conversaciones que han salido mal.

Las preguntas que no debe tratar

La primera lista no trata de lo que el sistema sabe, sino de lo que no debe hacer ni siquiera cuando sabría responder.

• Compromisos: precios fuera de tarifa, plazos prometidos, condiciones contractuales, excepciones. Son cosas que vinculan a la empresa.
• Seguridad y salud: cualquier sospecha de riesgo para las personas o para una instalación debe llevarse a un operador, no gestionarse con instrucciones.
• Datos personales y trámites: solicitudes relacionadas con la identidad, los pagos o los documentos de alguien.
• Reclamaciones: quien escribe enfadado no quiere un procedimiento, quiere una persona. Insistir empeora una situación ya torcida.
• Casos que requieren un juicio: si para responder hay que ver, probar o decidir, no es materia de asistente.

Esta lista es también el modo más eficaz de hacer aceptar el proyecto en la empresa: quien teme que el sistema diga tonterías en su lugar necesita ver por escrito qué es lo que no tocará.

Las condiciones de paso

Además de los casos excluidos, hay situaciones en las que la conversación, por cómo está yendo, debe cerrarse y traspasarse.

La tercera fila es la que más a menudo se olvida y es la más útil, porque no depende de ninguna estimación interna del sistema: si una persona reformula la misma pregunta, la respuesta anterior no ha funcionado, digan lo que digan los registros.

Qué pasar al operador, y qué no

El paso es útil si quien lo recibe no tiene que empezar de nuevo. Es perjudicial si le carga con media hora de conversación que leer.

• Hace falta: la solicitud inicial con las palabras del usuario, los datos ya recogidos, qué ha probado ya el asistente y por qué se ha detenido.
• Hace falta: de dónde llega la persona, es decir la página o el canal, porque explica el contexto de la pregunta.
• No hace falta: la transcripción íntegra cuando es larga. Un resumen, con el texto completo disponible bajo petición, funciona mejor.
• No debe pasar: información recogida para otros fines y datos que el operador no necesita ver para responder.

Al usuario hay que decirle qué se transfiere. Es una cortesía y a la vez una protección: quien sabe que sus palabras se traspasan no se sorprende de que le vuelvan a preguntar sobre lo que ha escrito.

El paso debe acabar en manos de alguien

Es el punto en el que estos proyectos fallan más a menudo, y no tiene nada que ver con la tecnología.

1. Establecer dónde llega el paso —una cola, un buzón, un chat interno— y quién lo mira durante el horario de trabajo.
2. Establecer qué ocurre fuera de horario: si nadie responderá hasta el día siguiente, el usuario debe saberlo antes de cerrar la conversación.
3. Registrar quién se hace cargo: sin esto, nadie sabe si el paso ha llegado a buen puerto o ha caído en el vacío.
4. Contar los pasos no atendidos. Es el único número que dice si la promesa «te ponemos en contacto con una persona» es cierta.

Tres conversaciones, tres desenlaces

• Resuelto. «¿También dais soporte en instalaciones hechas por otros?» La información está en las fuentes autorizadas: el asistente responde, indica la página de la que procede la respuesta y propone el siguiente paso.
• Aclaración. «Ya no funciona.» La pregunta es demasiado vaga: el asistente pregunta una vez de qué producto se trata. Si la respuesta sigue siendo genérica, pasa a una persona en lugar de intentar adivinar.
• Paso a una persona. «¿Me hacéis un descuento si pido diez?» Entra dentro de los compromisos. El asistente no negocia: dice que la solicitud va a un comercial, recoge los datos mínimos y confirma qué ocurrirá a continuación.

Cuando el paso a una persona no es la respuesta

• Si casi todas las conversaciones acaban en un paso a una persona, el asistente no está ayudando: está añadiendo un paso antes del teléfono. Mejor restringirlo a las pocas cosas que hace bien, o renunciar a él.
• Si no hay nadie que pueda hacerse cargo, hay que quitar la función: prometer una persona que no llega cuesta más que no prometerla.
• Si el problema es que la información pública está incompleta, el paso oculta la causa en lugar de resolverla, y la carga se desplaza al soporte.

Lo que esta guía no cubre

Aquí se habla de límites, paso a una persona y continuidad: cuándo detenerse, qué transferir, cómo comprobar que alguien lo recoge. La elección de qué recorridos ofrecer a los clientes —asistente, centro de soporte, operador— viene antes de esta decisión. Y el modo de comprobar que las respuestas son correctas, con pruebas repetibles, es un trabajo aparte que esta guía no sustituye.