Einen Auftrag vom Verkauf bis zur Installation verwalten: ein praktisches Beispiel

Bei einer Auftragsarbeit liegt das Problem fast nie in einer einzelnen Phase: Es liegt im Übergang von einer Phase zur nächsten. Der Vertrieb hat einen Termin versprochen, das Projekt hat sich nach der Freigabe geändert, das Material wurde nach der vorherigen Version bestellt, und der Installateur entdeckt das erst vor Ort. Jeder Übergang ist ein Punkt, an dem die Information steckenbleiben kann – und sie bleibt stecken.

Einen Auftrag zu verwalten bedeutet, unter einer einzigen Nummer zusammenzuhalten, was heute in verschiedenen Ordnern lebt: das Angebot, das freigegebene Projekt, das Material, die Stunden, die Dokumente und die Nachkalkulation.

Die Phasen und die Stellen, an denen Zeit verloren geht

Die Phasen unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen, aber die Struktur ähnelt sich: Annahme, Planung, Kundenfreigabe, Beschaffung, Produktion, Installation, Abschluss. Zu entscheiden ist nicht die Liste, sondern was gegeben sein muss, damit eine Phase beginnen kann.

• Was am Eingang gebraucht wird: das unterschriebene Projekt, die erhaltene Anzahlung, das vor Ort geprüfte Maß.
• Wer verantwortlich ist: eine Person mit Namen, keine Abteilung.
• Was am Ausgang entsteht: ein Dokument, ein bearbeitetes Teil, eine Bestätigung.
• Was sie blockiert: die Bedingungen, die eine Fortsetzung verhindern, sofort sichtbar gemacht und nicht erst bei Fälligkeit.

Die Frage, die die Schwachstelle offenlegt, ist einfach: Wenn Sie heute fragen, wie weit ein Auftrag ist, wie viele Personen müssen Sie befragen, um eine sichere Antwort zu bekommen? Ist es mehr als eine, steckt das System in den Köpfen, und Köpfe fahren in den Urlaub.

Ein veranschaulichender Auftrag: ein Leuchtschild

Der folgende Fall ist als Beispiel konstruiert: Lieferung und Installation eines Leuchtschilds für ein Geschäft. Er zeigt, wo die Dokumente andocken und wo die Probleme entstehen.

1. Annahme. Aus dem angenommenen Angebot entsteht der Auftrag mit einer Nummer. Von diesem Moment an knüpft alles – Nachrichten, Anhänge, Stunden – an diese Nummer an und nicht an das Postfach desjenigen, der ihn betreut hat.
2. Aufmaß und Projekt. Der Techniker misst, fotografiert und prüft die Rahmenbedingungen: die Befestigung, die Stromversorgung, die notwendigen Genehmigungen. Das grafische und das technische Projekt sind zwei getrennte Dokumente mit zwei getrennten Freigaben.
3. Freigabe. Der Kunde gibt eine genaue, identifizierte und datierte Version frei. Das ist der wichtigste Moment des Auftrags: Von hier an ist jede Änderung eine Änderungsanfrage, keine Klärung.
4. Beschaffung. Material und externe Arbeiten werden anhand der freigegebenen Version bestellt; jede Bestellung bleibt mit dem Auftrag verknüpft, mit dem vorgesehenen Liefertermin.
5. Produktion. Die internen Arbeiten werden mit den Stunden und der ausführenden Person erfasst. Es braucht keine Stoppuhr: Es muss bekannt sein, was getan wurde und was fehlt.
6. Installation. Wer vor Ort geht, muss die freigegebene Version, die Fotos des Aufmaßes, die Befestigungsanleitung und die Liste dessen, was mitzubringen ist, vorfinden.
7. Abschluss. Unterschriebenes Protokoll, Fotos der Installation, dem Kunden übergebene Dokumente, Nachkalkulation im Vergleich zum Angebot.

Was mit dem Auftrag verknüpft bleiben muss

Die Liste ist kurz, muss aber ausnahmslos eingehalten werden: Der Wert des Systems liegt genau darin, dass es keine Ausnahmen gibt.

• Die freigegebene Version, erkennbar und nicht überschreibbar.
• Die Bestellungen bei Lieferanten, mit vorgesehenem und tatsächlichem Termin.
• Die Tätigkeiten, mit Verantwortlichem und Status.
• Verbrauchte Stunden und Materialien, erfasst in dem Moment, in dem sie anfallen, nicht am Monatsende.
• Die mit dem Kunden ausgetauschten Dokumente, in der Reihenfolge, in der sie ausgetauscht wurden.

Wenn auch nur eine dieser Dinge weiterhin anderswo lebt – in einem freigegebenen Ordner, in einem Gespräch, in einem Notizblock –, ist der Auftrag nicht rekonstruierbar, und die erste Meinungsverschiedenheit mit einem Kunden wird das beweisen.

Die Änderungen: der Fall, der improvisierte Systeme zum Einsturz bringt

Eine Änderung ist kein Problem: Sie ist eine legitime Anfrage. Zum Problem wird sie, wenn sie eintrifft, ohne dass jemand prüft, was bereits getan wurde. Die nützliche Regel ist eine einzige: Bevor man sie akzeptiert, prüft man, wie weit der Auftrag ist.

Der Wert dieses Schemas liegt nicht in der Einteilung: Er liegt darin, dass die Antwort an den Kunden immer die Kosten und den neuen Termin enthält und dass diese Antwort schriftlich festgehalten bleibt. Mündlich akzeptierte Änderungen sind die häufigste Ursache für schwindende Margen in Unternehmen, die auf Auftragsbasis arbeiten.

Abschließen: Dokumente und Nachkalkulation

Ein abgeschlossener Auftrag muss ohne Nachforschungen drei Fragen beantworten können: Was war vorgesehen und was hat es gekostet, wo sind die unterschriebenen Dokumente, was genau wurde geliefert.

Der Vergleich zwischen Angebot und Nachkalkulation hat nur Wert, wenn er am Ende jeder Arbeit erfolgt, nicht einmal im Jahr. Er bringt die Posten ans Licht, die immer entgehen: die wiederholten Fahrten, die Nacharbeitsstunden, das verwendete Vorratsmaterial, die Zeit, die mit dem Hinterherlaufen einer Freigabe verbracht wurde. Es sind in fast allen Unternehmen dieselben Posten, und niemand sieht sie, solange man sie nicht Auftrag für Auftrag betrachtet.

Was dieser Leitfaden nicht behandelt

Hier geht es um den Ablauf des Auftrags vom Verkauf bis zum Abschluss. Die Besonderheiten der Baustelle – Teams, Sicherheit, vor Ort unterschriebene Rapporte, Abstimmung mit anderen Firmen – erfordern eine eigene Betrachtung. Auch die Erstellung von Angeboten anhand von Preislisten und Regeln sowie die Organisation von Einkaufsanfragen und den zugehörigen Genehmigungen haben eigene Leitfäden.