Retouren und Umtausch online verwalten, ohne die Kontrolle über die Bestellungen zu verlieren

Eine Retoure ist eine Bestellung, die ohne Nummer, ohne Liefertermin und ohne jemanden, der sie erwartet, zurückkommt. Deshalb geht sie verloren: Niemand verfolgt sie so, wie man eine ausgehende Bestellung verfolgt. Dieser Leitfaden hilft dabei, dem Rücksendeweg dieselben Status, dieselben Verantwortlichen und dieselbe Nachvollziehbarkeit wie einem Verkauf zu geben.

Das Problem ist fast nie die einzelne Retoure. Es ist der Fall auf halbem Weg: Der Kunde sagt, er habe verschickt, im Lager ist nichts eingegangen, die Verwaltung weiß nicht, ob sie erstatten soll, und keiner der drei hat unrecht, weil niemand auf dieselbe Information schaut.

Was bei Eingang der Anfrage zu erfassen ist

Die Anfrage wird mit den Informationen eröffnet, die für die Entscheidung nötig sind, nicht mit allen denkbaren. Zu viel zu fragen blockiert den Kunden; zu wenig zu fragen kostet drei E-Mails.

• Die Bestellung und das konkrete Produkt, mit der Menge: Eine Bestellung kann mehrere Stück enthalten, von denen nur eines zurückkommt.
• Der Grund, ausgewählt aus einer kurzen, geschlossenen Liste — entspricht nicht meinen Erwartungen, ist defekt, wird nicht mehr benötigt, falsche Größe, unser Fehler — mit einem Freitextfeld für den Rest.
• Der Zustand des Produkts und der Verpackung, sowie ein Foto, wenn der Grund ein Defekt oder ein Transportschaden ist.
• Was der Kunde möchte: Erstattung, Umtausch, Reparatur. Das sofort zu fragen erspart die anschließende Rückfragerunde.

Der aus einer Liste gewählte Grund ist der einzige nicht verhandelbare Teil. Er ist es, der Monate später erkennen lässt, ob ein Produkt zurückkommt, weil es schlecht gemacht ist, oder weil die Produktseite es schlecht beschreibt.

Drei Status, die verwechselt werden

Die meisten Probleme entstehen dadurch, dass drei verschiedene Momente, die Wochen auseinanderliegen können, wie ein und dieselbe Sache behandelt werden.

• Anfrage eingegangen. Der Kunde hat geschrieben. Operativ ist noch nichts passiert, aber die Antwortzeit beginnt hier.
• Retoure genehmigt. Jemand hat entschieden, dass die Retoure möglich ist, unter welchen Bedingungen und mit welcher Rücksendeart. Ab hier weiß der Kunde, was zu tun ist, und das Lager weiß, was zu erwarten ist.
• Rücksendung geprüft. Das Paket ist angekommen, wurde geöffnet, der Inhalt stimmt und wurde kontrolliert. Das ist der einzige Status, der den wirtschaftlichen Abschluss erlaubt.

Der Ablauf, mit einem Verantwortlichen für jeden Schritt

Jeder Status braucht drei Dinge: wer ihn vorantreibt, was zutreffen muss, damit er vorangeht, und was der Kunde in diesem Moment sieht. Es folgt eine beispielhafte Struktur, die an Ihre Verkaufsbedingungen anzupassen ist.

Zwei Spalten verdienen besondere Aufmerksamkeit. „Wer treibt ihn voran“ muss eine Rolle enthalten, keinen Eigennamen, sonst stockt der Prozess, wenn diese Person im Urlaub ist. „Was der Kunde sieht“ gibt es, weil ein großer Teil der Nachfragen aus dem Schweigen entsteht, nicht aus der Verzögerung.

Erstattung und Umtausch sind nicht derselbe Ablauf

Die Erstattung schließt einen Vorgang ab. Der Umtausch eröffnet einen zweiten, und ab da gibt es zwei statt einer Sache zu verfolgen.

• Der Umtausch hängt von der Verfügbarkeit ab: Ist das Produkt nicht vorrätig, wartet der Kunde auf etwas, dessen Termin ihm niemand genannt hat. Es muss vorab festgelegt werden, nach welcher Zeit in eine Erstattung umgewandelt wird.
• Das Ersatzstück muss reserviert werden, wenn die Retoure genehmigt wird, nicht wenn das alte Stück eintrifft, sonst wird es in der Zwischenzeit an jemand anderen verkauft.
• Das zurückgekommene Produkt muss eingestuft werden: wiederverkäuflich, aufzubereiten, zu entsorgen. Hat diese Entscheidung keinen Verantwortlichen, bleibt die Ware auf einer Theke liegen und die im System angezeigte Verfügbarkeit ist falsch.

Die Gründe zählen, nicht nur die Stückzahl

Die Anzahl der Retouren allein sagt nichts aus. Die Gründe, zusammen mit dem Produkt betrachtet, zeigen, was wo zu korrigieren ist.

• Ein Produkt, das häufig mit der Begründung „war nicht, wie ich dachte“ zurückkommt, hat ein Problem mit der Produktseite: Es fehlen Maße, Materialien, Fotos oder ein Größenvergleich.
• Ein Produkt, das wiederholt wegen falscher Größe zurückkommt, braucht eine Größentabelle, keinen Rabatt.
• Ein Grund, der nur bei einem bestimmten Paketdienst oder in einer bestimmten Zone auftritt, ist ein Transport- oder Verpackungsproblem, kein Produktproblem.
• Ein Anstieg im Anschluss an eine Aktion zeigt, dass an die falsche Zielgruppe verkauft wird.

Eine Durchsicht alle paar Monate reicht aus, mit zwei Fragen: Welche Produkte kommen am häufigsten zurück, und welcher Grund taucht am häufigsten auf. Das sind die beiden Angaben, die etwas weiter vorne verändern, dort wo die Retoure vermieden statt verwaltet wird.

Was dieser Leitfaden nicht abdeckt

Hier wird der interne Ablauf organisiert: Status, Verantwortliche, Nachvollziehbarkeit. Was Sie gewähren müssen, in welchen Fristen und mit welchen Informationspflichten, hängt von den für Ihren Fall geltenden Vorschriften und Ihren Verkaufsbedingungen ab: Das ist ein Bereich, den ein Rechtsanwalt prüfen muss, und dieser Leitfaden ersetzt das nicht. Die Informationen, die auf den Produktseiten stehen sollten, um Retouren zu vermeiden, sowie die Verwaltung bezahlter, fehlgeschlagener oder erstatteter Bestellungen werden gesondert behandelt.