Online-Zahlungen: bezahlte, fehlgeschlagene und erstattete Bestellungen verwalten

Der teuerste Fehler ist nicht die Bestellung, die nicht bezahlt wird: Es ist das Paket, das für eine nie eingegangene Zahlung verschickt wird, und die Erstattung, die zweimal ausgestellt wird, weil zwei Personen auf zwei unterschiedliche Bildschirme geschaut haben. Das passiert, weil im Shop, im Zahlungssystem und im Kopf der Mitarbeiter das Wort „Bestellung“ drei verschiedene Dinge bezeichnet. Dieser Leitfaden ordnet sie und legt für jeden Status fest, was erlaubt ist.

Drei Ereignisse, nicht eines

• Die erstellte Bestellung. Der Kunde hat Warenkorb und Daten ausgefüllt, es existiert eine Bestellnummer. Finanziell ist noch nichts passiert.
• Die eingeleitete Zahlung. Der Kunde wurde zur Zahlung weitergeleitet oder hat seine Kartendaten eingegeben. Von diesem Moment an hängt das Ergebnis nicht mehr von Ihrem Shop ab.
• Der bestätigte Zahlungseingang. Das Zahlungssystem meldet, dass der Vorgang erfolgreich war. Das ist das einzige Ereignis, das die Vorbereitung der Ware erlaubt.

Der typische Fehler ist, die Dankeseite als Bestätigung zu behandeln. Diese Seite sagt nur, dass der Kunde auf die Website zurückgekehrt ist: Das kann auch nach einer abgelehnten Zahlung passieren, und es kann sein, dass er nach einer erfolgreichen Zahlung nie dorthin zurückkehrt.

Die Bestätigung kommt später, und nicht vom Browser

Die entscheidende Benachrichtigung ist die, die das Zahlungssystem direkt an Ihr System sendet, ohne über den Kunden zu laufen. Sie kann je nach Zahlungsmethode nach wenigen Sekunden oder nach Stunden eintreffen. Daraus ergeben sich vier Regeln.

• Keine Bestellung wird dadurch bezahlt, dass der Kunde auf einer bestimmten Seite gelandet ist.
• Dieselbe Benachrichtigung kann mehrmals eintreffen. Das System muss sie zweimal empfangen können, ohne zwei Bestellungen, zwei E-Mails oder zwei Lagerbewegungen zu erzeugen.
• Benachrichtigungen können in der falschen Reihenfolge eintreffen: erst die Stornierung eines Versuchs, dann die Bestätigung eines früheren. Entscheidend ist das Ergebnis, nicht die Reihenfolge des Eintreffens.
• Eine Bestellung kann völlig legitim in der Warteschleife bleiben. Für jede Zahlungsmethode braucht es eine festgelegte Höchstdauer, nach der die Bestellung geschlossen wird und die reservierte Ware wieder verfügbar ist.

Die Tabelle der Status und der erlaubten Aktionen

Eine solche Tabelle, einmal festgelegt und dort ausgehängt, wo die Bestellungen vorbereitet werden, verhindert die meisten Fehler. Die Bezeichnungen müssen an die Ihres Systems angepasst werden, aber die Bedeutung muss dieselbe bleiben.

Die Erstattung ist ein Status, keine E-Mail

In den meisten Fällen entsteht die doppelte Erstattung nicht aus Unachtsamkeit, sondern daraus, dass die Erstattung von zwei verschiedenen Stellen aus ausgelöst werden kann.

• Es muss festgelegt werden, wer zur Ausstellung berechtigt ist und von welcher Ansicht aus. Nur eine Stelle, immer dieselbe.
• Eine Erstattung, die über die Ansicht des Zahlungssystems ausgestellt wird, ohne über den Shop zu laufen, ist die häufigste Ursache für Duplikate: Die zweite Person, die sich die Bestellung ansieht, sieht sie noch als bezahlt und führt den Vorgang erneut aus.
• Jede Erstattung wird in der Bestellung mit Betrag, Datum, Grund und Name der ausstellenden Person erfasst.
• Eine teilweise Erstattung muss angeben, welche Position betroffen ist: Ohne dieses Detail stimmen weder die Buchhaltung noch das Lager.
• Die Ware geht nach der Kontrolle ins Lager zurück, nicht in dem Moment, in dem erstattet wird.

Abgleich: der Vergleich, der auf jeden Fall gemacht werden muss

Drei Listen müssen dieselbe Geschichte erzählen: die Bestellungen des Shops, die Vorgänge des Zahlungssystems, die Gutschriften auf dem Konto. Sie stimmen beim ersten Vergleich nie überein, und das aus normalen Gründen: einbehaltene Gebühren, gebündelte Gutschriften, Vorgänge, die sich über zwei Tage erstrecken, Erstattungen mit eigenem Zeitverlauf.

1. Einen festen Rhythmus festlegen und ihn nicht ändern: Wer das nur gelegentlich macht, sammelt Abweichungen an, die später niemand mehr nachvollziehen kann.
2. Nach Bestellnummer vergleichen, nie nach Betrag: Zwei Bestellungen mit demselben Wert am selben Tag machen den Vergleich nach Betrag unbrauchbar.
3. Eine schriftliche Liste der normalen und erwarteten Abweichungen führen, damit nur die erklärungsbedürftigen sichtbar bleiben.
4. Ungeklärte Abweichungen einer Person zuweisen, mit einer Frist, innerhalb derer sie zu klären sind.

Auffälligkeiten müssen einer Person gemeldet werden

Manche Situationen erkennt man nicht, wenn man die Bestellungen einzeln durchsieht, weil sie alle normal aussehen. Sie müssen gezielt gesucht und gemeldet werden.

• Bezahlte Bestellungen, die länger als die selbst gesetzte Frist unvorbereitet bleiben.
• Bestellungen, die ohne Bestätigung des Zahlungseingangs vorbereitet oder versendet wurden.
• Benachrichtigungen des Zahlungssystems, die Ihre Website abgelehnt oder nicht verarbeitet hat.
• Erstattungen, die nur auf einer Seite erfasst wurden.
• Bestellungen mit unterschiedlichem Betrag zwischen Shop und Zahlungssystem.

Ein Alarm, den niemand beachtet, ist kein Alarm. Jeder Punkt braucht einen namentlich benannten Empfänger, und die erste Woche sollte genutzt werden, um unnötige Meldungen zu entfernen: Wenn das Rauschen zu groß ist, wird die Liste innerhalb weniger Tage ignoriert.

Was dieser Leitfaden nicht abdeckt

Hier werden der Ablauf und die Zuständigkeiten beschrieben. Die wirtschaftlichen und vertraglichen Bedingungen — Gebühren, Gutschriftfristen, Haftung im Fall einer Rückbuchung, Prüfpflichten — stehen im Vertrag mit Ihrem Anbieter und lassen sich nicht aus einem Leitfaden ableiten. Die Hindernisse, die zum Abbruch des Warenkorbs vor der Zahlung führen, und die Nachrichten, die dem Kunden nach der Bestellung zu senden sind, werden an anderer Stelle behandelt.