Online-Angebotskonfigurator: wann er hilft und wie man ihn gestaltet

Ein Angebotskonfigurator ist sinnvoll, wenn die eingehenden Anfragen alle unterschiedlich sind, die zu stellenden Fragen aber immer dieselben sind. Er dient nicht dazu, einen Preis erscheinen zu lassen, wo vorher keiner war: Er dient dazu, geordnet zu erfassen, was heute mit drei E-Mails und einem Anruf herausgefunden wird, und dem Vertrieb eine bereits lesbare Anfrage zukommen zu lassen. Als Ersatz für den Vertrieb konzipiert, funktioniert er nicht; als Vorbereitung seiner Arbeit konzipiert, funktioniert er fast immer.

Welche Variablen im Konfigurator ihren Platz verdienen

Die Versuchung besteht darin, online alle Möglichkeiten des Katalogs nachzubilden. Das ist der sicherste Weg zu einem langen Weg, den niemand zu Ende geht. Die beizubehaltenden Variablen erfüllen zwei Bedingungen zugleich: Der Kunde weiß die Antwort, und die Antwort verändert spürbar, was Sie ihm anbieten werden.

• Der Kunde weiß die Antwort. Die Maße eines Raums kennt er; die Klasse eines Materials oder die erforderliche Tragfähigkeit oft nicht. Braucht eine Frage Ihr Fachwissen, ist sie keine Frage für den Konfigurator: Sie ist eine Frage für die Vor-Ort-Besichtigung.
• Die Antwort verändert etwas. Eine Option, die wenig Einfluss hat und den Weg verlängert, wird später gefragt. Der Konfigurator ist kein vollständiges Bestellformular.
• Die Antwort ist überprüfbar, oder als noch zu prüfen gekennzeichnet. Eine vom Kunden angegebene Menge kann falsch sein: Sie muss als Annahme behandelt werden, nicht als gesicherte Angabe.

Eine praktische Methode zur Auswahl: Gehen Sie die letzten zwanzig eingegangenen Anfragen und die dazu gegebenen Antworten noch einmal durch. Die Fragen, die Sie fast jedes Mal stellen mussten, sind die, die aufgenommen werden; die, die nur zweimal von zwanzig gestellt wurden, bleiben draußen.

Zulässige Kombinationen und fehlende Informationen

Ein Konfigurator, der unmögliche Kombinationen zulässt, erzeugt Anfragen, die der Vertrieb wieder auseinandernehmen muss, und in der Zwischenzeit hat sich der Kunde eine falsche Vorstellung davon gemacht, was er erhalten wird. Die Kompatibilitätsregeln müssen vorab festgelegt werden, und das ist die Aufgabe derjenigen, die das Produkt kennen, nicht derjenigen, die die Website bauen.

• Verbotene Kombinationen müssen dort verhindert werden, wo sie ausgewählt werden, nicht erst am Ende gemeldet. Gibt es eine Oberfläche für ein bestimmtes Maß nicht, darf sie nicht erscheinen, wenn dieses Maß ausgewählt ist.
• Grenzen müssen mit Begründung mitgeteilt werden: „Über diese Länge hinaus ist eine Verbindung nötig“ ist eine nützliche Information, „Wert nicht zulässig“ ist eine Mauer.
• Fehlende Informationen müssen angegeben werden. Hängt der Transport vom Lieferort ab und ist dieser noch nicht bekannt, wird vermerkt, dass er später beziffert wird.

Schätzung, Angebot und Bestätigung sind nicht dasselbe

Sie zu verwechseln ist der Fehler, der den Konfigurator nutzlos macht, denn die drei Dokumente haben unterschiedlichen Stellenwert und müssen unterschiedlich präsentiert werden.

Die Schätzung kann sofort angezeigt werden, das Angebot wird nach einer menschlichen Prüfung versendet, die Bestätigung folgt, wenn Verfügbarkeit und Termine geprüft wurden. Einen Schritt zu überspringen ist möglich, muss aber eine bewusste Entscheidung sein, keine Folge davon, wie die Website gebaut ist.

Ein beispielhafter Ablauf

Ein Unternehmen, das maßgefertigte Ladeneinrichtungen herstellt, erhält allgemeine Anfragen und verliert Zeit damit, sie zu rekonstruieren. Der Konfigurator erfasst das unbedingt Nötige.

1. Erste Frage: welche Art von Raum. Drei mögliche Antworten, so formuliert, wie der Kunde sie sagen würde. Die Wahl verändert die folgenden Fragen.
2. Maße und Mengen, mit einer Referenzzeichnung neben den Feldern, damit klar ist, was von wo gemessen werden soll.
3. Materialien und Oberflächen, nur mit den umsetzbaren Kombinationen und einem Hinweis auf Auswahlmöglichkeiten, die die Lieferzeit verlängern.
4. Hochladen eines Grundrisses oder Fotos: optional, aber es ist der Anhang, der die erkundende Vor-Ort-Besichtigung erspart.
5. Lesbare Zusammenfassung der Konfiguration, mit der als unverbindlich gekennzeichneten Größenordnung und der Liste dessen, was noch zu prüfen ist: Transport, Montage, Zustand des Raums.
6. Absenden. Der Kunde erhält die Zusammenfassung schriftlich, das Büro erhält dasselbe Formular mit den Anhängen und einer eindeutigen Vorgangsnummer.

Der Wert liegt nicht in der berechneten Zahl: Er liegt darin, dass die Anfrage vollständig ankommt und wer antwortet, nicht mehr nach den Maßen fragen muss.

Was in der Abteilung ankommt

Ein Konfigurator, der in einer reinen Text-E-Mail endet, hat das Problem nur zur Hälfte gelöst. Die Konfiguration muss in einer Form übergeben werden, mit der weitergearbeitet werden kann.

• Eine für eine Person lesbare Zusammenfassung, mit den Auswahlen in Worten ausgedrückt und nicht in internen Codes.
• Dieselben Daten in strukturierter Form, damit wer das Angebot erstellt, sie nicht abschreiben muss: Beim Abschreiben entstehen die Fehler.
• Die mit der Anfrage verknüpften Anhänge, nicht verstreut in verschiedenen Postfächern.
• Eine eindeutige Vorgangsnummer, die in allen weiteren Mitteilungen zu nennen ist, auch bei Anrufen.
• Die Angabe, was das System berechnet hat und was der Kunde angegeben hat: Das sind zwei unterschiedliche Zuverlässigkeitsstufen.

Wann der Konfigurator nicht sinnvoll ist

Es gibt Situationen, in denen sein Bau eine Ausgabe ist, die sich nicht rentiert.

• Wenn es nur wenige Variablen gibt: Zwei Fragen sind in einem Formular besser aufgehoben, ohne einen mehrstufigen Ablauf zu bauen.
• Wenn die Produktregeln nirgends festgehalten sind und sich häufig ändern. Der Konfigurator legt sie fest: Sind sie instabil, ist er schon im Folgemonat falsch.
• Wenn jeder Auftrag ohnehin eine Vor-Ort-Besichtigung erfordert. Besser ein Formular, das die Besichtigung vorbereitet, mit Fotos und Maßen, und keine Zahl auf dem Bildschirm.
• Wenn es nur wenige Anfragen gibt. Die Kosten für die Pflege der Regeln rechtfertigen sich durch das Volumen.

Was dieser Leitfaden nicht abdeckt

Hier wird der kundenseitige Teil gestaltet: was gefragt wird und was gezeigt wird. Wie die Angebotsdokumente intern erstellt werden — Preisregeln, Rabatte, Versionen, Gültigkeit, Konsistenz zwischen Preislisten — ist eine Frage der Verwaltungssoftware und hat einen eigenen Leitfaden. Auch die vorgelagerte Wahl zwischen durchsuchbarem Katalog, Angebotsanfrage und Direktkauf wird an anderer Stelle behandelt.