Checkout im Online-Shop: wie Sie Hindernisse vor der Zahlung erkennen

Die Zahl der Warenkorbabbrüche sagt für sich allein nichts aus: Darin stecken Menschen, die Preise verglichen haben, und Menschen, die versucht haben zu zahlen und es nicht geschafft haben. Die Ersten sind kein Problem. Die Zweiten sind bereits gewonnene Bestellungen, die auf den letzten Metern verloren gehen. Dieser Leitfaden hilft, die beiden Gruppen zu trennen und, einen nach dem anderen, die Punkte zu finden, an denen jemand nicht zum Abschluss kommt.

Der Checkout ist der einzige Ort im Shop, an dem der Kunde bereits entschieden hat zu kaufen. Jedes Hindernis dort kostet mehr als anderswo, weil es kommt, nachdem alles andere bereits funktioniert hat.

Die Endsumme darf keine Überraschung sein

Die Überraschung bei der Gesamtsumme ist das Hindernis, auf das man beim Testen eines Checkouts am häufigsten stößt, und zugleich das am leichtesten zu beseitigende, weil es fast immer eine Frage ist, wo die Information platziert wird.

• Die Versandkosten müssen vor dem letzten Schritt berechenbar sein, zumindest als Schätzung nach Region oder Land.
• Gibt es eine Schwelle, ab der der Versand kostenlos ist, muss sie genannt werden, wenn nur noch wenig dazu fehlt, nicht erst nach der Bestellung.
• Die Lieferzeiten müssen in Werktagen angegeben werden und sich auf den Zeitpunkt der Bestellung beziehen, nicht auf den Versand ab Lager.
• Bei Bestellungen ins Ausland müssen Zölle und Steuern als möglich angegeben werden, auch wenn Sie sie nicht selbst einziehen.
• Die Zusammenfassung mit der Gesamtsumme muss sichtbar bleiben, während die Daten eingegeben werden, und nicht erst am Ende erscheinen.
• Hat die Zahlung bei Lieferung einen Aufpreis, wird dieser neben der Zahlungsart angezeigt, nicht erst in der Endsumme.

Formularfelder, Registrierung und Fehlermeldungen

In diesem Teil des Checkouts fragt das Unternehmen, und der Kunde gewährt. Jede nicht begründete Anfrage ist ein Grund innezuhalten, und der Ärger summiert sich.

• Die Pflicht, sich vor dem Kauf zu registrieren, hält Kunden auf, die nur eine Bestellung wollten: Der Gastkauf sollte angeboten werden, mit der Registrierung als Vorschlag nach der Bestätigung, wenn die Daten bereits eingegeben sind.
• Jedes Pflichtfeld braucht einen nennbaren Grund. Die USt-IdNr. bei einem Privatkauf, das Geburtsdatum bei einem Produkt ohne Altersgrenze, die Telefonnummer ohne Erklärung, dass sie der Kurierdienst braucht: Sie müssen begründet oder entfernt werden.
• Die Fehlermeldung muss sagen, welches Feld betroffen ist, was falsch ist und wie es zu korrigieren ist. „Fehler in den eingegebenen Daten“ ist eine verschlossene Tür.
• Der Fehler darf nicht löschen, was bereits eingegeben wurde, und muss zum richtigen Feld führen, nicht an den Seitenanfang.
• Die Felder müssen die Formate akzeptieren, die Menschen tatsächlich verwenden: Leerzeichen in der Kartennummer, internationale Vorwahlen, Adressen mit Schrägstrich in der Hausnummer.

Smartphone, Barrierefreiheit und Unterbrechungen

Ein großer Teil der Bestellungen beginnt auf einem kleinen Bildschirm, oft unterwegs und mit unsicherer Verbindung. Der Checkout muss unter diesen Bedingungen getestet werden, nicht auf einem großen Bürobildschirm.

• Numerische Felder müssen die Zifferntastatur öffnen: Postleitzahl, Kartennummer, Telefonnummer.
• Die automatische Ausfüllfunktion des Browsers darf nicht blockiert werden: Sie ist es, die eine Bestellung in dreißig Sekunden abschließen lässt.
• Der Button zum Fortfahren muss erreichbar sein, ohne ihn unter einer fixierten Leiste oder einem Einwilligungsfenster suchen zu müssen.
• Der Text muss ohne Vergrößern lesbar sein, die Felder per Tastatur navigierbar und die Beschriftungen von einem Screenreader lesbar: Wer nicht ausfüllen kann, beschwert sich nicht, sondern geht.
• Die Sitzung darf nicht ablaufen, während der Kunde die Karte im Portemonnaie sucht oder jemand anderen nach einer Angabe fragt.
• Die Rückkehr von der Seite der Bank nach der Authentifizierung muss zu einem sinnvollen Punkt führen, auch wenn der Nutzer auf Zurück drückt.

Ein Testprotokoll

Drei Tests, durchgeführt von einer Person, die den Shop nicht gebaut hat, auf einem beliebigen Smartphone und mit dem Mobilfunknetz. Es müssen die Bildschirme notiert werden, nicht nur das Ergebnis.

1. Nicht funktionierende Adresse: Geben Sie eine Postleitzahl aus einem nicht belieferten Gebiet oder eine unvollständige Adresse ein. Das System muss sagen, was falsch ist, und eine Alternative vorschlagen, statt stillschweigend abzulehnen oder anzunehmen und die Lieferung später scheitern zu lassen.
2. Abgelehnte Zahlung: Nutzen Sie die Testwerkzeuge des Zahlungsanbieters, um eine Ablehnung zu erhalten. Der Kunde muss zu einem Punkt zurückkehren, an dem er die Zahlungsart wechseln kann, mit der Bestellung noch intakt, und muss verstehen, dass ihm nichts abgebucht wurde.
3. Unterbrechung und Rückkehr: Brechen Sie den Checkout auf halbem Weg ab, schließen Sie den Browser, kehren Sie nach einer Stunde zurück. Ist der Warenkorb noch da? Sind die Daten noch vorhanden? Muss man von vorn beginnen?
4. Wiederholen Sie die drei Tests mit einer anderen Zahlungsart und einem anderen Gerät: Die Hindernisse betreffen oft nur einen einzigen Weg.
5. Wiederholen Sie alles nach jeder Änderung an den Zahlungsarten, dem Versand oder dem Theme des Shops.

Absichtlichen Verzicht von gescheiterten Versuchen trennen

Zu jedem Symptom gehören wenige Hypothesen, und für jede gibt es eine Möglichkeit, zwischen freiwilligem Abbruch, technischem Fehler und unvollständiger Messung zu unterscheiden.

Was dieser Leitfaden nicht abdeckt

Hier wird der Kaufweg bis zum Zeitpunkt der Zahlung betrachtet. Was danach passiert, also bezahlte, fehlgeschlagene, ausstehende und erstattete Bestellungen, und wie man sie zwischen Shop, Zahlungsanbieter und Verwaltungssoftware konsistent hält, ist das Thema des Leitfadens zu den Zahlungsstatus. Welche Kennzahlen zu betrachten sind, um zu verstehen, ob der Shop insgesamt funktioniert, hat einen eigenen Leitfaden.