Sprachagent für Terminvereinbarungen: wie man ein nützliches Gespräch gestaltet

Bevor man sich fragt, ob ein automatisches System ans Telefon gehen kann, lohnt es sich zu fragen, welchen Anruf es allein abschließen kann. Einen Termin zu vereinbaren ist einer der wenigen Fälle: Er hat einen einzigen Zweck, wenige zu erfassende Informationen und ein überprüfbares Ergebnis, nämlich einen Termin, der im Kalender erscheint und der richtige ist. Alles Übrige wird an eine Person weitergegeben, und die Art, wie das geschieht, entscheidet, ob das System nützlich oder schädlich ist.

Das Risiko besteht nicht darin, dass der Sprachagent schlecht spricht. Es besteht darin, dass er das Gespräch beendet und die anrufende Person glauben lässt, einen Termin zu haben, den es nicht gibt, oder keinen zu haben, obwohl es einen gibt.

Was er können muss, und mit welchen Daten

Drei Elemente, und keines davon ist die Stimme.

• Die Verfügbarkeit muss die tatsächliche sein, ausgelesen aus dem Kalender, den die Mitarbeiter wirklich nutzen. Ein kopierter oder von Hand aktualisierter Kalender erzeugt Doppelbuchungen, und die erste Doppelbuchung zerstört das interne Vertrauen in das System.
• Die Mindestdaten müssen vorher festgelegt werden: Vor- und Nachname, eine erreichbare Kontaktmöglichkeit, der Grund in zwei Worten und die Angaben, die die Dauer des Termins beeinflussen. Alles Übrige wird persönlich erfragt.
• Die Bestätigung muss schriftlich sein und sofort verschickt werden. Es muss feststehen, wo sie ankommt, was sie enthält – also Datum, Uhrzeit, Ort und was mitzubringen ist – und wie man den Termin absagt. Wird die Bestätigung nicht verschickt, ist der Termin nicht bestätigt.

Ebenso muss festgelegt werden, was das System nicht tun darf: Termine anderer verschieben, über eine bestimmte Anzahl von Tagen hinaus buchen, Fälle annehmen, die eine Beurteilung erfordern, Preise oder Bearbeitungszeiten nennen.

Was am Telefon schiefgeht

Ein Telefongespräch lässt sich nicht noch einmal nachlesen, es überschneidet sich, und wer anruft, ist oft unterwegs, in der Werkstatt oder hat jemanden neben sich.

• Eigennamen: lange Nachnamen, Doppelbuchstaben, ausländische Namen. Sie müssen immer wiederholt und am Ende noch einmal vorgelesen werden, auch wenn sie verstanden schienen.
• Relative Datumsangaben: „nächsten Donnerstag“ bedeutet für verschiedene Personen etwas anderes. Das System muss mit dem ausgeschriebenen Datum antworten und um Bestätigung bitten.
• Diktierte Zahlen: Die Kontaktnummer muss Ziffer für Ziffer vorgelesen werden, ohne Ausnahme.
• Geräusche und Überschneidungen: wer spricht, während das System spricht, wer sich unterbricht, wer jemand anderem im Raum antwortet.
• Doppelte Anliegen in einem einzigen Satz: „Ich hätte gern einen Termin und möchte wissen, was es kostet.“ Das System muss das erste bearbeiten und das zweite weiterleiten, nicht eines davon ignorieren.
• Das Schweigen einer Person, die im Kalender nachsieht: Es als Gesprächsende zu deuten, ist ein sicherer Weg, eine Buchung zu verlieren.

Ein Beispieldrehbuch: drei Anrufe

Mehrdeutiges Datum

• Der Anrufer sagt, er möchte Donnerstagmorgen kommen.
• Das System wiederholt das Datum ausgeschrieben, Wochentag, Zahl und Monat, und bittet um Bestätigung, bevor es im Kalender sucht.
• Korrigiert der Anrufer, beginnt man wieder beim Datum, nicht am Gesprächsanfang.

Uhrzeit nicht verfügbar

• Das System schlägt zwei nahe Alternativen vor, eine früher und eine später. Es liest keine Liste von zehn Uhrzeiten vor, die sich am Telefon niemand merkt.
• Passt keine, fragt es nach einer allgemeinen Präferenz, vormittags oder nachmittags, diese Woche oder die nächste, und schlägt erneut etwas vor.
• Findet sich immer noch nichts, erfasst es die Kontaktnummer für einen Rückruf und sagt das ausdrücklich: Ein Mitarbeiter ruft zurück, nicht das System selbst.

Anfrage außerhalb des Zuständigkeitsbereichs

• Der Anrufer möchte einen Kostenvoranschlag für einen komplexen Auftrag.
• Das System erklärt, dass es keine Kostenvoranschläge geben kann, erfasst Name, Kontaktdaten und zwei Worte zum Anliegen und bestätigt, dass jemand zurückruft.
• Es nennt keine improvisierte Zahl, verspricht keine Fristen, sagt nicht, dass es wenig kostet. Ein System, das außerhalb seines Zuständigkeitsbereichs antwortet, erzeugt Zusagen, die das Unternehmen nicht gemacht hat.

In allen drei Fällen gilt eine Regel: Am Ende wiederholt das System, was es verstanden hat – Datum, Uhrzeit, Name und Kontaktdaten – und bittet um eine ausdrückliche Bestätigung. Das ist die einzige Möglichkeit, einen Fehler zu bemerken, solange die Person noch in der Leitung ist.

Die Übergabe an eine Person, und der alternative Kanal

Die Ausstiegsbedingungen müssen vorher festgelegt werden, nicht erst nach den ersten Beschwerden angepasst.

• Wenn der Anrufer danach fragt, auch indirekt: „Kann ich mit jemandem sprechen“ ist ein sofortiger Ausstieg.
• Nach zwei aufeinanderfolgenden Missverständnissen beim selben Punkt.
• Wenn die Anfrage über den Zuständigkeitsbereich hinausgeht: Reklamationen, Dringlichkeiten, heikle Situationen.
• Wenn irgendetwas auftaucht, das eine menschliche Beurteilung erfordert, gleich welcher Art.

Die Übergabe muss das bereits Gesagte, die Kontaktdaten und den Grund mitnehmen: Alles von vorn wiederholen zu lassen macht den Vorteil zunichte. Es muss auch festgelegt werden, was passiert, wenn niemand da ist. Außerhalb der Öffnungszeiten ist eine klare Nachricht mit den Öffnungszeiten und der Zusage eines Rückrufs mehr wert als ein Gespräch, das sich im Kreis dreht.

Vor der Inbetriebnahme: Informationspflichten und Prüfungen

Manche Prüfungen betreffen nicht die Technik und müssen vor der Inbetriebnahme erfolgen, nicht nach dem ersten Problem.

• Der Anrufer muss wissen, dass er mit einem automatischen System spricht. Das wird am Anfang in einem Satz gesagt.
• Wird der Anruf aufgezeichnet oder transkribiert, gelten die Regeln für Aufzeichnungen: vorherige Information, Zweck, Aufbewahrungsfristen, wer zuhören darf.
• Die erfassten Daten sind personenbezogene Daten und werden wie die eines Formulars behandelt, mit denselben Rechtsgrundlagen und denselben Informationspflichten.
• Was das System sagt, muss daraufhin überprüft werden, was das Unternehmen tatsächlich behaupten und zusagen kann.

Diese Prüfungen müssen mit der für die Compliance zuständigen Person im Unternehmen oder mit einem Berater abgestimmt werden. Ein technisch ausgezeichnetes System, das ohne diese Antworten startet, ist ein Risiko, keine Ersparnis.

Was dieser Leitfaden nicht behandelt

Hier geht es um eingehende Anrufe, also um Personen, die bei Ihnen anrufen, um einen Termin zu vereinbaren. Ausgehende Anrufe zu Werbezwecken sind ein anderes Thema, mit eigenen Auflagen und Prüfungen, die vor jeder Konfiguration erfolgen müssen: Das ist kein Einsatz, der sich durch Erweiterung des hier Beschriebenen einrichten lässt. Wann ein Assistent anhalten und an eine Person übergeben muss und wie er vor dem Livegang getestet wird, haben eigene Leitfäden.