Den Blog aktuell halten, ohne zwangsläufig jede Woche zu veröffentlichen

Ein Inhaltsarchiv altert ungleichmäßig: Manche Seiten bleiben jahrelang gültig, andere werden in wenigen Monaten falsch. Ein Veröffentlichungskalender unterscheidet die beiden Fälle nicht und erzeugt deshalb Arbeit an der falschen Stelle, nämlich neue Seiten, während die Seiten, die Anfragen bringen, nicht mehr Wahres sagen. Die Pflege beginnt hier: trennen, was altert, von dem, was nicht altert, und entscheiden, wer worauf achtet.

Das Kriterium ist nicht das Datum der letzten Veröffentlichung. Es ist, ob die Seite noch gut auf die Frage antwortet, für die sie existiert.

Zwei Arten von Inhalten, zwei Formen der Pflege

Die Klassifizierung erfolgt einmal für das gesamte Archiv und wird dann jeder neuen Seite bei der Veröffentlichung zugewiesen. Sie kostet wenige Minuten pro Seite und erübrigt jede künftige Diskussion darüber, was aktualisiert werden soll.

Die ersten beiden Zeilen sind die, die Anfragen bringen und geschützt werden müssen. Die anderen sind die, die, wenn sie vernachlässigt werden, dem gesamten Rest die Glaubwürdigkeit nehmen: Ein Leser, der einen veralteten Verweis findet, hört auf, auch den korrekten Seiten zu vertrauen.

Ohne Verantwortlichen gibt es keine Pflege

Eine Seite ohne Verantwortlichen wird von niemandem aktualisiert: Sie fällt erst auf, wenn ein Kunde einen Fehler meldet. Verantwortlich ist nicht, wer den Text geschrieben hat, sondern wer bemerkt, dass sich die Realität geändert hat.

• Für eine Leistungsseite ist das die Person, die diese Dienstleistung verkauft.
• Für eine technische Seite ist das die Person, die diese Arbeit ausführt.
• Für eine Seite, die von Vorschriften oder Bedingungen abhängt, ist das die Person, die diese im Unternehmen verfolgt.

Die Überprüfungsbedingung wird als beobachtbares Ereignis formuliert, nicht als Frist: wenn sich die Garantiebedingungen ändern, wenn wir die Preisliste aktualisieren, wenn die Quelle die neue Zahl veröffentlicht. Die Frist dient nur als Sicherheitsnetz, für Seiten, die sonst niemand bemerken würde.

Vier Entscheidungen, nicht eine

Vor einer Seite, die Aufmerksamkeit verlangt, gibt es vier Optionen, und die erste ist nicht immer die beste.

• Aktualisieren: Die Frage ist noch gut, die Antwort ist veraltet. Die falschen Teile werden korrigiert, der Rest bleibt.
• Zusammenführen: Zwei oder drei Seiten beantworten dieselbe Frage mit unterschiedlichen Worten. Man wählt die stärkste aus, überträgt die nützlichen Teile der anderen und leitet von den anderen dorthin weiter. Das Signal dafür ist, dass Sie selbst nicht wissen, welche Sie einem Kunden schicken sollen.
• Zurückziehen: Die Frage existiert nicht mehr, oder die Seite beschreibt etwas, das Sie nicht tun. Sie wird entfernt und leitet Besucher zur Seite, die heute sinnvoll ist. Sie einfach stehen zu lassen, weil sie ja nicht schadet, bedeutet, denjenigen, die sie finden, weiterhin schlecht zu antworten.
• Hinzufügen: Die Frage wird von keiner bestehenden Seite abgedeckt. Das ist der einzige Fall, in dem etwas Neues zu schreiben der richtige Schritt ist, und das muss vorher geprüft werden, indem man in dem sucht, was bereits vorhanden ist.

Ein Beispiel für ein Redaktionsprotokoll

Eine Tabelle mit wenigen Spalten, aktualisiert, wenn etwas geändert wird. Sie dient zwei Zwecken: zu wissen, was getan wurde und warum, und nicht jedes Mal dieselbe Diskussion neu zu eröffnen.

Die wichtigste Spalte ist die des Grundes. Ohne sie erinnert sich nach sechs Monaten niemand mehr, ob ein Eingriff eine wesentliche Korrektur oder nur eine einfache Durchsicht war, und man macht am Ende eine bereits erledigte Arbeit noch einmal.

Wirklich aktualisieren, nicht nur das Datum ändern

Das Veröffentlichungsdatum zu ändern, ohne den Inhalt zu ändern, ist ein Trick, der nicht hilft und Ihnen die einzige nützliche Information des Protokolls nimmt: wann dieser Text zuletzt geprüft wurde.

• Unterscheiden Sie geprüft von aktualisiert: Das sind zwei verschiedene Ereignisse, beide müssen dokumentiert werden, aber nur das zweite ändert den Inhalt.
• Wenn Sie aktualisieren, sagen Sie, was sich geändert hat, falls die Änderung den Leser betrifft. Eine Zeile am Ende reicht aus und schafft Vertrauen.
• Prüfen Sie auch die Dinge, die still kaputtgehen: Links zu nicht mehr existierenden Seiten, Verweise auf Dienstleistungen, die Sie nicht mehr anbieten, Beispiele mit überholten Bedingungen, Bilder mit veränderten Screenshots.
• Überprüfen Sie zitierte Zahlen, indem Sie zur Originalquelle zurückgehen, nicht zu einem anderen Artikel, der sie wiedergibt.

Was dieser Leitfaden nicht behandelt

Hier geht es um die Pflege eines bereits bestehenden Archivs. Wie man auswählt, worüber man schreibt, wenn das Archiv erst noch aufgebaut werden muss, ausgehend von den Fragen, die Kunden tatsächlich äußern, wird im Leitfaden zur Themenwahl behandelt. Wer die Website nach der Übergabe aktualisiert und wie die Verantwortlichkeiten für die Inhalte verteilt werden, hat einen eigenen Leitfaden.