Wer aktualisiert die Website nach der Übergabe? Inhalte und Zuständigkeiten organisieren

Eine Website altert auf vorhersehbare Weise: erst ein veralteter Preis, dann eine Person, die dort nicht mehr arbeitet, dann eine Leistung, die Sie nicht mehr anbieten. Keiner dieser Fehler entsteht aus einem technischen Problem. Sie entstehen daraus, dass bei der Übergabe niemand festgelegt hat, wer was ändert. Es vorher zu klären kostet ein Gespräch; es nachher zu klären kostet einen Kunden, der Sie auf den Fehler hinweist.

Die Frage „Können wir die Inhalte selbst ändern?“ hat eine kurze und eine lange Antwort. Nur die lange ist nützlich: welche Inhalte, wer sie freigibt, und wie oft sich jemand daran erinnert, sie anzusehen.

Drei Arten von Änderungen, die durcheinandergebracht werden

Sie in einen Topf zu werfen erzeugt zwei entgegengesetzte, gleich unangenehme Ergebnisse: Websites, die stillstehen, weil jede Änderung den Dienstleister braucht, und Websites, die kaputtgehen, weil alle alles anfassen können.

• Redaktionell: einen Text, einen Preis, ein Foto ändern, einen Artikel oder eine Person hinzufügen. Geringes Risiko, hohe Häufigkeit. Sie müssen eigenständig möglich sein, sonst werden sie nicht gemacht.
• Gestalterisch: den Aufbau einer Seite, die Farben eines Blocks, die Art des verwendeten Elements ändern. Mittleres Risiko: Eine für eine Seite gedachte Änderung kann auf den anderen zwanzig fehl am Platz wirken.
• Technisch: eine Funktion hinzufügen, ein Formular ändern, an der Leistung oder den Plattform-Updates arbeiten. Hohes Risiko, geringe Häufigkeit. Sie bleiben bei jemandem mit spezifischer Fachkenntnis.

Das Kriterium ist nicht, wie schwer es ist, den Button zu drücken, sondern was passiert, wenn die Änderung falsch ist. Eine falsch geschriebene Telefonnummer wird in einer Minute korrigiert. Ein Block, der auf einer von dreißig Seiten geteilten Vorlage verschoben wird, nicht.

Rollen und Rechte: wenige und klare

In einem Unternehmen normaler Größe reichen drei Ebenen aus, und es lohnt sich, der Versuchung zu widerstehen, sechs daraus zu machen.

• Wer schreibt: bereitet vor und speichert, veröffentlicht aber nicht.
• Wer veröffentlicht: prüft und schickt online. Meist eine oder zwei Personen.
• Wer verwaltet: legt Benutzer an, greift in die Struktur ein, entscheidet über Ausnahmen.

Das wichtigste Recht ist das, das nicht vergeben wird. Kann jede Person alles ändern, wird früher oder später jemand die falsche Seite ändern, weil er glaubt, auf einer anderen zu sein. Den Zugang auf die Bereiche zu beschränken, die eine Person tatsächlich nutzt, ist kein Misstrauen: Es reduziert die Anzahl möglicher Fehler.

Freigaben: wie viele wirklich nötig sind

Ein Freigabeverfahren für jedes Komma verwandelt Eigenständigkeit in ein Bittstellen, und dann kann man auch gleich den Dienstleister anrufen. Es lohnt sich, nach Art des Inhalts zu unterscheiden, nicht nach Person.

• Keine Freigabe: Tippfehlerkorrektur, Aktualisierung einer Öffnungszeit, Ersetzen eines Fotos durch ein gleichwertiges.
• Freigabe einer Person: neue Leistungstexte, Artikel, Beschreibungen realisierter Arbeiten.
• Freigabe mehrerer Personen: Preise, Verkaufsbedingungen, rechtliche Angaben und alles, was vertragliche Folgen haben kann.

Komponenten und Anleitungen: die Änderung wiederholbar machen

Ein Inhalt lässt sich leicht aktualisieren, wenn die Website aus wiederholbaren Bausteinen besteht, nicht aus lauter unterschiedlichen Seiten. Ist der Baustein einer Leistung immer gleich aufgebaut, weiß derjenige, der ihn zum zweiten Mal ausfüllt, bereits, was wohin gehört, und das Ergebnis passt zum Rest.

Nützliche Anleitungen sind kurz und an die vorgesehenen Arbeitsschritte gebunden: eine Person hinzufügen, einen Artikel veröffentlichen, einen Preis ändern, ein Bild ersetzen. Ein Merkblatt pro Arbeitsschritt, mit den Schritten und der Stelle, an der man sich üblicherweise vertut. Ein vierzigseitiges Handbuch öffnet niemand; vier Merkblätter schon.

Die Verantwortungsmatrix

Sie dient dazu, das explizit zu machen, was meist unausgesprochen bleibt. Das Beispiel dient der Veranschaulichung: Die Einträge müssen an das Unternehmen angepasst werden, aber die Form ist diese.

Die am schlechtesten ausgefüllte Spalte ist immer die letzte. „Bei Bedarf“ ist keine Antwort: Niemand bemerkt, dass ein Preis veraltet ist, bis ein Kunde es meldet, und dann hat die Meldung bereits etwas gekostet.

Geplante Kontrollen für ablaufende Informationen

Nicht die gesamte Website altert gleich schnell. Es lohnt sich, eine kurze Liste der Informationen zu führen, die von selbst falsch werden, und deren Kontrolle im Kalender einzuplanen.

• Preise, Tarife, Bedingungen und angegebene Fristen.
• Personen, Rollen, Direktkontakte und Postfächer.
• Nicht mehr angebotene Leistungen und ausgelaufene Produkte.
• Verweise auf Vorschriften, ablaufende Zertifizierungen, mit Genehmigung genutzte fremde Marken.
• Links zu externen Seiten, die ohne Vorwarnung verschwinden können.

Zwei oder drei Kontrollen im Jahr, mit einer verantwortlichen Person und einem Termin im Kalender, sind mehr wert als das allgemeine Vorhaben, alles aktuell zu halten.

Was dieser Leitfaden nicht abdeckt

Hier geht es um die laufende Pflege der Inhalte durch das Unternehmen. Der Wechsel zu einem anderen Dienstleister — was zu verlangen ist, was den Besitzer wechseln muss, wie man prüft, wirklich alles zu haben — ist eine andere Sache mit einem eigenen Leitfaden. Auch der Aufbau wiederverwendbarer Komponenten, wenn die Website mit Seiten und Abteilungen wächst, wird separat behandelt.