L'AI descrive male la tua azienda: come verificare e correggere le informazioni pubbliche

Un assistente conversazionale che sbaglia il vostro indirizzo, vi attribuisce servizi che non fate o vi confonde con un’altra azienda non ha un’opinione su di voi: sta riassumendo quello che trova pubblicato in giro. La risposta non si può correggere direttamente. Si possono correggere le fonti, e verificare nel tempo se la risposta cambia.

Il lavoro è quindi in tre parti, e nessuna è tecnica: registrare l’errore in modo verificabile, capire che cosa lo alimenta, sistemare quello che è sotto il vostro controllo. La quarta parte, la più scomoda, è accettare che una porzione non dipenda da voi.

Registrare l’errore, altrimenti non esiste

Una risposta sbagliata riferita a voce non si può trattare: le risposte variano da una volta all’altra, cambiano con la formulazione della domanda e con il momento. Prima di qualsiasi azione serve una registrazione precisa.

• La piattaforma usata e, se è visibile, la modalità con cui ha risposto.
• La domanda esatta, copiata parola per parola.
• La risposta esatta, copiata o catturata in una schermata leggibile.
• La data e l’ora.
• Le fonti citate, se ne compaiono: sono la scorciatoia più diretta verso il problema.
• Il contesto della prova: lingua impostata, paese, se si era con o senza accesso a un account.

Conviene ripetere la stessa domanda due o tre volte e annotare se la risposta è stabile. Un errore che compare una volta sola e non si ripete ha un peso diverso da uno che torna identico ogni volta: il secondo indica una fonte precisa, il primo può non indicare niente.

Capire che tipo di errore è

Non tutti gli errori si affrontano allo stesso modo, e il tipo determina dove si interviene.

L’ultima riga esce dall’ambito di questa guida nel momento in cui l’informazione è lesiva. In quel caso il primo passo resta lo stesso — documentare con date e schermate — ma la valutazione su come procedere va fatta insieme a chi ha competenza in materia.

Cercare le fonti che lo alimentano

La ricerca si fa a mano e non richiede strumenti particolari. Richiede di essere sistematici, perché il dato sbagliato è quasi sempre in più posti.

1. Cercare il nome dell’azienda in tutte le varianti con cui viene scritto: con e senza forma giuridica, con sigle, con vecchie denominazioni.
2. Cercare il dato sbagliato insieme al nome: l’indirizzo vecchio, il servizio attribuito per errore, il nome della persona sbagliata.
3. Controllare i profili e gli elenchi in cui l’azienda compare, compresi quelli creati da altri e mai rivendicati.
4. Controllare le vostre pagine vecchie: sedi precedenti, comunicati, pagine di eventi passati, documenti ancora raggiungibili.
5. Controllare i documenti pubblici che vi riguardano e che riportano dati aziendali.
6. Controllare articoli, comunicati e citazioni di terzi che hanno ripreso una vostra informazione ormai superata.

Correggere per gradi, partendo da quello che controllate

Le fonti si dispongono su quattro livelli, e conviene percorrerli in ordine invece di cominciare dal più difficile.

• Quello che gestite direttamente: sito, documenti pubblicati, materiali, firme. Si corregge subito e senza chiedere permesso a nessuno.
• I profili e le schede che potete rivendicare: richiedono una procedura ma la decisione resta vostra.
• Le fonti di terzi: si contattano con una richiesta breve, che dica qual è il dato sbagliato, qual è quello giusto e dove si può controllare che sia giusto.
• Quello che non si può correggere: contenuti vecchi che nessuno aggiorna più, archivi, copie. Qui resta solo rendere la versione corretta più chiara e più facile da trovare.

Nel correggere le proprie pagine ci sono due accortezze che valgono più di tutto il resto: non lasciare online due versioni contraddittorie della stessa informazione, e non nascondere semplicemente la pagina vecchia lasciandola raggiungibile per chi ha il collegamento diretto. Una pagina rimossa senza reindirizzamento continua a esistere in molte copie; una pagina aggiornata sostituisce l’informazione dove è già stata letta.

Vale la pena anche rendere esplicito quello che davate per scontato. Un servizio che fate ma che sul sito compare solo dentro una fotografia o un nome commerciale interno non è leggibile da nessuno: né dalle persone né da un sistema automatico.

Riverificare, senza aspettarsi un interruttore

Le risposte non si aggiornano su richiesta e non c’è un momento in cui una correzione viene certificata. La verifica si fa nel tempo, con lo stesso metodo con cui è stato registrato l’errore.

• Ripetere le stesse domande, con le stesse parole, a intervalli regolari.
• Annotare data e risposta accanto alla registrazione iniziale, anche quando non è cambiato niente.
• Osservare se cambiano le fonti citate, che spesso si muovono prima del contenuto della risposta.
• Controllare anche le altre piattaforme, perché non si comportano tutte allo stesso modo né negli stessi tempi.

Nessuno può dire quando o se una correzione verrà recepita, né garantire che una certa risposta smetta di comparire. Chi lo promette sta promettendo una cosa che non controlla. Quello che si può affermare è più modesto e più solido: una fonte corretta ha la possibilità di essere letta, una fonte sbagliata lasciata online continuerà sicuramente a essere disponibile.

Il registro: quattro colonne e una riga per errore

Il registro è l’unico strumento necessario. Serve a non ripartire da zero ogni volta e a sapere, mesi dopo, che cosa era stato fatto e quando. La seconda riga qui sotto è un esempio dimostrativo.

Se gli errori sono più di uno, il registro mostra in fretta una cosa utile: quasi sempre risalgono a due o tre fonti sole. Correggere quelle risolve più segnalazioni insieme, ed è il motivo per cui conviene compilare tutta la colonna delle fonti prima di cominciare a correggere.

Quello che questa guida non copre

Qui si tratta la correttezza delle informazioni: come registrare un errore, risalire alle fonti, correggere e riverificare. Quanto spesso la vostra azienda viene citata nelle risposte automatiche, in che contesto e con quale metodo si misura tutto questo nel tempo è trattato nella guida dedicata alla misurazione delle citazioni. La coerenza delle informazioni locali — sedi, orari, aree servite — ha anch’essa una guida a sé.