Spedizioni e-commerce: progettare regole, eccezioni e aggiornamenti

Le spedizioni sono la parte del negozio online che i clienti giudicano di più e che si progetta di meno. Vengono impostate alla fine, spesso copiando le fasce di costo di un concorrente, e poi restano lì mentre il catalogo cambia. Il risultato tipico è un negozio che perde denaro su alcuni ordini, ne rifiuta altri a mano e riceve una telefonata ogni volta che un pacco non arriva. Questa guida serve a costruire regole che reggano ai casi reali, comprese le eccezioni.

Prima di scegliere un corriere o un modulo di calcolo, serve sapere che cosa spedite davvero. Quasi nessuno lo sa con precisione, perché il dato è nella testa di chi imballa.

Misurare quello che spedite, non quello che credete di spedire

Bastano poche settimane di rilevazione sugli ordini reali. L’obiettivo non è la precisione al grammo: è scoprire i casi che rompono le regole semplici.

• Peso reale e ingombro del collo imballato, non del prodotto nudo. I corrieri fatturano quasi sempre sul maggiore fra peso reale e peso volumetrico: un articolo leggero e voluminoso costa come uno pesante.
• Numero di colli per ordine e come nascono: un ordine può diventare due colli perché non ci sta, perché parte da due magazzini o perché un articolo non si può imballare insieme agli altri.
• Destinazioni ricorrenti, con le eccezioni: isole, località disagiate, zone a traffico limitato, indirizzi senza ascensore quando il collo è pesante.
• Vincoli del prodotto: fragilità, merci soggette a regole particolari di trasporto, catena del freddo, articoli che richiedono una firma o un documento di accompagnamento.

Da questa rilevazione emergono di solito tre o quattro gruppi, non venti. È su quei gruppi che si costruiscono le regole.

Una matrice illustrativa: standard, voluminoso, ritiro

Un esempio verosimile per un negozio che vende articoli piccoli e alcuni prodotti ingombranti, con la sede aperta al pubblico. I criteri sono illustrativi: vanno riscritti sui vostri numeri e sul vostro contratto di trasporto.

La colonna delle eccezioni è quella che evita le discussioni. Un supplemento per le isole scritto nella scheda del prodotto è una condizione; lo stesso supplemento comunicato per telefono dopo l’ordine è una brutta sorpresa.

Regole di costo che si possono spiegare in una riga

Il criterio di qualità di una regola di spedizione è questo: chi lavora in assistenza deve poterla spiegare al telefono in una frase, senza aprire il gestionale. Se non ci riesce, la regola è troppo fine.

• Preferite poche fasce a molte. Un calcolo esatto al centesimo che nessuno capisce produce più contestazioni di un arrotondamento dichiarato.
• Decidete se la spedizione gratuita sopra una soglia vi conviene davvero, gruppo per gruppo: su prodotti voluminosi può azzerare il margine di un ordine intero.
• Mostrate il costo prima dell’ultimo passaggio. Il costo di trasporto che compare solo alla fine è una delle cause più comuni di carrello abbandonato.
• Comunicate i tempi come intervalli e distinguete sempre due cose: quando l’ordine parte da voi e quanto ci mette il corriere. Sono responsabilità diverse e il cliente le confonde.

Ordini misti, colli multipli e consegne non riuscite

Le regole semplici funzionano fino al primo ordine che contiene un prodotto standard e uno voluminoso. È il caso da decidere prima, non quando arriva.

1. Ordine misto: stabilite se il costo è la somma dei gruppi, il massimo fra i gruppi o un unico costo con soglia. Qualunque scelta va bene, purché sia una sola e sia scritta.
2. Spedizione parziale: decidete se un articolo disponibile parte subito o se si attende tutto. Se parte subito, chiarite chi paga il secondo trasporto e come lo vede il cliente nei documenti.
3. Consegna non riuscita: definite quanti tentativi fa il corriere, dove va la merce in giacenza, chi avvisa il cliente e per quanti giorni la merce resta disponibile prima del rientro.
4. Rientro al mittente: stabilite chi sostiene il costo del ritorno quando la mancata consegna dipende da un indirizzo sbagliato o da un destinatario irreperibile, e scrivetelo nelle condizioni di vendita.

Ognuno di questi casi è raro sul singolo ordine e frequentissimo sul totale dell’anno. Sono le eccezioni a consumare il tempo dell’assistenza, non gli ordini normali.

Etichette, tracking e chi risponde al cliente

L’automazione della parte operativa vale quanto il volume che gestite. Sotto un certo numero di spedizioni al giorno, stampare le etichette dal portale del corriere è più che sufficiente e costa meno di qualunque integrazione.

• L’integrazione ha senso quando elimina un doppio inserimento quotidiano: dati del destinatario ricopiati a mano, numeri di tracciamento incollati negli ordini, stati aggiornati uno per uno.
• Verificate prima che cosa il corriere mette effettivamente a disposizione: alcuni offrono un collegamento completo, altri solo la stampa dell’etichetta, altri niente. La risposta cambia il progetto.
• Portate il numero di tracciamento dentro l’ordine del cliente, non solo nella mail. Chi ha perso il messaggio deve poterlo ritrovare da solo, altrimenti telefona.
• Stabilite chi apre il reclamo al corriere e con quali tempi: nella percezione del cliente il pacco è vostro, e il rimpallo con lo spedizioniere è il momento in cui si perde il cliente più che con il ritardo.

Quello che questa guida non copre

Qui si tratta il processo: come si definiscono regole, eccezioni e aggiornamenti di stato. Tariffe, coperture e servizi dei corrieri vanno verificati direttamente con lo spedizioniere prima di citarli sul sito, perché cambiano nel tempo e dipendono dal contratto. La gestione di resi e sostituzioni e i messaggi da inviare al cliente durante l’ordine sono trattati in guide dedicate.