Gestire resi e sostituzioni online senza perdere il controllo degli ordini

Un reso è un ordine che torna indietro senza numero, senza data di consegna e senza qualcuno che lo stia aspettando. È per questo che si perde: nessuno lo segue come si segue un ordine in uscita. Questa guida serve a dare al percorso di rientro gli stessi stati, gli stessi responsabili e la stessa tracciabilità di una vendita.

Il problema non è quasi mai il singolo reso. È il caso a metà: il cliente dice di aver spedito, in magazzino non risulta niente, l’amministrazione non sa se rimborsare, e nessuno dei tre ha torto perché nessuno sta guardando lo stesso dato.

Che cosa raccogliere quando la richiesta arriva

La richiesta va aperta con le informazioni che servono a decidere, non con tutte quelle possibili. Chiedere troppo blocca il cliente; chiedere troppo poco costa tre email.

• L’ordine e il prodotto specifico, con la quantità: un ordine può contenere più pezzi e tornarne indietro uno solo.
• Il motivo, scelto da un elenco chiuso e breve — non corrisponde a quello che mi aspettavo, è difettoso, non mi serve più, misura sbagliata, errore nostro — con uno spazio libero per il resto.
• Lo stato del prodotto e dell’imballo, e una fotografia quando il motivo è un difetto o un danno da trasporto.
• Che cosa vuole il cliente: rimborso, sostituzione, riparazione. Chiederlo subito evita il giro di domande successivo.

Il motivo scelto da un elenco è la sola parte non negoziabile. È quello che, mesi dopo, permetterà di capire se un prodotto torna indietro perché è fatto male o perché la scheda lo descrive male.

Tre stati che vengono confusi

La maggior parte dei problemi nasce dal trattare come una cosa sola tre momenti diversi, che possono distare settimane.

• Richiesta ricevuta. Il cliente ha scritto. Non è ancora successo niente di operativo, ma il tempo di risposta parte da qui.
• Reso autorizzato. Qualcuno ha deciso che il reso si può fare, a quali condizioni e con quale modalità di rientro. Da qui il cliente sa che cosa fare e il magazzino sa che cosa aspettare.
• Rientro verificato. Il pacco è arrivato, è stato aperto, il contenuto corrisponde ed è stato controllato. È l’unico stato che autorizza la chiusura economica.

Il flusso, con un responsabile per ogni passaggio

Ogni stato ha bisogno di tre cose: chi lo fa avanzare, che cosa deve essere vero per avanzare, e che cosa il cliente vede in quel momento. Quella che segue è una struttura tipo, da allineare alle vostre condizioni di vendita.

Due colonne meritano attenzione. «Chi lo fa avanzare» deve contenere un ruolo, non un nome proprio, altrimenti il processo si ferma quando quella persona è in ferie. «Che cosa vede il cliente» esiste perché buona parte dei solleciti nasce dal silenzio, non dal ritardo.

Rimborso e sostituzione non sono lo stesso percorso

Il rimborso chiude una pratica. La sostituzione ne apre una seconda, e da lì in poi ci sono due cose da seguire invece di una.

• La sostituzione dipende dalla disponibilità: se il prodotto non c’è, il cliente sta aspettando qualcosa di cui nessuno gli ha detto la data. Va deciso in anticipo dopo quanto tempo si converte in rimborso.
• Il pezzo sostitutivo va impegnato quando il reso viene autorizzato, non quando il vecchio rientra, altrimenti nel frattempo finisce venduto a qualcun altro.
• Il prodotto rientrato va classificato: rivendibile, da ricondizionare, da eliminare. Se questa decisione non ha un responsabile, la merce resta su un bancone e la disponibilità a sistema è sbagliata.

Contare i motivi, non solo i pezzi

Il numero di resi da solo non dice niente. I motivi, letti insieme al prodotto, dicono che cosa correggere e dove.

• Un prodotto che torna spesso perché «non era come pensavo» ha un problema di scheda: mancano misure, materiali, fotografie o un riferimento di grandezza.
• Un prodotto che torna ripetutamente per misura sbagliata ha bisogno di una tabella di corrispondenza, non di uno sconto.
• Un motivo che ricorre solo per un corriere o per una zona è un problema di trasporto o di imballo, non di prodotto.
• Un aumento che segue una promozione dice che si sta vendendo a chi non è il destinatario giusto.

Basta una lettura ogni pochi mesi, con due domande: quali prodotti tornano più spesso, e quale motivo compare per primo. Sono i due dati che fanno cambiare qualcosa a monte, dove il reso si evita invece di gestirlo.

Quello che questa guida non copre

Qui si organizza il percorso interno: stati, responsabili, tracciabilità. Che cosa siete tenuti a concedere, in quali termini e con quali obblighi di informazione dipende dalle norme applicabili al vostro caso e dalle vostre condizioni di vendita: sono materia da far verificare a un legale, e questa guida non la sostituisce. Le informazioni da mettere nelle schede prodotto per evitare i resi e la gestione degli ordini pagati, falliti o rimborsati sono trattate a parte.