Moduli di contatto: quali domande fare senza complicare la richiesta

Il modulo di contatto è l’unico punto del sito in cui chiedete qualcosa invece di offrirla. Ogni campo in più è una domanda a cui rispondere prima di sapere se ne varrà la pena, e fa perdere qualcuno per strada. Il problema non è la lunghezza in sé: è che i campi vengono aggiunti per comodità di chi riceve. Questa guida serve a decidere campo per campo, con un criterio che regge anche quando qualcuno in azienda chiede di aggiungerne un altro.

Il criterio è uno solo e si applica a ogni riga: se non avessi questa informazione adesso, gestirei la richiesta in modo diverso? Se la risposta è no, il campo può aspettare la prima risposta.

Il test da fare su ogni campo

Scrivete accanto a ogni campo la frase che lo giustifica. Non «serve al commerciale», ma che cosa cambia: a chi va la richiesta, con che priorità, con quale risposta. I campi che non superano il test sono di tre tipi.

• Dati che servono, ma dopo. Partita IVA, indirizzo completo e codice fiscale servono quando si emette un documento, non quando si chiede se un lavoro è fattibile. Chiederli subito anticipa un impegno che il lettore non ha ancora preso.
• Dati che non servono a nessuno. Il campo «come ci hai conosciuto» viene compilato a caso o lasciato vuoto, e la risposta non cambia nulla di ciò che farete. Se volete davvero saperlo, chiedetelo nella prima telefonata.
• Dati che vorreste ma non otterrete. Il budget dichiarato in un modulo è quasi sempre una cifra di comodo. Serve una conversazione, non un menu a tendina.

Restano i campi che cambiano davvero la gestione: un recapito per rispondere, una descrizione libera del bisogno e quel poco che decide chi prende in carico la richiesta — la zona, se lavorate solo in certe province, o il tipo di attività, se avete reparti distinti.

Un modulo prima e dopo

Un esempio di lavorazione su un modulo di richiesta preventivo di un’azienda di servizi. Nella colonna centrale il motivo per cui il campo era stato inserito, nell’ultima la decisione presa.

Da undici campi a sei, di cui tre obbligatori. Nessuno dei dati tolti è andato perso: è stato spostato a dopo la prima risposta, quando l’interlocutore ha già un motivo per darlo.

Quando servono domande diverse per percorsi diversi

Se la stessa casella riceve richieste che non hanno niente in comune — un preventivo, un’assistenza su un impianto esistente, una candidatura — il modulo unico costringe tutti a passare per le domande di qualcun altro. La soluzione non è fare tre moduli, ma una prima domanda che apre il percorso giusto.

1. La prima schermata chiede solo di che cosa si tratta, con due o tre scelte scritte nelle parole del cliente, non nei nomi dei vostri reparti.
2. In base alla scelta compaiono i pochi campi pertinenti: per l’assistenza il riferimento dell’impianto o la data di installazione, per il preventivo la descrizione del lavoro.
3. L’ultimo passo raccoglie il recapito, che è uguale per tutti.

Vale la pena farlo solo se i percorsi sono davvero diversi. Se le domande specifiche sono una o due, un modulo unico con un campo in più resta più semplice da mantenere e più veloce da compilare.

Le parole del modulo: etichette, istruzioni, errori

Un modulo si compila leggendo. Etichette, istruzioni e messaggi di errore sono contenuto quanto il resto della pagina, ed è lì che si perde più gente per motivi banali.

• L’etichetta sta sopra il campo e resta visibile mentre si scrive. Il testo grigio dentro la casella sparisce alla prima lettera: chi si distrae non sa più che cosa stava compilando.
• L’istruzione va prima del campo, non dopo l’errore. Se un riferimento ha un formato preciso, ditelo mentre si scrive, con un esempio.
• L’errore dice che cosa fare, non che cosa è andato storto. «Campo non valido» non aiuta; «Inserisci un indirizzo email, per esempio [email protected]» sì.
• Segnalate i campi obbligatori, non quelli facoltativi, e non affidatevi al solo colore: chi non distingue il rosso dal grigio deve poter leggere l’errore.
• Tutto deve funzionare da tastiera, e ogni etichetta deve essere collegata al proprio campo: è la condizione perché un lettore di schermo annunci la domanda giusta.

Un difetto va corretto senza discutere: se dopo un errore la pagina si ricarica e cancella la descrizione già scritta, quasi nessuno la riscrive.

Che cosa succede dopo l’invio

L’ultimo campo non è l’ultimo passo. Chi invia una richiesta ha appena dato un recapito senza sapere che cosa arriverà, e la pagina di conferma è il momento in cui glielo dite.

• Chi risponde e da quale indirizzo, così l’email non viene scambiata per pubblicità.
• Che cosa succede prima della risposta, se serve una verifica interna.
• Che cosa fare in caso di urgenza: il numero di telefono, con gli orari in cui è presidiato.

Evitate i tempi che non potete rispettare sempre. «Rispondiamo entro un’ora» diventa un problema il primo venerdì sera in cui nessuno risponde.

Verificare che le richieste arrivino

Quando un modulo lungo è la scelta giusta

Non sempre la risposta è togliere campi. In alcuni casi una richiesta più impegnativa conviene e la brevità fa danni.

• Quando ogni richiesta costa molto da gestire, per esempio un sopralluogo, e quelle fuori bersaglio tolgono tempo alle altre.
• Quando la richiesta è già una pratica: una candidatura, un reso, un’iscrizione. Chi la compila sa di dover dare quei dati e li ha davanti.
• Quando servono allegati per rispondere: un disegno, la foto di un pezzo. Meglio un modulo più lungo che tre email di rimpallo.

La differenza sta in chi trae vantaggio dal campo. Se serve a rispondere meglio a quella persona, si può chiedere. Se serve solo a riempire un archivio, no.

Quello che questa guida non copre

Qui si decide che cosa chiedere e come scriverlo. Che cosa succede alla richiesta dopo che è arrivata — a chi viene assegnata, come si evita di perderla fra posta, telefono e messaggi, come si tiene traccia delle risposte — è un problema di organizzazione e si affronta altrove. Anche l’analisi di dove si interrompe il percorso, prima ancora che il visitatore arrivi al modulo, ha una guida propria.