AI multilingua nell'assistenza: come verificare qualità e coerenza

Un assistente che risponde in più lingue non si rompe traducendo male. Si rompe rispondendo bene in italiano e, alla stessa domanda, dicendo qualcosa di diverso in tedesco, perché le condizioni di vendita, i tempi di consegna o la garanzia non sono uguali in tutti i mercati e i contenuti da cui attinge non sono gli stessi. Verificare un’assistenza multilingua non è verificare una lingua: è verificare la coerenza fra quello che dite e il posto in cui lo dite.

La domanda operativa non è se parla bene, ma se un cliente francese e uno italiano che chiedono la stessa cosa ottengono due risposte entrambe corrette per il loro caso.

Lingua e mercato non sono la stessa cosa

È l’equivoco che genera più errori. Lo spagnolo si parla in molti paesi con condizioni diverse, e un cliente svizzero può scrivere in italiano avendo spedizioni, imposte e termini di reso completamente diversi da un cliente italiano.

• Decidete quali lingue supportate e, separatamente, quali mercati servite: sono due elenchi che non coincidono quasi mai.
• Per ciascun mercato stabilite quali contenuti sono validi: condizioni di vendita, tempi, resi, garanzia, disponibilità, listini, requisiti particolari.
• Stabilite che cosa succede quando la lingua non identifica il mercato. Chiedere il paese prima di rispondere su una condizione che varia è più corretto che indovinare.
• Indicate una fonte unica per ogni condizione: se le stesse informazioni stanno in tre pagine diverse per tre mercati, decidete quale comanda.

Il glossario: quello che non si traduce

Prima di qualunque prova serve un elenco condiviso di termini, altrimenti ogni verifica finisce in una discussione sul gusto personale di chi controlla.

• I nomi dei prodotti e delle linee, che non si traducono mai, nemmeno quando sembrano parole comuni.
• I codici e le sigle, che devono restare identici in tutte le lingue.
• I termini tecnici del vostro settore, con la traduzione accettata da quel mercato, che non sempre è quella del dizionario.
• I termini con un significato giuridico, come garanzia, recesso, conformità o resa, dove la parola scelta cambia l’impegno che state prendendo.
• I formati: date, numeri, unità di misura, valuta. Una data scritta all’americana in una conferma d’ordine produce una telefonata.
• Il registro, cioè dare del tu o del lei dove la lingua lo prevede, deciso per mercato e non lasciato al caso.

Il campione di verifica: domande equivalenti, non tradotte

Tradurre le domande di prova da una lingua all’altra produce un campione facile, perché ricalca la struttura dell’originale. Servono domande che un cliente di quel mercato porrebbe davvero, formulate da chi quella lingua la parla.

Lo stesso insieme di situazioni va provato in ogni lingua supportata e ripetuto dopo ogni modifica ai contenuti o alle regole. È quello che rende i risultati confrontabili nel tempo, invece di ricominciare ogni volta da capo.

Chi valuta, e su che cosa

La valutazione va fatta da persone che conoscono la lingua e il vostro prodotto. Un traduttore che non conosce le vostre condizioni commerciali giudica solo la forma, e la forma è la parte che si rompe di meno.

• Correttezza rispetto alle condizioni di quel mercato: è il criterio principale e ha la precedenza su tutto il resto.
• Completezza: la risposta contiene quello che serve per agire, o costringe a scrivere di nuovo?
• Uso del glossario: termini, nomi e formati come stabiliti.
• Tono e registro adeguati al mercato.
• Comportamento quando l’informazione manca: dichiararlo vale come risposta corretta, inventare vale come errore grave anche se la frase è impeccabile.

Conviene registrare gli esiti con una scala semplice, corretta, corretta ma incompleta, sbagliata, e conservare le risposte sbagliate: sono il materiale con cui si correggono le istruzioni e i contenuti, e mostrano se gli errori si concentrano su un tema o su una lingua.

Fuori copertura: dire di non sapere è una risposta

Ogni lingua supportata ha un confine, e il confine si sposta con i contenuti disponibili. Le regole vanno scritte in modo esplicito, altrimenti il sistema riempirà i vuoti da solo.

• Se il contenuto necessario non esiste in quella lingua e non è verificabile, il sistema non lo improvvisa.
• Se esiste solo in un’altra lingua, si può proporlo dichiarandolo oppure passare a una persona: è una scelta da fare mercato per mercato, non una regola unica.
• Il passaggio a un operatore deve tenere conto degli orari di quel paese e della presenza di qualcuno che parli quella lingua. Promettere una richiamata in una lingua che nessuno in azienda parla è peggio che non offrirla.

Quello che questa guida non copre

Qui si parla di qualità e coerenza delle risposte nell’assistenza in più lingue. Come si struttura un sito multilingua, cioè indirizzi, versioni per paese e contenuti da preparare oltre alla traduzione, è trattato nella guida sul sito multilingua per vendere all’estero. Il collaudo generale di un assistente prima della messa in linea ha una guida propria.