Agente vocale per appuntamenti: come progettare una conversazione utile

Prima di chiedersi se un sistema automatico può rispondere al telefono, conviene chiedersi quale telefonata può chiudere da sola. Fissare un appuntamento è una delle poche: ha uno scopo unico, poche informazioni da raccogliere e un esito verificabile, cioè un appuntamento che compare in agenda ed è quello giusto. Tutto il resto va consegnato a una persona, e il modo in cui viene consegnato decide se il sistema è utile o dannoso.

Il rischio non è che l’agente vocale parli male. È che chiuda la telefonata lasciando chi ha chiamato convinto di avere un appuntamento che non esiste, o di non averlo quando c’è.

Che cosa deve saper fare, e con quali dati

Tre elementi, e nessuno dei tre è la voce.

• La disponibilità deve essere quella vera, letta dall’agenda che le persone usano davvero. Un calendario copiato o aggiornato a mano produce doppie prenotazioni, e la prima doppia prenotazione brucia la fiducia interna sul sistema.
• I dati minimi vanno decisi prima: nome e cognome, un recapito richiamabile, il motivo in due parole e le informazioni che cambiano la durata dell’appuntamento. Tutto il resto si chiede di persona.
• La conferma deve essere scritta e partire subito. Va stabilito dove arriva, che cosa contiene, cioè data, ora, luogo e che cosa portare, e come si disdice. Se la conferma non parte, l’appuntamento non è confermato.

Va deciso anche che cosa il sistema non può fare: spostare appuntamenti altrui, prenotare oltre un certo numero di giorni, accettare casi che richiedono una valutazione, dare prezzi o tempi di lavorazione.

Le cose che al telefono vanno storte

Una conversazione telefonica non si rilegge, si accavalla, e chi chiama spesso è in strada, in officina o con qualcuno accanto.

• I nomi propri: cognomi lunghi, doppie, nomi stranieri. Vanno fatti ripetere e riletti alla fine, sempre, anche quando sembrano capiti.
• Le date relative: giovedì prossimo significa cose diverse per persone diverse. Il sistema deve rispondere con la data per esteso e chiedere conferma.
• I numeri dettati: il recapito va riletto cifra per cifra, senza eccezioni.
• Il rumore e le sovrapposizioni: chi parla mentre parla il sistema, chi si interrompe, chi risponde a qualcun altro nella stanza.
• Le richieste doppie in una frase sola: vorrei un appuntamento e sapere quanto costa. Il sistema deve gestire la prima e passare la seconda, non ignorarne una.
• Il silenzio di chi sta cercando l’agenda: interpretarlo come fine della conversazione è un modo sicuro per perdere una prenotazione.

Un copione dimostrativo: tre chiamate

Data ambigua

• Chi chiama dice che vorrebbe venire giovedì mattina.
• Il sistema ripete la data per esteso, giorno della settimana, numero e mese, e chiede conferma prima di cercare in agenda.
• Se chi chiama corregge, si riparte dalla data e non dall’inizio della conversazione.

Orario non disponibile

• Il sistema propone due alternative vicine, una prima e una dopo. Non legge un elenco di dieci orari, che al telefono nessuno memorizza.
• Se nessuna va bene, chiede una preferenza generica, mattina o pomeriggio, questa settimana o la prossima, e propone di nuovo.
• Se ancora non si trova nulla, raccoglie il recapito per una richiamata e lo dice in modo esplicito: la richiama un operatore, non ci penso io.

Richiesta fuori ambito

• Chi chiama vuole un preventivo per un lavoro complesso.
• Il sistema dichiara di non poter dare preventivi, raccoglie nome, recapito e due parole sul motivo, e conferma che qualcuno richiamerà.
• Non improvvisa una cifra, non promette tempi, non dice che costa poco. Un sistema che risponde fuori ambito produce impegni che l’azienda non ha preso.

In tutti e tre i casi vale una regola: alla fine il sistema ripete quello che ha capito, data, ora, nome e recapito, e chiede una conferma esplicita. È l’unico modo per accorgersi dell’errore mentre la persona è ancora in linea.

Il passaggio a una persona, e il canale alternativo

Le condizioni di uscita vanno scritte prima, non aggiustate dopo le prime lamentele.

• Se chi chiama lo chiede, anche in modo indiretto: posso parlare con qualcuno è un’uscita immediata.
• Dopo due incomprensioni consecutive sullo stesso punto.
• Quando la richiesta esce dall’ambito: reclami, urgenze, situazioni delicate.
• Quando emerge qualcosa che richiede una valutazione umana, di qualsiasi tipo.

Il passaggio deve portare con sé quello che è già stato detto, il recapito e il motivo: far ripetere tutto da capo cancella il vantaggio. Va deciso anche che cosa succede quando non c’è nessuno. Fuori orario, un messaggio chiaro con gli orari di apertura e l’impegno a richiamare vale più di una conversazione che gira a vuoto.

Prima di accendere: informative e verifiche

Alcune verifiche non riguardano la tecnologia e vanno fatte prima della messa in servizio, non dopo il primo problema.

• Chi chiama deve sapere che sta parlando con un sistema automatico. Si dice all’inizio, in una frase.
• Se la chiamata viene registrata o trascritta valgono le regole sulle registrazioni: informazione preventiva, motivo, tempi di conservazione, chi può ascoltare.
• I dati raccolti sono dati personali e vanno trattati come quelli di un modulo, con le stesse basi e le stesse informative.
• Quello che il sistema dice va verificato rispetto a ciò che l’azienda può effettivamente affermare e promettere.

Queste verifiche vanno concordate con chi in azienda segue gli adempimenti, o con un consulente. Un sistema tecnicamente ottimo che parte senza queste risposte è un rischio, non un risparmio.

Quello che questa guida non copre

Qui si parla di telefonate in ingresso, cioè di persone che chiamano voi per prenotare. Le chiamate in uscita a scopo promozionale sono un tema diverso, con vincoli propri e verifiche da fare prima di qualunque configurazione: non è un uso che si possa impostare per estensione di quanto scritto qui. Quando un assistente deve fermarsi e passare a una persona, e come si collauda prima di metterlo online, hanno guide dedicate.