AI źle opisuje Państwa firmę: jak sprawdzić i poprawić publiczne informacje

Asystent konwersacyjny, który myli się co do Państwa adresu, przypisuje Państwu usługi, których nie wykonują, albo myli Państwa z inną firmą, nie ma na Państwa temat opinii: streszcza to, co znajduje opublikowane w internecie. Odpowiedzi nie da się poprawić bezpośrednio. Można poprawić źródła i z czasem sprawdzić, czy odpowiedź się zmienia.

Praca dzieli się więc na trzy części, i żadna z nich nie jest techniczna: zarejestrować błąd w sposób możliwy do zweryfikowania, zrozumieć, co go zasila, uporządkować to, co jest pod Państwa kontrolą. Czwarta część, najbardziej niewygodna, to zaakceptowanie, że jakaś część nie zależy od Państwa.

Zarejestrować błąd, inaczej nie istnieje

Błędnej odpowiedzi przekazanej ustnie nie da się przetworzyć: odpowiedzi zmieniają się za każdym razem, zależą od sformułowania pytania i od momentu. Przed jakimkolwiek działaniem potrzebny jest dokładny zapis.

• Użyta platforma oraz, jeśli jest widoczny, tryb, w którym udzielono odpowiedzi.
• Dokładne pytanie, skopiowane słowo w słowo.
• Dokładna odpowiedź, skopiowana albo zapisana na czytelnym zrzucie ekranu.
• Data i godzina.
• Cytowane źródła, jeśli się pojawiają: to najkrótsza droga do problemu.
• Kontekst testu: ustawiony język, kraj, czy test przeprowadzono zalogowanym na konto, czy bez.

Warto powtórzyć to samo pytanie dwa lub trzy razy i odnotować, czy odpowiedź jest stabilna. Błąd, który pojawia się tylko raz i się nie powtarza, ma inną wagę niż taki, który wraca identyczny za każdym razem: ten drugi wskazuje na konkretne źródło, pierwszy może nie wskazywać na nic.

Zrozumieć, jakiego rodzaju jest to błąd

Nie z każdym błędem radzi się sobie tak samo, a jego rodzaj decyduje o tym, gdzie należy interweniować.

Ostatni wiersz wykracza poza zakres tego poradnika w momencie, gdy informacja jest szkodliwa. W takim przypadku pierwszy krok pozostaje ten sam — udokumentować z datami i zrzutami ekranu — ale ocenę, jak postępować dalej, trzeba przeprowadzić razem z osobą kompetentną w tej dziedzinie.

Szukać źródeł, które go zasilają

Wyszukiwanie odbywa się ręcznie i nie wymaga specjalnych narzędzi. Wymaga systematyczności, ponieważ błędna dana znajduje się niemal zawsze w kilku miejscach.

1. Wyszukać nazwę firmy we wszystkich wariantach zapisu: z formą prawną i bez niej, ze skrótami, z dawnymi nazwami.
2. Wyszukać błędną daną razem z nazwą: stary adres, błędnie przypisaną usługę, nazwisko niewłaściwej osoby.
3. Sprawdzić profile i zestawienia, w których firma się pojawia, w tym te utworzone przez innych i nigdy niezweryfikowane.
4. Sprawdzić Państwa stare strony: poprzednie siedziby, komunikaty, strony minionych wydarzeń, dokumenty wciąż dostępne.
5. Sprawdzić publiczne dokumenty, które Państwa dotyczą i zawierają dane firmy.
6. Sprawdzić artykuły, komunikaty i cytowania osób trzecich, które przejęły Państwa informację, obecnie już nieaktualną.

Poprawiać stopniowo, zaczynając od tego, co się kontroluje

Źródła układają się na czterech poziomach i warto przechodzić je po kolei, zamiast zaczynać od najtrudniejszego.

• To, czym Państwo bezpośrednio zarządzają: strona, opublikowane dokumenty, materiały, podpisy. Poprawia się od razu i bez pytania kogokolwiek o zgodę.
• Profile i wizytówki, które można zweryfikować jako swoje: wymagają procedury, ale decyzja pozostaje po Państwa stronie.
• Źródła osób trzecich: kontaktuje się je krótką prośbą, mówiącą, jaka dana jest błędna, jaka jest poprawna i gdzie można sprawdzić, że jest poprawna.
• To, czego nie da się poprawić: stare treści, których już nikt nie aktualizuje, archiwa, kopie. Tu pozostaje jedynie uczynić poprawną wersję jaśniejszą i łatwiejszą do znalezienia.

Przy poprawianiu własnych stron liczą się dwie ostrożności bardziej niż wszystko inne: nie zostawiać w internecie dwóch sprzecznych wersji tej samej informacji i nie ukrywać po prostu starej strony, zostawiając ją dostępną dla kogoś, kto ma do niej bezpośredni odnośnik. Strona usunięta bez przekierowania nadal istnieje w wielu kopiach; strona zaktualizowana zastępuje informację tam, gdzie już została przeczytana.

Warto też wyraźnie zapisać to, co uważali Państwo za oczywiste. Usługa, którą Państwo wykonują, ale która na stronie pojawia się jedynie na zdjęciu albo pod wewnętrzną nazwą handlową, nie jest czytelna dla nikogo: ani dla ludzi, ani dla systemu automatycznego.

Ponownie sprawdzać, nie oczekując przełącznika

Odpowiedzi nie aktualizują się na żądanie i nie ma momentu, w którym korekta zostaje potwierdzona. Weryfikację przeprowadza się w czasie, tą samą metodą, którą zarejestrowano błąd.

• Powtarzać te same pytania, tymi samymi słowami, w regularnych odstępach.
• Odnotowywać datę i odpowiedź obok pierwotnego zapisu, nawet gdy nic się nie zmieniło.
• Obserwować, czy zmieniają się cytowane źródła, które często zmieniają się wcześniej niż treść odpowiedzi.
• Sprawdzać także inne platformy, ponieważ nie wszystkie zachowują się tak samo ani w tym samym czasie.

Nikt nie może powiedzieć, kiedy ani czy korekta zostanie uwzględniona, ani zagwarantować, że dana odpowiedź przestanie się pojawiać. Kto to obiecuje, obiecuje coś, nad czym nie ma kontroli. To, co można stwierdzić, jest skromniejsze i solidniejsze: poprawne źródło ma szansę zostać przeczytane, błędne źródło pozostawione w internecie z pewnością nadal będzie dostępne.

Rejestr: cztery kolumny i jeden wiersz na błąd

Rejestr to jedyne potrzebne narzędzie. Pozwala nie zaczynać za każdym razem od zera i wiedzieć, po miesiącach, co zostało zrobione i kiedy. Drugi wiersz poniżej to przykład poglądowy.

Jeśli błędów jest więcej niż jeden, rejestr szybko pokazuje coś przydatnego: niemal zawsze sprowadzają się do dwóch lub trzech źródeł. Ich poprawienie rozwiązuje kilka zgłoszeń naraz, dlatego warto wypełnić całą kolumnę źródeł, zanim zacznie się poprawiać.

Czego ten poradnik nie obejmuje

Tu omawiana jest poprawność informacji: jak zarejestrować błąd, dotrzeć do źródeł, poprawić i ponownie zweryfikować. To, jak często Państwa firma jest cytowana w automatycznych odpowiedziach, w jakim kontekście i jaką metodą mierzy się to wszystko w czasie, jest omówione w poradniku poświęconym mierzeniu cytowań. Spójność lokalnych informacji — siedzib, godzin otwarcia, obsługiwanych obszarów — również ma osobny poradnik.