Wielojęzyczna AI we wsparciu: jak weryfikować jakość i spójność

Asystent odpowiadający w wielu językach nie psuje się przez złe tłumaczenie. Psuje się, gdy dobrze odpowiada po włosku i na to samo pytanie mówi coś innego po niemiecku, ponieważ warunki sprzedaży, terminy dostawy czy gwarancja nie są takie same na wszystkich rynkach, a treści, z których korzysta, nie są te same. Weryfikacja wielojęzycznego wsparcia nie polega na sprawdzaniu języka: polega na sprawdzaniu spójności między tym, co Państwo mówią, a miejscem, w którym to mówią.

Pytanie praktyczne nie brzmi, czy dobrze mówi, lecz czy klient francuski i klient włoski, pytający o to samo, otrzymują dwie odpowiedzi, obie poprawne dla ich sytuacji.

Język i rynek to nie to samo

To nieporozumienie generujące najwięcej błędów. Po hiszpańsku mówi się w wielu krajach o różnych warunkach, a klient szwajcarski może pisać po włosku, mając wysyłki, podatki i terminy zwrotu zupełnie inne niż klient włoski.

• Ustalić, jakie języki są obsługiwane, oraz osobno, jakie rynki są obsługiwane: to dwie listy, które niemal nigdy się nie pokrywają.
• Dla każdego rynku ustalić, które treści obowiązują: warunki sprzedaży, terminy, zwroty, gwarancję, dostępność, cenniki, szczególne wymogi.
• Ustalić, co się dzieje, gdy język nie wskazuje jednoznacznie rynku. Zapytanie o kraj przed odpowiedzią na temat warunku, który się różni, jest właściwsze niż zgadywanie.
• Wskazać jedno źródło dla każdego warunku: jeśli te same informacje znajdują się na trzech różnych stronach dla trzech rynków, ustalić, która ma pierwszeństwo.

Glosariusz: to, czego się nie tłumaczy

Przed jakimkolwiek testem potrzebna jest wspólna lista terminów, w przeciwnym razie każda weryfikacja kończy się dyskusją o osobistym guście osoby kontrolującej.

• Nazwy produktów i linii, których nigdy się nie tłumaczy, nawet gdy wyglądają na zwykłe słowa.
• Kody i skróty, które muszą pozostać identyczne we wszystkich językach.
• Terminy techniczne Państwa branży, z tłumaczeniem przyjętym na danym rynku, które nie zawsze jest tym słownikowym.
• Terminy o znaczeniu prawnym, takie jak gwarancja, odstąpienie od umowy, zgodność czy zwrot, gdzie wybrane słowo zmienia zobowiązanie, jakie Państwo podejmują.
• Formaty: daty, liczby, jednostki miary, waluta. Data zapisana w amerykańskim formacie w potwierdzeniu zamówienia skutkuje telefonem od klienta.
• Rejestr, czyli zwracanie się bezpośrednio lub w formie grzecznościowej tam, gdzie język to przewiduje, ustalony dla każdego rynku, a nie pozostawiony przypadkowi.

Próbka weryfikacyjna: pytania równoważne, a nie tłumaczone

Tłumaczenie pytań testowych z jednego języka na drugi daje zbyt łatwą próbkę, ponieważ powiela strukturę oryginału. Potrzebne są pytania, które naprawdę zadałby klient z danego rynku, sformułowane przez osobę mówiącą tym językiem.

Ten sam zestaw sytuacji trzeba przetestować w każdym obsługiwanym języku i powtarzać po każdej zmianie treści lub reguł. To właśnie sprawia, że wyniki są porównywalne w czasie, zamiast zaczynać za każdym razem od nowa.

Kto ocenia i na jakiej podstawie

Ocena powinna być wykonywana przez osoby znające dany język i Państwa produkt. Tłumacz nieznający Państwa warunków handlowych ocenia tylko formę, a forma to część, która psuje się najrzadziej.

• Poprawność w odniesieniu do warunków danego rynku: to główne kryterium, mające pierwszeństwo przed wszystkim innym.
• Kompletność: czy odpowiedź zawiera to, co potrzebne do działania, czy zmusza do ponownego napisania?
• Stosowanie glosariusza: terminy, nazwy i formaty zgodnie z ustaleniami.
• Ton i rejestr odpowiednie dla danego rynku.
• Zachowanie, gdy brakuje informacji: przyznanie tego liczy się jako poprawna odpowiedź, zmyślenie liczy się jako poważny błąd, nawet jeśli zdanie jest nienaganne.

Warto rejestrować wyniki na prostej skali: poprawna, poprawna ale niepełna, błędna, oraz przechowywać błędne odpowiedzi: to materiał, dzięki któremu poprawia się instrukcje i treści, i który pokazuje, czy błędy koncentrują się wokół jednego tematu czy jednego języka.

Poza zakresem obsługi: przyznanie, że się nie wie, to też odpowiedź

Każdy obsługiwany język ma swoją granicę, a granica przesuwa się wraz z dostępnymi treściami. Zasady trzeba spisać w sposób wyraźny, w przeciwnym razie system sam wypełni luki.

• Jeśli potrzebna treść nie istnieje w danym języku i nie da się jej zweryfikować, system jej nie improwizuje.
• Jeśli istnieje tylko w innym języku, można ją zaproponować, wyraźnie to zaznaczając, albo przekazać sprawę pracownikowi: to wybór do podjęcia osobno dla każdego rynku, a nie jedna wspólna reguła.
• Przekazanie sprawy pracownikowi musi uwzględniać godziny pracy danego kraju oraz obecność kogoś, kto mówi tym językiem. Obietnica oddzwonienia w języku, którym nikt w firmie nie mówi, jest gorsza niż jej brak.

Czego nie obejmuje ten poradnik

Tu mowa jest o jakości i spójności odpowiedzi we wsparciu w wielu językach. Sposób budowania wielojęzycznej strony internetowej, czyli adresy, wersje dla poszczególnych krajów i treści do przygotowania poza samym tłumaczeniem, jest omówiony w poradniku o wielojęzycznej stronie do sprzedaży za granicą. Ogólne testowanie asystenta przed jego uruchomieniem ma swój własny poradnik.