Segregowanie emaili za pomocą AI: klasyfikacja, przydzielanie i obsługa wyjątków

System, który czyta przychodzącą pocztę i ją segreguje, dobrze radzi sobie ze zwykłymi wiadomościami. Problem w tym, że emaile pochłaniające czas nie są zwykłe: to te niejednoznaczne, te przekazywane dalej po raz trzeci, te, w których informacja znajduje się w załączniku, a treść mówi tylko „zgodnie z ustaleniami”. To właśnie na nich rozstrzyga się, czy system zdejmuje pracę, czy ją dodaje.

Użyteczne pytanie nie brzmi, czy model potrafi czytać emaile, bo potrafi. Brzmi inaczej: co pozwalamy mu decydować samodzielnie, co ma się ograniczać do zaproponowania, i gdzie trafia to, czego nie zrozumiał.

Kategorie: nieliczne, odrębne, z adresatem

Kategorie nie są ontologią Państwa firmy: to lista dróg, którymi może pójść wiadomość. Jeśli dwie drogi prowadzą do tego samego biurka i tej samej pracy, to jest to jedna droga.

• Kategoria istnieje, jeśli zmienia się osoba przejmująca wiadomość albo to, co dzieje się dalej. W przeciwnym razie jest ozdobną etykietą.
• Każda kategoria ma operacyjnego adresata: osobę lub grupę, która odpowiada, a nie ogólny adres, który wszyscy czytają, a nikt nie pilnuje.
• Musi istnieć kategoria „do przejrzenia”, a jej użycie nie może być traktowane jako porażka systemu: to prawidłowe zachowanie wobec niejednoznacznej wiadomości.
• Priorytet jest atrybutem oddzielonym od kategorii. Pilna reklamacja i zwykła reklamacja trafiają w to samo miejsce, tylko w innej kolejności.

Co może decydować, a co musi tylko zaproponować

Kryterium podziału odpowiedzialności jest jedno: ile kosztuje poprawienie błędu po tym, jak został popełniony. Jeśli poprawka jest natychmiastowa i widoczna, automat może decydować. Jeśli błąd rozprzestrzenia się po cichu do innych systemów, nie.

Wiersz dotyczący wyodrębniania danych jest tym, który najczęściej się pomija, ponieważ pozwala też zaoszczędzić najwięcej czasu. Praktycznym kompromisem jest pokazanie wyodrębnionej danej obok fragmentu wiadomości, z którego została wzięta, tak żeby zatwierdzenie zajmowało sekundę zamiast ponownego czytania.

Wiadomości, na których naprawdę trzeba testować

Próbka testowa złożona z uporządkowanych emaili niczego nie sprawdza. Użyteczną próbkę buduje się, biorąc z prawdziwej skrzynki przypadki, które doświadczona osoba rozwiązuje, zwalniając tempo.

• Wiadomość zawierająca dwa różne zgłoszenia: zamówienie i reklamację w tym samym emailu.
• Przekazana dalej wiadomość z całą historią poniżej, gdzie prawdziwe zgłoszenie znajduje się w pierwszych trzech linijkach, a dłuższy tekst to ten stary.
• Odpowiedź człowieka na automatyczne powiadomienie, która przychodzi z tematem niemającym nic wspólnego z treścią.
• Załącznik zawierający informację, przy pustej treści wiadomości albo ograniczonej do „w załączniku”.
• Załącznik będący krzywym zdjęciem dokumentu, z cieniem ręki.
• Wiadomość z błędnym tematem, ponieważ nadawca odpowiedział na stary email zamiast napisać nowy.
• Niepełne zgłoszenie: brakuje kodu, brakuje adresu, brakuje ilości.
• Wiadomości automatyczne: nieobecność w biurze, niedostarczenie wiadomości, komunikaty serwisowe od dostawców.

Zatwierdzanie przed działaniami, które się liczą

Ludzkie zatwierdzenie działa, jeśli jest szybkie. Jeśli wymaga ponownego otwarcia wiadomości, wyszukania danej i przepisania jej, ludzie przestają sprawdzać i zaczynają zatwierdzać bez patrzenia, co jest najgorszą z możliwych sytuacji.

• Pokazywać obok każdej wyodrębnionej danej fragment wiadomości, z którego pochodzi.
• Rozróżniać „nie znaleziono” od „znaleziono, ale niepewne”: to dwie sytuacje wymagające różnych działań.
• Umożliwiać poprawienie jednego pola bez uruchamiania całego przetwarzania od nowa.
• Ustalić próg, poniżej którego wiadomość zawsze trafia do weryfikacji, wyznaczony wspólnie z osobami pracującymi i zrewidowany po pierwszych tygodniach.

Kolejka weryfikacji: gdzie trafiają wątpliwe przypadki

Wszystko, czego system nie rozwiąże, musi trafiać w jedno miejsce, z osobą odpowiedzialną i maksymalnym czasem oczekiwania ustalonym przez Państwa. Kolejka bez osoby odpowiedzialnej zamienia system w drugie miejsce, w którym zgłoszenia się gubią: to najczęstszy sposób na pogorszenie sytuacji wyjściowej.

• Każda poprawka jest rejestrowana: co zaproponował system, co było poprawne, kto poprawił.
• Poprawki liczy się według typu, a nie pojedynczo: pozwalają zrozumieć, gdzie system systematycznie się myli.
• Kolejka ma oczekiwaną wielkość. Jeśli rośnie, nie jest to kwestia cierpliwości: to sygnał, że kategorie albo progi nie działają.

Poprawianie powtarzających się błędów

1. Grupować poprawki według typu, na koniec każdego tygodnia w początkowej fazie.
2. Rozróżniać trzy przyczyny: źle zdefiniowaną kategorię, brak informacji w wiadomości, wadę systemu.
3. Interweniować przy właściwej przyczynie. Źle zdefiniowaną kategorię redefiniuje się wspólnie z osobami pracującymi, a nie rekompensuje coraz dłuższymi instrukcjami.
4. Przetestować ponownie na tej samej próbce przed ponownym uruchomieniem, żeby sprawdzić, czy nie zepsuto przypadków, które działały.

Gdy informacji nie ma w wiadomości, żaden model jej nie wywnioskuje. W takim przypadku interweniuje się wcześniej: formularz na stronie prosi o kod, automatyczna stopka klienta zawiera numer referencyjny, dostawca otrzymuje wskazówki, jak pisać temat wiadomości.

Kiedy nie warto automatyzować

• Jeśli wolumen jest niski, a jedna osoba opróżnia skrzynkę w kilka minut: zaoszczędzony czas nie zwróci kosztu nadzoru.
• Jeśli kategorie są jeszcze przedmiotem sporu między działami: system zautomatyzowałby brak porozumienia.
• Jeśli nikt nie może codziennie pilnować kolejki weryfikacji.
• Jeśli skrzynka odbiera szczególnie wrażliwe dane, a nie zdecydowano jeszcze, kto może je widzieć, gdzie są przechowywane i jak długo pozostają.
• Jeśli proces po stronie odbiorczej jest już chaotyczny: szybsze kierowanie wiadomości w chaos produkuje chaos szybciej.

W wielu z tych przypadków praktyczna droga jest węższa i bardziej użyteczna: nie segregować wszystkiego, lecz tylko jedną dobrze zdefiniowaną kategorię o dużym wolumenie, zostawiając resztę tak, jak jest dziś.

Czego nie obejmuje ten poradnik

Tutaj omawiana jest interpretacja poczty elektronicznej: kategorie, testy, granice automatycznych decyzji. Sposób zbierania bez utraty zgłoszeń napływających z różnych kanałów — strony, emaila, komunikatorów, telefonu — jest omówiony w osobnym poradniku. Wyodrębnianie danych z ustrukturyzowanych dokumentów, wraz z wymaganymi weryfikacjami, ma również swój własny poradnik.