AI we wsparciu technicznym: wyszukiwanie procedur bez wymyślania instrukcji

Asystent, który zawsze odpowiada, w warsztacie czy na budowie, jest problemem, a nie udogodnieniem. Technikowi nie zależy na tym, by otrzymać dobrze napisaną procedurę: zależy mu na dotarciu do właściwej strony właściwej instrukcji, dla tej maszyny w tej wersji, i możliwości zweryfikowania tego w dziesięć sekund. Ten poradnik służy do wyznaczenia granic asystenta do procedur technicznych: co może wyszukać, czego musi odmówić, i kiedy musi wezwać człowieka.

Przed odpowiedzią jest identyfikacja

To samo pytanie ma różne odpowiedzi dla różnych modeli, a czasem nawet dla dwóch egzemplarzy tego samego modelu. Zanim zacznie szukać, asystent musi wiedzieć, o czym mowa.

• Produkt i model.
• Wersja, numer seryjny lub rok instalacji.
• Konfiguracja i opcje rzeczywiście zamontowane.
• Kontekst: instalacja, zaplanowana konserwacja, trwająca awaria.

Jeśli brakuje jednego z tych elementów, właściwym posunięciem nie jest odpowiedź mimo to, przy założeniu najbardziej prawdopodobnego modelu: jest nim zapytanie. Dodatkowe pytanie kosztuje kilka sekund, procedura dla złego modelu kosztuje interwencję, a czasem dużo więcej.

Każdą odpowiedź trzeba móc otworzyć

Najprostsze kryterium odróżnienia narzędzia przydatnego od niebezpiecznego jest takie: czy odpowiedź mówi, skąd pochodzi? Jeśli tego nie mówi, to nie jest odpowiedź, lecz dobrze sformułowana opinia.

• Dokument, wraz z jego wersją lub wydaniem.
• Dokładne miejsce: rozdział, paragraf, strona.
• Możliwość otwarcia oryginalnego dokumentu w tym miejscu, jednym dotknięciem.
• Data ostatniej aktualizacji źródła.

Streszczenie ma oszczędzać czas, a nie zastępować instrukcję. Jeśli weryfikacja wymaga ręcznego wyszukania dokumentu, nikt tego nie zrobi: bezpośredni odnośnik do dokładnego miejsca liczy się bardziej niż jakość streszczenia.

Przykład poglądowy

Poniższy przykład jest zmyślony, aby pokazać oczekiwane zachowanie, i nie opisuje rzeczywistej instalacji.

1. Technik pyta: «błąd E12, co robić?».
2. Asystent nie odpowiada i pyta o model oraz rok, ponieważ w dostępnych instrukcjach ten sam kod występuje w dwóch seriach z różnymi znaczeniami.
3. Technik podaje model i numer seryjny.
4. Asystent przytacza fragment instrukcji dla tej serii, podaje dokument, wersję i paragraf, oraz pokazuje odnośnik do oryginalnej strony.
5. Technik pyta, czy może wymienić podzespół. Asystent przytacza to, co zaleca instrukcja, i sygnalizuje, że ta czynność, w tej części instalacji, należy do tych, które wymagają uprawnień: odpowiedź kończy się w tym miejscu i wskazuje, z kim się skontaktować.
6. Asystent zapisuje pytanie, użyte źródło i wynik, tak aby osoba dbająca o dokumentację widziała, o co naprawdę pytają i gdzie instrukcje nie wystarczają.

Informowanie to nie upoważnianie

To rozróżnienie trzeba spisać, zanim cokolwiek zostanie uruchomione, ponieważ nikt nie odtworzy go później.

• Wyjaśnienie, co oznacza kod, gdzie znajduje się podzespół, co przewiduje procedura: to informacja i jest w porządku.
• Wskazywanie interwencji przy częściach wymagających uprawnień, kwalifikacji lub zabezpieczenia nie jest zadaniem asystenta, niezależnie od tego, co podaje instrukcja.
• Niektóre informacje należy podawać wyłącznie osobom mającym rolę pozwalającą z nich korzystać: uprawnienia asystenta wynikają z uprawnień osoby, która go pyta, nigdy odwrotnie.
• Ten sam podział dotyczy działań: odczytanie danych z systemu do zarządzania firmą to jedno, a otwarcie zgłoszenia lub zamówienie części zamiennej to co innego i wymaga wyraźnej autoryzacji, według roli.

Kiedy asystent musi się zatrzymać

Co jest potrzebne, zanim cokolwiek zostanie uruchomione

• Wykaz dokumentów obowiązujących, z wersją i datą.
• Nieaktualne dokumenty usunięte z przeszukiwanego archiwum, a nie pozostawione obok pozostałych.
• Czytelne formaty: skan bez tekstu to obraz i nie da się go przeszukać.
• Osoba odpowiedzialna za to archiwum, mająca na to czas.
• Sposób na dodanie nowego dokumentu i wycofanie starego bez konieczności każdorazowego wzywania dostawcy.

To najmniej widoczna część projektu i to ona decyduje o wyniku: jakość odpowiedzi nigdy nie przewyższa jakości archiwum.

Jak sprawdzić, czy to działa

• Ile pytań otrzymuje odpowiedź ze źródłem, a ile kończy się zatrzymaniem. Zatrzymanie to nie porażka: to system zachowujący się zgodnie z założeniem.
• Jak często technik mimo to otwiera instrukcję po przeczytaniu odpowiedzi.
• Które pytania powracają najczęściej: wskazują lukę w dokumentacji lub brak szkolenia i są najbardziej użyteczną informacją, jaką dostarcza system.
• Zgłoszenia błędnych odpowiedzi, które muszą kosztować jedno dotknięcie: jeśli zgłaszanie jest niewygodne, nikt tego nie robi.

Kontrolę powinien przeprowadzać doświadczony technik na próbie odpowiedzi, w stałych odstępach czasu, nawet gdy nie ma skarg. Brak skarg oznacza tylko, że nikt jeszcze nie natknął się na błąd.

Czego nie obejmuje ten poradnik

Mowa tu o wsparciu dokumentacyjnym: wyszukiwaniu i cytowaniu tego, co zostało już zatwierdzone. Żadna krytyczna instrukcja nie powinna być generowana przez system automatyczny bez weryfikacji uprawnionego technika. Przygotowanie dokumentów przed udostępnieniem ich do przeszukiwania ma osobny poradnik, a aplikacje dla techników pracujących poza siedzibą — raporty, podpisy, części zamienne, czasy — to jeszcze inna sprawa.