Recherche et filtres dans un e-commerce : aider le client à trouver le bon produit

Tant qu'un catalogue compte cinquante produits, les clients les regardent tous. À partir de quelques centaines, autre chose se produit : celui qui ne trouve pas vite ce qu'il cherche ne demande pas d'aide, il part. Recherche et filtres ne sont pas un embellissement de la boutique : c'est ce qui permet à un grand catalogue de rester utilisable par quelqu'un qui ne le connaît pas.

Le point de départ n'est pas technique. C'est de comprendre selon quels critères le client choisit, qui ne sont presque jamais ceux avec lesquels l'entreprise organise son stock.

Les critères du client ne sont pas ceux du catalogue

Un catalogue est organisé selon la façon dont on achète, on stocke et on facture : fournisseur, famille de produits, référence interne. Un client choisit selon l'usage qu'il fera de l'objet : quel problème il doit résoudre, avec quoi il doit être compatible, combien de temps il doit durer, combien il peut dépenser.

Le moyen le plus rapide de le découvrir est d'écouter celui qui répond au téléphone et de relire les demandes reçues. Les questions que posent les clients avant d'acheter sont la liste des filtres, déjà écrite. Si la question récurrente est « est-ce que ça convient à mon modèle ? », la compatibilité est le premier filtre, pas un attribut secondaire.

• Les trois questions que vous recevez le plus souvent avant un achat.
• Les motifs pour lesquels un produit est retourné : derrière, il y a presque toujours un critère de choix qui n'était pas visible.
• Les mots que les clients utilisent pour nommer les choses, qui coïncident rarement avec ceux du tarif.

Avant les filtres vient le nettoyage des données

Un filtre ne fonctionne que si l'attribut est renseigné sur tous les produits et toujours de la même façon. C'est un travail fastidieux, et le site ne peut pas le faire à votre place.

• Unités de mesure uniformes : si un produit est exprimé en millimètres et un autre en centimètres, une plage de sélection n'a aucun sens.
• Des valeurs fermées plutôt que du texte libre : « acier inoxydable », « inox » et le sigle technique écrits à la main deviennent trois filtres différents pour le même matériau.
• Des synonymes gérés par la recherche : le client cherche le mot qu'il connaît, pas celui du catalogue.
• Des attributs obligatoires par catégorie : si la compatibilité est un filtre, un produit dont la compatibilité n'est pas renseignée est invisible pour celui qui filtre.

Un prototype de filtres : les pièces détachées

Exemple illustratif : une boutique de pièces détachées pour machines industrielles. L'ordre des filtres compte autant que les filtres eux-mêmes, car le premier doit être celui qui élimine le plus de produits inadaptés.

Deux détails font la différence dans un cas comme celui-ci. À côté de chaque valeur, il faut afficher combien de produits restent, afin que le client n'emprunte pas des chemins qui mènent à zéro. Et la machine sélectionnée, si le client la répète à chaque visite, doit être mémorisée : c'est sa condition permanente, pas un filtre occasionnel.

Aucun résultat : l'écran qui décide si le client reste

C'est la page la plus importante et la moins soignée. « Aucun produit ne correspond aux critères » est une impasse. Celui qui y arrive vient de déclarer ce qu'il veut acheter : c'est le visiteur le plus intéressé que vous ayez à ce moment-là.

1. Dites quel critère a vidé la liste et permettez de le retirer d'un seul geste.
2. Montrez les résultats les plus proches, en expliquant en quoi ils diffèrent de la demande.
3. Laissez une issue humaine : une demande de disponibilité ou un contact, avec la sélection déjà reportée dans le message.

Cela vaut la peine de conserver la liste des recherches qui n'aboutissent à rien. C'est le document le plus honnête sur le rapport entre ce que vous vendez et ce qu'on vous demande : il dit quels produits manquent, quels mots vous ne reconnaissez pas et quels attributs sont mal renseignés.

Recherche interne et parcours vers le produit

La recherche sert à celui qui connaît déjà le nom de ce qu'il veut ; les filtres servent à celui qui doit encore décider. Ce sont deux outils différents, pas deux versions du même.

• La recherche doit tolérer les fautes de frappe, les pluriels et les synonymes, et chercher aussi dans les références article.
• Les suggestions pendant la saisie sont utiles si elles mènent au produit, pas à une nouvelle liste à filtrer depuis le début.
• Après une recherche, le client doit pouvoir filtrer les résultats : sans cette étape, une recherche large produit une liste aussi longue que le catalogue.

Le chemin le plus court vers le bon produit ne passe pas toujours par les filtres. Dans les catalogues techniques, fonctionnent aussi bien les pages construites autour d'une question précise — un modèle de machine, un usinage, une application — qui rassemblent déjà les produits pertinents et épargnent au client la sélection.

Ce que ce guide ne couvre pas

Ici, on parle de la façon dont le client trouve le produit une fois arrivé dans la boutique. Comment organiser catégories, pages produit et pages de filtres pour qu'elles soient aussi trouvées par les moteurs de recherche — et quelles combinaisons de filtres il vaut mieux ne pas transformer en pages autonomes — est un sujet proche mais distinct, avec ses propres règles. La préparation des données et des images pour l'importation d'un catalogue fait elle aussi l'objet d'un guide dédié.