Comment choisir sa plateforme e-commerce à partir des besoins de l'entreprise

Le choix d'une plateforme pour vendre en ligne se fait presque toujours à l'envers : on part des noms et on cherche lequel est le meilleur. Il n'existe pas de meilleur. Il existe celle qui tient votre catalogue, vos processus et les personnes qui devront l'utiliser chaque jour. Ce guide sert à construire les exigences avant de regarder les solutions, et à les vérifier par un test plutôt que par une liste de fonctions.

Le coût d'un mauvais choix ne se paie pas le premier mois. Il se paie le jour où il faut une chose que la plateforme ne fait pas et qu'on ne peut pas ajouter : à ce moment-là, toutes les alternatives sont coûteuses.

Ce qu'elle doit faire, pas ce qu'elle est

Les exigences s'écrivent en regardant ce qui se passe dans l'entreprise, pas les fiches produit des logiciels. Cinq domaines couvrent presque tout.

• Le catalogue : combien de produits, combien de variantes par produit, combien d'images et de documents, à quelle fréquence changent les prix et la disponibilité, s'il existe des articles configurables ou vendus sur mesure.
• Les prix : sont-ils identiques pour tous ou dépendent-ils du client, existe-t-il des tarifs pour revendeurs, des paliers de quantité, des taux différents par catégorie, des devises différentes.
• Les commandes : comment arrive une commande, qui la contrôle, que se passe-t-il si le produit n'est pas disponible, quels documents sont nécessaires, si une partie des commandes naît en dehors du site.
• Les personnes : qui met en ligne les produits, qui répond aux clients, qui gère les expéditions, et avec quelle compétence. Une plateforme très puissante gérée par personne produit un catalogue à l'arrêt.
• Les systèmes déjà en place : système de gestion d'entreprise, stock, comptabilité, transporteurs, marketplaces. Ce sont la contrainte la plus dure, car on ne les change pas pour faire plaisir au site.

L'indispensable et le souhaitable, séparés par écrit

Chaque exigence doit être placée dans l'un de deux groupes seulement : sans cela nous ne pouvons pas travailler, et cela nous arrangerait. Le second groupe a tendance à enfler et à orienter le choix vers des solutions plus complexes que nécessaire.

Une exigence indispensable doit être écrite de façon vérifiable. « Elle doit bien gérer les variantes » ne se prouve pas. « Un produit doit pouvoir avoir une taille et une couleur avec un prix et une disponibilité différents pour chaque combinaison, et le stock doit descendre par combinaison » se vérifie en une demi-heure.

Le test, plutôt que la liste de fonctions

Les tableaux comparatifs disent que tout le monde fait tout. Le moyen d'en sortir est de tester, avec vos propres données, le cas qui vous complique la vie.

1. Prenez trois produits réels, choisis parmi les plus difficiles : celui qui a le plus de variantes, celui dont le prix change, celui qui a des documents joints.
2. Mettez-les vraiment en ligne, en faisant le travail que fera la personne qui s'en occupera. Comptez les étapes.
3. Passez une commande complète, y compris le cas qui vous fait souffrir : produit épuisé en cours de commande, livraison dans un autre pays, client avec un tarif réservé.
4. Testez l'intégration la plus critique dans un environnement de test, pas sur parole. Si un environnement de test n'existe pas, c'est déjà une information sur la solution.
5. Notez ce que vous n'êtes pas parvenus à faire et pour quoi vous avez dû demander de l'aide. Ce sont les deux colonnes qui compteront le plus dans un an.

La matrice d'évaluation

La matrice sert à rendre comparable ce que vous avez vu, pas à produire un score à présenter en réunion. Chaque ligne doit être complétée avec la date de la vérification et avec le forfait sur lequel vous l'avez testée : les conditions commerciales changent avec le temps, et une note prise il y a quelques années peut être tout simplement fausse aujourd'hui.

Le coût qui n'apparaît pas dans l'abonnement

• Les modules complémentaires nécessaires pour arriver à ce dont vous avez besoin, et leur maintenance à chaque mise à jour de la plateforme.
• Les commissions sur les transactions, quand elles existent : elles augmentent avec le chiffre d'affaires alors que l'abonnement reste identique.
• Le temps interne : mise en ligne des produits, gestion des commandes, réponses aux clients. C'est le coût le plus important et le seul qui n'apparaît dans aucun devis.
• La dépendance : combien de personnes sont capables d'intervenir sur cette solution, et à quel point vous êtes liés à un seul fournisseur pour chaque modification.

Sortir et grandir

Deux questions doivent être posées avant de signer, car après, la réponse ne change pas. La première : si dans quelques années nous voulions partir, que pouvons-nous emporter ? Produits, clients, commandes et contenus doivent être exportables dans un format lisible, pas seulement visibles à l'écran.

La seconde : que se passe-t-il si le catalogue double, si nous ajoutons une langue, si nous ouvrons la vente aux revendeurs avec des prix réservés ? Il ne faut pas de réponses définitives ; il faut savoir si ce sont des évolutions prévues ou des réécritures.

Ce que ce guide ne couvre pas

Ici, on compare des solutions sur vos exigences, sans classement absolu : aucune plateforme n'est la meilleure dans l'absolu, et chaque fonction doit être vérifiée sur le forfait que vous achèterez, à la date où vous l'achetez. La question de savoir si l'entreprise est prête à vendre en ligne — qui prépare les colis, qui répond, qui tient le catalogue à jour — vient avant et est traitée à part, tout comme le lien entre la boutique et l'entrepôt.